서비스 경영론 (김성대 외)

제1장 서비스의 이해
제1절 서비스 품질관리
제2절 대기행렬 관리
제3절 서비스의 실패와 회복

제2장 고객만족
제1절 고객만족의 이해
제2절 고객만족의 구성요인과 중요성

제3장 리더십
제1절 리더십의 이해
제2절 거래적 리더십과 변혁적 리더십
제3절 서번트 리더십
제4절 감성 리더십
제5절 패러다임 전환기시대의 기업이 요구하는 리더
제6절 팔로워십

제4장 임파워먼트
제1절 임파워먼트의 등장배경과 개념
제2절 임파워먼트의 구성요인과 범위
제3절 임파워먼트의 장애요인과 원칙
제4절 임파워먼트의 실천전략

제5장 서비스기업의 인간관계론
제1절 인간관계론
제2절 인간관계이론의 발전
제3절 서비스기업의 인간관계론

제6장 서비스지향성
제1절 서비스지향성의 개념
제2절 문화와 분위기
제3절 서비스비향성의 구성요인
제4절 서비스지향성의 중요성
제5절 종사원만족

제7장 서비스사업사회의 서비스종사원
제1절 서비스 매너
제2절 인성의 정의와 형성
제3절 서비스 마인드
제4절 커뮤니케이션
제5절 대인매력
제6철 인상관리
제7절 성격

참고문헌