콜드 토킹

프롤로그 커뮤니케이션의 장애물을 제거하라
당신에게 주어진 기회/ 왜 이런 사태에 직면하게 되었는가/ 커뮤니케이션의 장애물을 제거하라/ 정보를 거부하는 10가지 이유와 대처 방법

제1장 은폐도 거짓말이다
우리를 둘러싼 거짓말/ 거짓말의 원인/ 거짓말의 치료법

제2장 알고 있는 모든 것을 말하라
왜 정보 전달에 인색한가/ 당신이 알고 있는 모든 것을 말하라

제3장 단순한 말을 반복해서 사용하라
상대의 신호에 주목하라/ 애매모호한 메시지 / 누구나 이해할 수 있는 말을 사용하라 / 결정적 어구로 시작하라/ 구체적 혹은 단순한 의미의 단어를 사용하라/ 성가신 템플릿을 피하라/ 전후 사정을 제공하라/ 추측에 따르는 위험을 검증하라/ 당신의 행동과 말이 모순되지 않도록 하라/ 당신의 스타일을 목적에 맞추어라/ 반복하고 반복하라

제4장 직설어법은 객관적 사실에 충실하라
여섯 가지 커뮤니케이션 유형과 생산성/ 무의미한 대화를 지적하라/ 피하기보다 직설적으로 대응하라/ 사실 그대로를 말하라

제5장 꼭 실천을 통해 재확인 하라
사람들이 분노하는 이유/ 세부 사항을 재확인하라/ 당신의 약속을 이행하라/ 당신이 만든 규칙을 집행하라/ 당신이 원하는 것에 보상을 지급하라/ 정책의 방침을 사수하라/ 머물 수 있도록 행동하라

제6장 동의에 앞서 신뢰를 얻어라
외모 요소/ 언어 요소/ 호감 요소

제7장 반응과 경청의 커뮤니케이션 전략
인간적인 커뮤니케이션을 하라/ 단순한 전달이 아닌 커뮤니케이션에 몰입하라/ 민감한 상황에서는 표현에 신중을 기하라/ 진정으로 관심을 가지고 경청하라/ 전후 관계에 비추어 반응을 해석하라/ 들은 것에 근거하려 행동하고 행동한 것에 근거하여 보고하라/ 사과하라, 사과를 잘 하지 못하면 후회하게 될 것이다

제8장 정보는 적기에 전달하라
일상업무, 속도의 필요성/ 위기상황, 속도 아니면 그에 상응하는 결과/ 위기를 대비하는 커뮤니케이션/ 블로그의 장점을 활용하라

제9장 메시지를 예리하게 만드는 전략
메시지 작성하기, 핵심은 무엇인가?/ 주어진 사실을 스토리로 전달하라/ 수사법을 통해 감정을 자극하고 이해의 깊이를 더하라/ 메시지 전달하기, 이중인격/ 전형적인 형식은 잊어라

제10장 커뮤니케이션의 선순환 전략
정작 문제는 문제에 있는 것이 아니다/ 우리는 우리가 무엇을 모르고 있는지 모른다/ 주변이 아닌 맨 앞에서 리드하라/ 누구에게 알려야 하는가?/ 피드백에 사로잡혀라/ 마음을 끄는 대화를 양성하라

에필로그 마지막 조언