명품 직원이 고객을 움직인다

역자 서문
프롤로그

제1장 인기 매장의 비밀은 판매 직원에게 있다
판매 직원이 매장의 얼굴이다/명품 직원이 되기 위해 꼭 갖춰야 할 3가지 기본 조건/판매 직원의 위상이 높아져야 한다/중요한 것은 성공보다 성장이다/판매하는 사람이 즐거워야 매출이 오른다/정면 승부의 용기와 결단으로 혁신에 도전한다/성실함과 끈기를 넘어서는 비결은 없다/나만의 개성을 살린 판매 방법이 중요하다

제2장 명품 직원은 이렇게 태어난다
난관을 극복하고 프로로 거듭나라/매장 내의 인간관계를 중시하라/매장에 변화와 활기를 만들어라/주어진 환경을 탓하지 말고 돌파구를 찾아라/약점을 강점으로 바꿔라/뚜렷한 목표와 동기부여로 성공을 일궈내라/타인을 성장시키며 자신도 함께 발전하라

제3장 명품 직원은 1퍼센트가 다르다
판매 직원의 능력이 매출과 직결되는 시대가 온다/기본을 지키면 고객에게 절대로 손해를 끼치지 않는다/직원의 개성과 상사의 안목이 만나면 매출이 올라간다/실패를 달게 삼킨다/고객 입장에서 새로운 가치를 창출한다/직원들의 의욕을 이끌어낸다/자신의 지위를 스스로 높인다

제4장 명품 직원의 조건
고객이 바라는 것 이상의 서비스를 하라/고객서비스의 기본 정신 ‘당신을 위해서’/뜻은 높게 시선은 낮게

제5장 성공 기업은 직원을 이렇게 양성한다
정규직 전환으로 이직률을 낮춘다/원활한 커뮤니케이션이 정체되지 않는 기업을 만든다/믿고 맡기는 경영으로 직원의 능력을 극대화한다/고객서비스 콘테스트 3연승의 비결을 밝힌다/일과 가사의 병행할 수 있게 한 탄탄한 고용 제도/단순한 매뉴얼 교육만으로는 고객의 감동을 얻을 수 없다

제6장 직원이 브랜드가 되는 시대
질 높은 고객 서비스만이 살 길이다/목표의식에 따라 미래가 달라진다/고객서비스의 블루오션 퍼스널 스타일리스트/베이커리 컨시어지로 고객의 마음을 움직이다/판매원에서 어드바이저로