신뢰의 속도

추천의 말 | <신뢰의 속도>에 쏟아진 세계적 명사 63인의 격찬
옮긴이의 말 | 신뢰는 아름다운 성과다
스티븐 R. 코비 서문 | 관념과 이론의 벽을 깨고 나온 실천적 신뢰에 몰입하라

1부 모든 것을 변화시키는 한 가지
▶ 신뢰는 개인의 인생과 직장생활에 어떤 영향을 미치고, 우리는 신뢰를 높이기 위해 무엇을 해야 하는가
1장 신뢰의 속도만큼 빠른 것은 없다
2장 신뢰는 우리의 행동에 의해 바뀔 수 있다

2부 첫 번째 차원: 자기 신뢰의 원칙
▶ ‘윤리’를 넘어: 왜 개인의 신뢰성이 모든 신뢰의 기초가 되며, 신뢰는 어떻게 만들어내는가
1장 신뢰성의 4가지 핵심 요소
2장 핵심 요소 1-성실성: 말과 행동, 가치관이 일치하는가
3장 핵심 요소 2-의도: 당신의 주요 의제는 무엇인가
4장 핵심 요소 3-능력: 꼭 필요한 사람인가
5장 핵심 요소 4-성과: 어떤 실적을 올렸는가

3부 두 번째 차원: 믿음직스러운 인간관계를 위한 행동 원칙
▶ 행동으로 일으킨 문제는 행동으로 해결해야 한다
1장 신뢰가 높은 리더의 13가지 행동
2장 행동 1: 솔직하게 말하라
3장 행동 2: 상대방을 존중하라
4장 행동 3: 투명하게 행동하라
5장 행동 4: 잘못은 즉시 시정하라
6장 행동 5: 신의를 보여라
7장 행동 6: 성과를 내라
8장 행동 7: 끊임없이 개선하라
9장 행동 8: 현실을 직시하라
10장 행동 9: 기대하는 바를 명확히 하라
11장 행동 10: 책임있게 행동하라
12장 행동 11: 먼저 경청하라
13장 행동 12: 약속을 지키라
14장 행동 13: 먼저 신뢰하라
15장 변화를 위한 실행 계획 세우기

4부 세 번째, 네 번째, 다섯 번째 차원: 조직과 사회에서의 신뢰력
▶ 신뢰의 속도를 높이고, 비용을 낮추고, 조직의 영향력을 극대화하는 방법
1장 조직의 신뢰: 한 방향 정렬의 원칙
2장 시장의 신뢰: 평판의 원칙
3장 사회의 신뢰: 공헌의 원칙

5부 신뢰 고취하기
▶ 진정으로 신뢰하고 신뢰를 회복하며 커다란 성과를 안겨줄 신뢰의 폭을 넓히는 방법과 신뢰하지 않는 것이 위험한 이유
1장 진정한 신뢰 보내기
2장 신뢰를 잃었을 때 회복하는 법
3장 아낌없는 신뢰

신뢰는 속도를 낳는다. 신뢰가 높으면 모든 것이 빨라진다. 이 책의 가장 큰 효용은 신뢰를 구축하는 이유의 핵심을 ‘뛰어난 성과 창출’로 꼽았다는 점이다. 성과는 브랜드에 대한 충성심을 낳고, 조직 내에 승리하는 문화를 고취시키며, 재주문율을 높인다. 나아가 신뢰는 고객을 핵심 영업사원으로 만든다. 그들은 누구보다 탁월한 홍보인력으로 바뀌어 당신이 생산한 제품과 당신이 속한 기업을 타인에게 추천하고 그러한 활동은 결국 경제적 성과로 이어진다. 또한 신뢰는 공급업자들을 전략적 파트너로 만들어주며 이것은 지식노동자 기반의 글로벌 경제에서 대단히 중요한 역할로 작용한다.

신뢰는 항상 속도와 비용에 영향을 미친다. 9/11 테러 직후 미국 내 항공여행에 대한 신뢰는 땅에 떨어졌다. 사람들이 공격을 가하려는 테러리스트가 실제로 주변에 존재함에도 탑승객의 안전을 보장하는 시스템이 확고하지 못하다는 것을 알았기 때문이다. 이후 항공 절차와 시스템은 보다 엄격해졌고 항공기의 안전 및 탑승객의 신뢰는 높아졌다. 하지만 보안강화로 인해 여행하는 데 더 많은 시간과 비용을 지불하게 되었다. 9/11 테러 전에 코비는 항공기가 이륙하기 30분 전에 공항에 도착해도 신속하게 보안검색을 통과할 수 있었다. 하지만 이제는 보안검색을 통과하기 위해 미국 내 여행에는 1시간 30분 전에, 해외여행의 경우에는 2, 3시간 전에 공항에 도착해야 한다. 또한 티켓을 끊을 때마다 신설된 9/11 보안세를 낸다. 신뢰가 내려가면서 속도가 느려지고 비용은 올라간 것이다.

신뢰는 성품과 역량이라는 2가지 요소를 기초로 한다. 성품에는 성실성, 동기, 의도가 포함되고 역량에는 능력, 기술, 성과, 실적이 포함된다. 글로벌 경제에서 윤리성에 대한 관심이 높아지면서 신뢰의 성품 측면이 급속하게 시장진입의 요건(price of entry)으로 떠오르고 있지만, 역량 측면 역시 신뢰의 필수적인 요건이다.
어떤 사람이 진실하고 정직할지라도 성과를 얻지 못하면 완전히 신뢰하기 어렵다. 그 반대의 경우도 마찬가지다. 어떤 사람이 재능과 기술이 뛰어나고 실적이 좋을지라도 정직하지 않으면 신뢰할 수 없다. 예를 들어 누군가의 성품이 신뢰할 만하다면 내가 집을 떠나 있을 때 아이를 맡길 수 있다. 하지만 비즈니스 상황에서는 비즈니스 역량이 없으면 같은 사람도 신뢰하기 어렵다. 반대로 비즈니스 상황에서 신뢰하는 사람일지라도 선뜻 아이를 맡기지는 못할 것이다. 그가 정직하지 않거나 능력이 없어서가 아니라 내가 원하는 형태로 보살필 수 있는 사람이 아니기 때문이다. 신뢰는 성품의 측면에서 생각하는 것이 보다 자연스러울 것 같지만, 역량의 측면에서 생각하는 것도 중요하다. 실제로 사람들은 일을 제대로 해내는 사람을 신뢰한다. 신설된 프로그램은 가장 역량 있는 강사에게 맡기며, 과거에 실적이 있는 사람에게 유망한 프로젝트나 판매 지침을 수립하게 한다. 특히 현장 리더의 관점에서 역량은 신뢰를 살찌우는 주요 요소이다. 따라서 역량 차원이 가미되어야 신뢰는 보다 확고하고 실제적인 장점을 갖게 된다.