놀라운 환대

추천사_놀라운 환대의 세계로 초대합니다
프롤로그_성공으로 이끌 환대의 힘

CHAPTER 1 마법 같은 기적이 필요한 세상
CHAPTER 2 깨어 있는 환대의 발견
CHAPTER 3 환대를 위한 변화의 파도
CHAPTER 4 사소하지 않은 사소한 차이
CHAPTER 5 보이지 않는 차이, 보이는 변화
CHAPTER 6 숨겨진 잠재력을 깨우는 리더십
CHAPTER 7 최고의 환대를 위한 의외의 길
CHAPTER 8 하나 되어 만들어낸 특별한 순간
CHAPTER 9 완벽과 환대의 조화
CHAPTER 10 두려움을 성장으로 바꾸는 절대 원칙
CHAPTER 11 완벽을 만드는 디테일의 힘
CHAPTER 12 성공과 좌절을 대하는 자세
CHAPTER 13 일상의 경계를 넘어서는 순간
CHAPTER 14 지속가능한 성공을 위한 황금 법칙
CHAPTER 15 태도가 모든 것을 바꾼다
CHAPTER 16 탁월함 그 이후, 새로운 도전
CHAPTER 17 평범함을 뛰어넘는 방법
CHAPTER 18 전설을 만드는 작은 배려들
CHAPTER 19 우리가 꿈꾸는 공간
CHAPTER 20 특별한 시간을 넘어서

에필로그_다시 시작할 수 있는 이유

분명 우리 레스토랑은 뛰어났고 많은 이들의 사랑도 받았지만, 획기적이지는 않았다. 어릴 적 아버지께서 주신 문진에 이런 문구가 적혀 있었다. “만약 당신이 실패하지 않을 것을 알고 있다면, 어떤 위대한 일을 시도할 것인가요?” 나는 대니얼과 칵테일 냅킨에 “우리는 세계 1위가 될 거야”라고 쓰며 이 질문을 다시 떠올렸다.

환대 산업에 종사하는 사람뿐 아니라 어느 산업이든 마음만 먹으면 언제 어디서나 환대 경영을 실천할 수 있다. 당신은 누군가의 인생에서 가장 행복한 순간을 함께 축하해 줄 수 있는 특권을 갖고 있으며, 가장 슬픈 순간에는 잠시나마 위로와 안락을 제공해 줄 수 있는 능력을 갖추고 있다. 중요한 것은 마법 같은 기적이 절실히 필요한 이 세상에서 우리는 그것을 만들어낼 기회와 책임을 모두 가지고 있다는 사실이다.
성장 가도를 달릴 때는, 성장의 기반이 된 중요한 요소들을 잃어버려서는 안 된다. 사업을 확장할 때는, 현재의 조직 문화를 잘 이해하고 유지하며 보호할 수 있는 계획을 세워야 한다. 우리에게 그것은 고객의 기대를 넘어서고, 고객에게 더 많은 기대 이상의 서비스를 제공하는 ‘놀라운 환대’였다. 조직 문화는 매일 그것을 실천하고 유지하는 사람들에 의해 좌우된다. 이를 제대로 관리하면 다른 부분도 자연스럽게 따라온다.
_본문 306쪽

우리는 항상 우리가 받고 싶은 것을 제공해야 한다고 믿어왔다. 자신이 주고 싶은 것만 제공하면 그것은 과시에 불과하다. 다른 사람들이 원하는 것만 제공하면 그것은 아부하는 것이다. 자신이 진정으로 받고 싶은 것을 제공하면 그 경험에는 진정성이 더해진다. 이것이 우리 레스토랑이 수년에 걸쳐 끝없이 변화한 이유다. ‘끊임없는 재창조’라는 좌우명 때문이 아니라, 우리가 변했고 우리가 받고 싶은 것이 변했기 때문이다.
_본문 329쪽

우리는 팽팽히 맞서거나 충돌하는 두 가지 개념, 즉 완벽과 환대라는 이 상반되는 개념을 모두 달성하겠다는 목표를 세웠다. 이는 불가능해 보이는 목표였다. 세계 각지의 최고 레스토랑들이 이미 주방에서 보여 주고 있는 것처럼, 홀에서의 환대 경험 역시 창의적이고 즐겁게 만들었다. 우리가 제공하는 음식만큼이나, 함께 일하는 사람들을 위해 최선을 다했다. 그들에게 특별한 존재로서의 소속감을 느낄 수 있도록 해주었고, 다른 사람들과 소통할 수 있는 환경을 만들어주기 위해 노력했다. 완벽 추구는 우리를 ‘세계 최고 레스토랑 50’ 순위권에 오르게 해주었고, 놀라운 환대 추구는 우리를 세계 최고로 만들었다.
_본문 334~335쪽

그 회사 문화의 핵심에는 대니 마이어가 ‘깨어 있는 환대’라고 부르는 철학이 있었다. 이 철학은 고객과 투자자를 포함한 그 어떤 것보다 그곳에서 일하는 사람들을 우선시하는 것이었다. 이는 전통적인 계급 질서를 뒤집는 것이었지만, 그렇다고 해서 손님이 뒷전이 되는 건 아니었다. 오히려 정반대로, 대니는 더 멀리 내다봤다. 훌륭한 인재를 고용하고 그들을 잘 대우하고 그들의 개인적인 성장과 직업적 성장에 깊이 투자하면, 그들이 받은 그대로 고객을 정성스럽게 대할 것이라고 믿었고, 그 믿음은 현실이 되었다.