웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀

독자들에게_ 싸우지 않게 부드럽게 “그래요, 웃으면서 말해도 다~ 된답니다.”

1장 상대의 호감을 얻는 심리 대화법

1. “말하는 순서를 바꿔보세요.”
3초 만에 상대를 끌어들이는 첫인상의 마법_ 초두 효과

2. “원하는 게 있으면 손부터 내밀어라.”
고개를 끄덕이게 만드는 긍정의 스킨십_ 악수 효과

3. “그 사람은 어떻게 3배의 팁을 얻었을까?”
미소가 불러오는 설득력의 차이_ 미소 효과

4. “끼리끼리는 통할 수밖에 없다?”
무의식중에 이어지는 너와 나의 연결고리_ 유사성 효과
5. “마침표는 무조건 칭찬으로”
부정에서 긍정으로, 좋은 말도 요령껏 해야 먹힌다_ 칭찬의 최신 효과

6. “네가 무슨 잘못이야? 전봇대가 잘못했네!”
네 탓 내 탓 하며 말다툼하는 이유_ 근본적 귀인 오류

7. “경계심 많은 상대에겐 라포~르 하세요.”
스며들 듯 마음의 벽을 허무는 대화의 기술_ 라포르

2장 틀어진 관계를 바로잡는 심리 대화법

1. “훗, 나에게 친절을 베풀 기회를 드릴게요.”
적을 내 편으로 만드는 부탁의 기술_ 인지부조화 이론

2. “왜 누군가의 사과는 통하고, 누군가의 사과는 욕을 먹을까?”
사과에도 공식이 있다_ 사과 이론

3. “어제 싸우고, 오늘 대뜸 손 내미는 당신이 싫다.”
가랑비에 옷 젖듯이 화해하는 법_ 감각순응 효과

4. “팀장님은 왜 심판만 하시나요?”
나만 옳고 남은 틀리다고 말하는 이유_ 갓 콤플렉스

5. “안녕하세요. 좋은 아침입니다!”
관계가 나쁠수록 먼저 인사하라_ 상호성의 법칙

6. “그럴 줄 몰랐어? 난 다 알았는데 말이야.”
단 한마디로 관계를 끝장내는 최악의 말습관_ 사후과잉 확신편향

7. “내가 예전에는 말이야.”
귀여운 허풍 너그럽게 맞장구쳐주기_ 과신 효과

8. “잘나가는 친구 때문에 제가 불행해요.”
비교하는 말투만 없애도 자존감이 살아난다_ 이웃 효과

3장 YES를 끌어내는 심리 대화법

1. “제 말이 맞아요. 원장님도 그렇게 말씀하셨다니까요.”
내 말에 힘을 실어줄 권위를 빌려오라_ 권위의 법칙

2. “연봉을 올려주시길 요청합니다. 왜냐하면 말입니다.”
무의식중에 예스를 끌어내는 마법의 단어_ 랭거의 실험

3. “느낌이 좋아. 이번엔 너, 꼭 될 거 같아!”
따뜻한 말 한마디의 힘_ 플라시보 효과

4. “관심을 끌기 위한 밀당의 단어, 잠깐만요.”
일부러 끝맺지 않으면 오래 기억한다_ 자이가르닉 효과

5. “우리는 2등이다. 그렇기 때문에 더 열심히 한다!”
긍정의 틀로 유인하라_ 프레이밍 효과

6. “오늘 회의를 위해 특별히 빵을 준비해봤습니다.”
냄새는 사람의 마음을 여는 열쇠_ 맛있는 냄새 효과

7. “고생은 지금부터 시작이야. 하지만 결국엔 해낼 거야.”
현실에 뿌리를 둔 합리적 낙관주의_ 스톡데일 패러독스

4장 이성을 사로잡는 심리 대화법

1. “그 완벽한 남자는 왜 인기가 없을까?”
허점이 매력이 되는 순간이 있다_ 실수 효과

2. “세 번째 그림은 선택해도 가질 수 없습니다.”
장애물을 만나야 불타오르는 연애의 비밀_ 로미오와 줄리엣 효과

3. “요즘 제일 잘 팔리는 게 뭐예요?”
다수의 선택에 무심코 한 표를 던지게 된다_ 사회적 증거의 법칙

4. “여기서 제일 비싼 걸로 주세요.”
때론 비교가 독이 아닌 약이 된다_ 대비 효과

5. “내가 말을 잘하지 못하는 건 순전히 당신 때문입니다.”
그 사람 앞에서만 서면 말문이 막힌다_ 설단 현상

6. “혹시, 지난주 세미나에서 뵙지 않았나요?”
빤하지만 빤하지 않게 상대를 유혹하는 기술_ 데자뷔 현상

7. “당신의 근육이 아닌 두뇌에 반했어요.”
지적인 대화가 성적 매력을 유발한다_ 사피오섹슈얼리티

5장 지갑을 열게 하는 심리 대화법

1. “이게 그러니까 김남주 씨가 착용한 제품인데요.”
닮고 싶은 욕구를 은근슬쩍 자극하라_ 파노플리 효과

2. “지난주까지 130만 원 하던 겁니다. 바로 오늘부터….”
높은 숫자를 먼저 던진 후 낚아 올린다_ 앵커링 효과

3. “여기에 이 선글라스까지 하시면 정말 멋질 거예요!”
주저 없이 연쇄 소비를 하게 만드는 마성의 말_ 디드로 효과

4. “인스타 봤니? 요즘 그거 사려고 줄을 선다며?”
남들이 하는 거면 나도 하고 싶다_ 밴드왜건 효과

5. “이번에도 운이 좋으시네요. 진짜 제대로 고르셨어요.”
운 좋은 사람은 다음에도 운이 좋다고?_ 뜨거운 손 현상

6. “처음엔 너무 짜증났는데요. 이제는 팬이 됐어요.”
불평하는 고객을 단골로 만드는 법_ 존 굿맨의 법칙

7. “지금이 아니면 안 되거든요.”
‘마감 임박’이 불러오는 강력한 소비 욕구_ 심리적 유도 저항

6장 성과를 내게 하는 심리 대화법

1. “언제 이렇게 연습하셨어요? 벌써 좋아졌는데요.”
시작이 반이다_ 부여된 진행 효과

2. “팀장님의 말투가 우리를 춤추게 해요.”
의지를 일으키는 말, 의지를 없애는 말_ 무레이븐의 실험

3. “아버지, 어머니, 팀장님, 친구들아 올해엔 내가 기필코….”
동네방네 소문내면 목표 달성이 쉬워진다_ 떠벌림 효과

4. “내가 묻고 내가 답한다.”
단번에 실천력이 높아지는 자신과의 대화법_ 질문 행동 효과

5. “관심 있게 지켜보고 있습니다.”
지시하는 말보다 사람의 눈길이 더 힘이 세다_ 호손 효과

6. “내가 너의 이름을 불러주었을 때 너의 성과는 200%가 되었다.”
조직이 커질수록 업무 성과가 떨어지는 이유_ 링겔만 효과

7. “우리 회사에는 부서 이기주의가 없습니다. 그 이유는….”
갈등을 없애고 단합력을 높이는 한마디_ 로버스 동굴 실험

참고자료

외양의 첫인상 말고 대화의 첫인상이란 것이 있다. 이는 초두 효과다. 처음 제시된 정보나 인상이 나중에 제시된 정보나 인상보다 기억에 큰 영향을 끼치는 현상을 말한다. 초두 효과를 실험하기 위해 미국의 사회심리학자 솔로몬 애시는 실험 참가자들에게 A와 B 두 사람에 대한 정보를 다음처럼 제공했다. • A : 똑똑하다, 근면하다, 충동적이다, 비판적이다, 고집스럽다, 질투심이 많다 • B : 질투심이 많다, 고집스럽다, 비판적이다, 충동적이다, 근면하다, 똑똑하다
결과는 어땠을까? A와 B 두 사람에 대한 정보는 순서만 다를 뿐 똑같다. 하지만 실험 참가자들의 반응은 뜻밖이었다. 실험 참가자들은 A에게 호감을 나타낸 반면 B에게는 비호감을 나타냈다. (중략) 그렇다면 우리는 호감을 얻고 싶은 상대에게 자신을 어떻게 소개하는 것이 좋을까? “기획력과 실행력이 높다고 자부합니다. 다소 덜렁거리는 편이지만 이 점은 앞으로 노력하여 보완하겠습니다.”
“다소 덜렁거린다는 말을 듣습니다. 하지만 기획력과 실행력이 높다고 자부합니다.” 어떤가. 미묘한 차이지만 첫 번째 소개가 더 적극적이고 긍정적으로 느껴지지 않는가. 초두 효과는 콘크리트 효과라 불릴 정도로 그 효과가 단단하고 오래 간다.

사과는 나약함의 상징으로 보이지만 실제로는 담대한 힘을 필요로 한다고 주장했다. 그에 따르면 진정성 있는 사과를 하기 위해선 ‘인정, 후회, 해명, 배상’의 4단계를 거쳐야 하는데 이 과정을 거치고 나며 인간관계가 치유된다는 것이다. 그렇다면 어떤 말로 사과를 해야 효과적일까? 이에 대해서는 미국 오하이오 주립대학 경영학과 로이 르위키 교수의 연구 결과를 참고할 수 있다. 그는 피험자 755명을 대상으로 실험한 결과 사과문에는 다음 여섯 가지 요소가 필요함을 밝혀냈다. 이 여섯 가지를 많이 포함할수록 상대가 용서할 확률이 높게 나왔다. 1. 후회 표시 2. 무엇이 잘못이었는지에 대한 설명 3. 책임에 대한 인정 4. 재발 방지 약속 5. 보상 또는 보완책 제시 6. 용서 구함