서비스 운영관리

제1부 서비스 운영관리 기초
제1장 서 론
1.1. 서비스 활동
1.2. 서비스의 부상
1.3. 서비스 경제의 개막
1.4. 서비스의 역할
제2장 서비스 특질
2.1. 서비스 논쟁과 정의
2.2. 서비스의 특징
2.3. 서비스의 분류
제3장 서비스 시스템
3.1. 생산ㆍ운영 시스템 기초
3.2. 생산ㆍ운영관리의 발전
3.3. 서비스 운영관리

제2부 서비스의 전략적 당위
제4장 고객만족ㆍ생산성ㆍ품질
4.1. 고객만족
4.2. 생산성
4.3. 서비스 품질
제5장 서비스 전략
5.1. 전략의 이해
5.2. 서비스 전략
5.3. 서비스 운영전략
제6장 정보기술(IT)
6.1. 정보기술의 혁신
6.2. 정보기술과 생산성
6.3. 정보기술의 전략적 활용
6.4. 정보기술의 도입

제3부 서비스 시스템 계획 및 설계
제7장 서비스 상품개발
7.1. 상품개발의 기초
7.2. 서비스 상품개발의 특징
7.3. 서비스 패키지 개발
7.4. 상품개발의 신조류
제8장 서비스 과정설계
8.1. 과정설계의 차원
8.2. 과정설계의 전략성
8.3. 서비스 과정분석
8.4. 과정설계의 접근방법
제9장 서비스 시설 입지
9.1. 입지의 이해
9.2. 입지전략 및 계획
9.3. 입지문제의 유형
9.4. 입지결정 기법
제10장 서비스 설비배치
10.1. 설비배치 기초
10.2. 설비배치의 유형
10.3. 설비배치의 실제
10.4. 설비배치 기법

제4부 서비스 시스템 운영 및 통제
제11장 수요관리ㆍ예측
11.1. 수요관리 기초
11.2. 수요조절 전략
11.3. 수요예측의 원리
11.4. 수요예측 기법
제12장 총괄능력계획
12.1. 서비스 능력
12.2. 서비스 능력전략
12.3. 총괄능력계획 과정
12.4. 총괄능력계획 기법
제13장 구매 네트워크 관리
13.1. 구매관리의 의의
13.2. 구매 네트워크의 구축
13.3. 구매정책과 관행
제14장 대기행렬 관리
14.1. 서비스 흐름
14.2. 병목과정
14.3. 대기행렬
14.4. 서비스 흐름화의 실현
제15장 서비스 재고관리
15.1. 재고의 의의
15.2. 독립수요의 재고관리
15.3. 종속수요의 재고관리
제16장 일정계획ㆍ통제
16.1. 인력일정계획
16.2. 업무일정계획
16.3. 프로젝트 일정계획
제17장 품질관리ㆍ보증
17.1. 품질관리의 이해
17.2. 품질관리의 역사
17.3. 품질보증 및 혁신
17.4. 품질관리 기법

제5부 서비스의 미래상
제18장 서비스의 전망과 과제
18.1. 서비스의 전망
18.2. 서비스의 과제

참고문헌
부록
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