참여감

서문
‘참여감’이라는 태풍은 돼지도 하늘을 날게 한다 _레이쥔(샤오미테크 이사장 겸 CEO)

1장 참여감
인터넷 씽킹에서는 입소문이 왕이다 | 입소문의 강철 트라이앵글 | 참여감 3.3 법칙

2장 제품
사용자 모델이 전체 제작공정보다 중요하다 | 수면 위로 떠오른 수요를 가장 먼저 처리한다 | 사용자 경험의 핵심 ‘누구를 위한 디자인인가’ | 활동의 제품화, 제품의 활동화 | 극치란 먼저 스스로 미치는 것이다 | 조직이 우선, 제품은 그 다음이다 | 사용자들이 조직을 격려하게 하라

3장 브랜드
주입하지 말고 스며들게 하라 | 충성도가 먼저, 지명도는 그 다음이다 | 팬덤 효과는 돼지도 하늘을 날게 한다 | 사용자 한 사람 한 사람이 모두 스타 | 브랜드가 출발선에서 지면 안 된다 | 기초 소재야말로 전파의 생명선이다 | 푼돈으로 천금의 효과를 얻는 전파 테크닉 | 극장식 제품 발표회 | 인터넷 씽킹으로 TV광고를 | 업계 선두가 되어 헤드라인을 차지하라 | 인터넷 홍보에 필요한 것은 ‘화내지 않는’ 내공

4장 뉴미디어
광고하지 않는다, 스스로 미디어가 된다 | 소셜미디어야말로 주요 격전지 | 웨이보는 소셜미디어의 제1선 | 젊은이들의 QQ 공간 | 웨이신의 새로운 놀이법 | 샤오미 전자게시판은 사용자들의 집

5장 서비스
사람이 제도보다 중요하다 | 좋은 서비스는 샤오미 비즈니스 모델의 신조 | 사용자가 있는 곳으로 가서 서비스한다 | 서비스센터를 안락한 집처럼 | 신속이야말로 좋은 서비스의 근본 | 표준 이상의 비표준화 서비스 | 인간은 환경의 동물이다

6장 디자인
홍보는 단칼의 일격으로 | 플라스틱 조화를 좋아하는 사람은 없다, 진실만이 사람을 감동시킨다 | 디자인은 기대감을 불러일으켜야 한다 | 현장만이 디자인 검증의 유일한 기준 | 이미지 하나가 천 마디 말보다 낫다 | 디자이너 면접, “보고 묻고 PK”시켜라 | 디자인 관리의 세 가지 비결

7장 아리의 노트
서브컬처는 제품 매니저의 필수과목 | 과학기술에는 사람의 마음을 위로하는 힘이 있어야 한다 | 예술가가 창작하듯 뜨겁게 사랑하라 | 카메라에 빠져들면서 얻은 입소문 마케팅의 시사점 | 인터넷 체질로의 전환, ‘폭.편.상’이 관건

후기

부록
참여감 3.3 법칙: 샤오미의 사례 | 샤오미의 사건들 | 장별 제목 포스터 검색 | 『참여감』의 꿈의 후원자들

옮긴이의 말

샤오미에는 KPI(Key Performance Indicators, 핵심 성과지표)나 정시출근제도가 없다. 직원들의 업무는 직원 개인의 실적을 올리기 위해서나 사장의 지시에 의해서가 아니라, 오로지 사용자의 피드백을 처리하기 위해 이루어진다.
『경쟁의 미래』를 쓴 프라할라드는 “기업중심형 혁신은 이제 끝났다”고 말한다. 소비자들은 유일무이한 개인이 가치를 창조하는 과정을 경험하는 과정에서 더욱 큰 역할을 하고 있다. 그러므로 이제는 기업도 새로운 조직구조로 개편되어야 한다. 여기서 가장 중요한 것은 참여감이다. 참여감은 이제 소비자의 수요가 크게 달라졌다는 것과, 소비자의 수요가 제품의 물적 속성에 갇히지 않고 사회적 속성으로 확장되었다는 것을 의미한다. 오늘날 물건을 구매한다는 것은 단순히 그것이 어떤 기능을 가지고 있는가가 아니라 내가 그것으로 무엇을 할 수 있는가, 즉 그 제품을 통해 내가 어떤 새로운 체험에 참여할 수 있는가를 의미한다. _ [1장 참여감 ‘참여감 3.3법칙’]

조직은 평평하게, 즉 단순하고 효율적인 구조로 개편해야 한다. 인터넷 시대의 기업들은 직원들에게 적극성과 창의성을 요구하고 있다. 그런데 층층이 이루어진 수직 구조 안에서 과연 창의성이 발휘될 수 있을까? 제안 하나 하려 해도 일곱, 여덟 단계의 의사결정 구조를 거쳐 최종 피드백을 받기까지 다시 두세 달이 걸린다면, 어느 누가 대담한 혁신을 시도할 수 있을까? 샤오미의 연구개발 조직은 엔지니어, 핵심 매니저, 협력 파트너, 이렇게 세 개 층으로만 이루어져 있다. 우리 또한 직원들에게 충분한 보상을 하고, 회사의 이익도 함께 공유했다. 회사가 직원들에게 충분히 금전적 보상을 하고 자긍심과 참여감도 느끼게 할 수 있다면, 제품과 서비스의 질은 자연히 높아진다. 우리는 결과보다 과정에 더 집중한다. 모든 직원들이 과정에 최선을 다 하면 자연히 최상의 결과가 나오기 마련이다.
레이쥔은 크게 절박하지 않은 상태에서, 열린 마인드로 샤오미를 만들었다. 창업 당시에도 그는 20년 가까이 기업 활동을 하면서 돈과 명예와 성공을 거머쥔, 무엇하나 부족할 것 없는 엔젤투자자였다. 사람들은 믿지 못할 수도 있지만, 그런 그가 샤오미를 만든 것은 어디까지나 위대한 기업을 만들어 위대한 일을 하고 싶다는 꿈 때문이었다. 그래서 공동창업자들은 물론 핵심 직원들에게도 충분한 이익과 권한을 보장하고, 직원 존중을 다른 무엇보다 중시했던 것이다.
우리는 언제나 최고의 인재를 요구한다. ‘최고의 인재’란 혼자서 10명, 100명의 몫을 해내는 인재를 가리킨다. 적당히 똑똑한 대학생을 뽑아 잘 양성하면 된다는 안일한 생각은 금물이다. 최고의 인재는 스스로 강한 동기와 추진력을 갖추고 있으므로 회사는 단지 그가 좋아하는 일에 그를 배치하기만 하면 된다. 그는 스스로 즐기는 마음으로 최고의 역량을 발휘할 것이다. 핵심 인재를 감동시켜야 다른 직원들에게도 널리 동기부여를 할 수 있다. 창의적 인재일수록 엄격히 관리하려 들면 갑갑함을 느껴 제 능력을 발휘하지 못한다. 엔지니어들은 까다로운 규정을 적용하는 데 관심이 없고, 형식에 맞춘 보고서 작성도 골치 아파한다. 관리자가 아닌 사용자들이 엔지니어를 관리하게 하라. 엔지니어들은 사용자에게서 긍정적 피드백을 받으면 신이 나서 혼을 불사르며 일하고, 사용자가 문제를 제기하면 스스로 참지 못해 문제 개선에 매달린다. _ [7장 아리의 노트 ‘인터넷 체질로의 전환, ‘폭.편.상’이 관건’]

기업의 첫걸음은 ‘어떤 제품을 내놓을 것인가’와 ‘어떤 문제를 해결할 것인가’를 확정하는 데 있다. 그 다음에는 회사의 이름과 도메인, 브랜드 슬로건, 마스코트도 생각해야 한다.

1. 중국어 이름은 기억하기 쉽고 전파되기 쉬워야 한다.
2. 그 이름에 걸맞은 최상의 도메인을 얻을 수 있어야 한다.
3. 상표 등록이 가능해야 한다.
4. 국제화에 유리해야 한다.
5. 일상적인 친근감과 풍부한 색채감, 정서적 요소를 지닌 이름이어야 한다.

샤오미의 로고 이미지는 Mobile Internet의 앞글자를 하나씩 딴 MI가 샤오미의 ‘미’와 발음이 같다는 점에 착안하여 디자인했다. 이 로고를 180도 뒤집으면 오른쪽에 점 하나가 모자란 ‘心’(마음 심)이 된다. 이것은 “사용자들의 마음 쓸 일을 덜어주겠다”는 의미다.
이렇게 회사를 설립한 후 ‘샤오미테크’로 상표등록을 하기 위해 전력을 다하는 동시에, 같은 이름의 도메인을 얻기 위해 노력했다. 동명의 도메인을 얻지 못한다면 상표등록을 포기할 각오까지 한 상태였다.
2014년에 샤오미는 정식으로 국제 시장에 진출했다. 이를 위해 우리는 천금을 아끼지 않고 새로운 국제 도메인인 mi.com을 사들였다. 첫 도메인인 xiaomi.com을 얻을 때는 수십만 위안(약 수천만 원)이 들었는데, mi.com을 사들이는 데는 무려 360만 달러(약 40억 원)가 들었다. mi.com이라는 도메인은 샤오미가 국제적으로 널리 알려지는 데도 유리하고 ‘Mobile Internet’이라는 콘셉트를 전 세계에 전파하는 데도 유리하다. _ [3장 브랜드 ‘브랜드가 출발선에서 지면 안 된다’]

2012년 1월 16일은 음력으로는 12월 23일이다. 이날 이후로 매년 음력 12월 23일이 되면, 춘절 귀향을 하지 못한 미펀(샤오미 팬)들이 ‘샤오미의 집’(샤오미의 공식 고객서비스 체인)에 모여 함께 저녁을 먹는다. 함께 둘러앉아 만두도 빚고 훠궈(火鍋, 중국식 샤브샤브)도 먹다 보면, 샤오미의 집은 정말로 미펀들의 집이 된다. _ [5장 서비스 ‘서비스센터를 안락한 집처럼’]

고객: 좋아요, 좋아! 샤오미 세계 최고! 파이팅!!
샤오미 고객서비스: 안녕하세요? 저희는 세계 최고가 되고자 노력할 뿐 아니라 슈퍼맨, 울트라맨, 스파이더맨도 꺾을 생각입니다. 진정으로 천하제일이 되는 그날까지 아낌없는 지지와 성원 부탁드립니다.
고객: 여자친구에게 선물해줬는데 짱 놀라네요.
샤오미 고객서비스: 안녕하세요? 그 제품은 전설의 여신 전용이랍니다. _ [5장 서비스 ‘표준 이상의 비표준화 서비스’에 나온 샤오미 게시판 내용]

휴대용 WiFi의 출시 사전 홍보 기간은 마침 크리스마스였다. 샤오미의 휴대용 WiFi는 여섯 가지 색깔로 이루어져 있었는데, 우리는 각각의 색에 음표를 부여한 뒤 제품 홈페이지에 두 마디 길이의 멜로디를 만들어 올렸다. 사용자들이 마우스를 클릭하거나 키보드의 숫자 키를 누르면, 각 제품과 연동된 음표에서 소리가 나면서 멜로디가 연주된다. 멜로디는 ‘징글벨’에서 두 마디를 골랐다. 우리는 사용자들이 크리스마스 이브에 제품 홈페이지에 들어와 원하는 음표를 누르면 그 음표에 해당하는 색깔의 휴대용 WiFi의 USB 보호캡이 팝업으로 나타나도록 했다. 이것은 시각적으로도 생동감을 주었다. 결국 이날 밤 총 120만 명이 이 멜로디를 연주함으로써 이 멜로디는 하룻밤 사이에 가장 많이 연주된 세계 최초의 명곡이 되었다.
5200mAh 보조배터리는 마케팅을 기획할 시간이 사흘밖에 없었지만 최대한 서두른 결과, 밸런타인데이에 맞추어 출시할 수 있었다. 우리는 밸런타인데이가 다가올 무렵 ‘가장 잘 어울리는 남자친구/여자친구’라는 콘셉트를 이용, 10400mAh 보조배터리는 남자의 형상으로 의인화하고 5200mAh 보조배터리는 여자의 형상으로 의인화할 수 있었다. 실제로도 10400mAh 보조배터리는 남성이 한손에 쥐기 편해서 남성 사용자가 많았고, 5200mAh 보조배터리는 여성이 한손에 쥐기에 편한 크기였다. 게다가 ‘5200’(우얼링링)을 중국어 발음으로 읽으면 “널 사랑해”(我愛?, 워아이니)와 묘하게 음운이 어울렸다. _ [6장 디자인 ‘플라스틱 조화를 좋아하는 사람은 없다, 진실만이 사람을 감동시킨다’]