서비스 전문가를 위한 고객서비스경영

Chapter 01 고객서비스의 개관
Chapter 02 고객, 고객니즈, 고객기대 그리고 고객가치
Chapter 03 고객서비스품질과 관리
Chapter 04 고객가치의 창출 및 경영
Chapter 05 고객만족을 위한 서비스관리
Chapter 06 고객유지를 위한 고객관계관리
Chapter 07 고객서비스 경영전략의 수립
Chapter 08 고객서비스맨과 이미지 메이킹
Chapter 09 서비스맨의 매너
Chapter 10 서비스 커뮤니케이션이란?
Chapter 11 고객서비스와 언어 커뮤니케이션의 기술
Chapter 12 고객서비스와 비언어 커뮤니케이션의 기술
Chapter 13 경청과 커뮤니케이션 예절

참고문헌