프런티어 전략

서문 - 변화를 만들어 가는 프런티어 전략

01 고객 록인 전략 - 충성도 높은 고객을 만든다
고객과 장기적인 관계를 구축하기 위해서
일곱 가지 록인 전략
고객 충성도를 높이는 세 가지 드라이버
록인 전략의 구체적 전개 방법
록인 전략의 기본 프레임, 4C
고객의 소리를 활용하는 지혜가 성패를 가른다

02 유비쿼터스 마케팅 - 마케팅, 이제 가치를 생각한다
유비쿼터스, 언제 어디에나 존재한다
유비쿼터스 마케팅의 세 가지 스타일
'선택받는 기업'이 되기 위해서
보충 자료 1 '고객의 환경'까지 포착한다

03 가치 기반 가격 책정 - 단일 가격의 시대는 끝났다
변동 가격의 시대
가격은 구매 의욕에 따라 정해야 한다
가치 기반 가격 정책
가치 기반 가격 책정의 프로세스
가격을 결정하는 여섯 가지 탄력적 기준
가치 기반 가격 책정의 대안, 옵션 프라이싱
보충 자료 2 소비자 잉여와 데드 웨이트 로스 줄이기
보충 자료 3 경험재에 대한 옵션 프라이싱 적용

04 서비스 시스템 혁신 - 모든 것을 제로베이스에서 생각하라
어느 호텔 체인의 변혁 이야기
고객과의 접점을 확대하라
시어스의 회생극을 되돌아보다
균형 성과 기록표를 통한 서비스 혁신
'하루의 경험'을 추적해 서비스의 빈틈을 찾아라
성공적인 고객 관리의 세 축
보충 자료 4 서비스 수익 체인과 균형 성과 기록표

05 페어런팅 - 최적의 패러다임을 찾는다
조직 개편 후 달라진 것은 아무것도 없다?
지나친 조직 독립은 자유 방임 경영을 초래한다
모성 매니지먼트 vs 부성 매니지먼트
페어런팅 매니지먼트
그룹 경영은 사라지지 않는다
보충 자료 5 복합기업 디스카운트의 이유

06 헤드쿼터의 순수화 - 전략 기획력을 높인다
헤드 쿼터의 딜레마
헤드 쿼터의 순수한 기능
작은 본사와 강한 본사
셰어드 서비스 센터를 활용하라
무엇을 바꾸고 무엇을 집약할 것인가
개혁을 가로막는 네 가지 벽

07 조직 컴피턴시 - 형식의 매니지먼트를 실행하라
우수한 조직에는 '형식'이 있다
조직 컴피턴시와 인재 컴피턴시의 관계
조직 컴피턴시를 전략적으로 침투시킨다
역량이 없는 조직의 폐해
강한 조직은 스스로 환경을 만든다
리더십 스타일이 역량을 만든다

08 M³의 개혁 - 기업의 투명성을 높인다
주주와 기업의 올바른 관계
사외 이사 제도 도입
세 위원회 : 감사위원회, 지명위원회, 보수위원회
집행 임원 제도 도입
가장 중요한 것은 자발적인 규제
모든 평가는 실적에 달려 있다
코퍼레이트 거버넌스는 주주에게 어떤 의미인가
M³의 개혁 : 생존을 위한 코퍼레이트 거버넌스

'우리는 일류 기업 그룹의 호텔맨이다'라는 자부심이 현장의 위기감뿐만 아니라 경영적인 위기감을 인식하지 못하게 한다. 이것은 업종을 불문하고 전통적인 대기업에서 나타나는 전형적인 의식이다. 이런 자존심은 긍정적으로 작용하는 면도 있어 반드시 나쁘다고는 할 수 없다. 그러나 현재와 같이 초심으로 돌아가 고객의 의견에 귀 기울이고 지금까지의 습관이나 시스템을 개선해야 하는 시기에는 오히려 발목을 잡는 경우도 많다. - 본문 108p 중에서