따뜻한 말로 이겨라

프롤로그 마음을 훔치는 따뜻한 커뮤니케이터가 되라

1장 소통 _ 마음을 얻으려면 따뜻하게 표현하라
“버럭 하면 지는 거다!”
마음을 열어 스트로크하라 | 존중받고 있다고 느끼게 하라 | 말과 행동이 다르면 리더십을 발휘할 수 없다 | 입을 열어야 원하는 것을 성취한다 | 좋은 인상으로 다음을 기약하라 | ‘버럭’하면 지는 거다 ｜ 대화에도 에티켓이 있다
끌리는 사람들의 말하기 원칙 01
아주 무서운 여자 _이금희 아나운서

2장 공감 _ 상대방의 입장에서 말하라
“정말 말 잘하네! 그런데 별로 친하고 싶진 않아.”
마음을 움직이는 공감 능력 | 당신의 고통을 함께 느낍니다 | 해님과 바람의 법칙 | 세상과 공감하며 다시 태어나다 | 상대의 언어로 이야기하라 ｜ 사랑에 빠지듯 상대에게 집중하라 ｜ 사랑이란 그 사람의 장난에 기꺼이 웃어 주는 것
끌리는 사람들의 말하기 원칙 02
펀 경영 _켈러허 전 사우스웨스트 항공사 회장

3장 감동 _ 진정성이 마음을 움직인다
“난 네가 남자였으면 좋겠다.”
난 네가 남자였으면 좋겠다-진의 | 감탄사의 저력1-성의 | 감탄사의 저력2-선의 | 마음을 대신할 수 있는 것들1-선물 | 마음을 대신할 수 잇는 것들2-행동 | 사소한 배려로 관계가 시작된다 | 결정적 순간엔 우뇌가 작용한다-감성
끌리는 사람들의 말하기 원칙 03
웃기는 재주도 만들어진다_아마추어 유머리스트들

4장 비주얼 _ 보이는 모든 것이 메시지다
“눈은 입보다 더 많은 것을 이야기한다.”
눈은 입보다 더 많은 것을 이야기한다 | 웃는 표정으로 화난 메시지를 전할 수 없다 | 나의 죽음을 적에게 알리지 말라 | 웃을 줄 모르면 가게 문을 열지 말라 | 억지로 웃다 보면 저절로 웃게 된다 | 스타일이 좋으면 실력까지 좋아 보인다 | 스타일이 전부다
끌리는 사람들의 말하기 원칙 04
코끼리 여우_윤영관 전 광주 MBC 사장

에필로그 말하기가 즐거워지는 경지를 위하여

우리나라 취업 준비생들의 아버지는 거의 대부분 엄하고 어머니는 거의 대부분 인자하시다. 게다가 형제 가운데 장남으로 태어난 사람들은 거의 다 책임감이 강하다. 막내들은 사랑을 듬뿍 받아서 명랑하고 쾌활하다. 하지만 이런 자기소개에 감동해서 합격시킬 면접관이 있겠는가? 면접은 아나운서처럼 말 잘하는 사람을 뽑는 자리가 아니다. 간간히 멈칫거리거나 목소리가 안 좋다고 지원자를 탈락시키는 면접관은 없다. 오히려 자신에 대한 이야기를 자연스럽게 말하지 못하고 마치 남의 인생을 베껴 와 달달 외우는 것 같은 상황이 더 우스꽝스럽게 비쳐진다. ‘나는 누구인가?’를 외우지 말고 면접관과 진지하게 대화해야 한다. 대화를 나눈다는 느낌이야말로 중요한 포인트다.

미묘하지만 응대의 민첩성에 따라 메시지가 달라지는 경우도 있다. 예를 들어 거절할 때는 뜸을 들이며 한 박자 늦게 대답하는 것이 상대를 무안하게 하지 않는다. “돈 좀 빌려 주세요.”라는 말에 거절하려면 한참 뜸을 들인 후에 “어……, 돈이 없는데요.”라는 식으로 해야 한다. 돈을 빌려 달라는 상대방의 말이 끝나자마자 없다고 바로 말하면 매몰차기 짝이 없는 사람이 돼 버린다. 반대로 호응을 할 때는 빨리 대답해야 한다. 굼뜨게 대처하면 딴 꿍꿍이가 있는 것처럼 오해를 받을 수도 있다.

매사에 명령을 하는 경우라면 권유나 청유형으로 말하는 것이 좋다. “결재 올려!”라고 말하는 것은 직접적인 명령이다. 지금 당장 결재 올리라는 명령을 “지금 결재합시다!” 혹은 “지금 결재했으면 좋겠는데?”와 같이 바꿔서 말하면 어떨까. 하지 말라고 하면 어깃장을 부리며 더 하고 싶어지는 게 사람 심리이다. 그러니 부정적인 표현은 긍정적으로 바꾸면 훨씬 설득력이 생긴다. “뛰지 말랬지!”라고 하기보다는 “사뿐히 걸으세요!”라고 말해 보자. “쓰레기를 버리지 마시오!”라고 하기보다는 “쓰레기를 주웁시다!”라고 말하는 것이 좋다.