상대적이며 절대적인 대화 사전

1장 강력한 신뢰를 얻는 대화 사전
2장 상대의 마음을 사로잡는 일대일 대화 사전
3장 빛과 소금의 역할을 하는 스몰 토크 사전
4장 마음의 빗장을 여는 설득 사전
5장 성공적인 결과를 얻는 미팅 사전
6장 매력적인 사람으로 만드는 경청 사전
7장 현명한 답을 끌어내는 질문 사전
8장 오랫동안 기억에 남는 답변을 하는 기술
9장 기분 좋게 거절하고 나쁜 소식을 전달하는 기술
10장 지혜롭고 용기 있게 사과하는 기술
11장 탁월한 피드백을 제공하는 기술
12장 부정적 피드백과 비판을 받아들이는 기술
13장 타인을 변화시키는 조언과 코칭의 기술
14장 일과 삶에 꼭 필요한 조언을 얻는 기술
15장 모두를 승자로 만드는 협상 기술
16장 건강하게 갈등을 해결하는 기술
17장 사람들의 갈등을 매끄럽게 중재하는 기술
18장 모욕과 상처로부터 자신을 지키는 기술
19장 효과적으로 칭찬하는 기술
20장 완벽하게 지시하고 탁월하게 맡기는 기술
21장 문화적 차이를 극복하는 기술
22장 말과 보디랭귀지를 일치시키는 기술
23장 소셜 미디어를 활용하는 기술
24장 훌륭한 매너를 갖춘 사람이 되는 기술

절대적인 사실이 아닐 경우 다음과 같은 말은 하지 마라. “우리 부서에는 그 프로젝트에 대한 통제권이 없습니다.” “윗선에서 내린 결정이에요.” “경쟁업체 때문에 어쩔 수 없이 내려진 조치에요.” “정부 정책입니다.” “제가 내린 결정이라면 다르게 대처했을 텐데요.” “제게는 그 문제에 대한 발언권이 없습니다.”
회피하는 사람은 신뢰할 수 없다.

전혀 대화를 하지 않은 채 하루를 보내는 사람은 거의 없다. 그런 사람은 은둔자일 뿐이다. 대화는 삶의 질을 좌우하는 필수조건이다. 대화는 삶의 성공과 실패, 만족과 불만족의 차이를 결정하는 핵심요소다. 사람의 마음을 곧잘 사로잡는 사람들은 ‘일대일 대화’에 강하다. 일대일 대화는 그 어떤 대화 스타일보다 강력한 끌림을 만들어낸다. 수많은 청중 앞에 선 강연자도 눈을 맞추는 사람은 몇몇에 불과하다. 한 사람을 감동시킬 줄 아는 사람이 결국 최고의 커뮤니케이터가 된다.

스몰 토크는 마치 주머니에 든 잔돈과 같다. 평소에는 별 쓸 데가 없지만 고속도로 요금징수소나 주차장 카운터에서는 동전이 요긴하다. 택시를 탈 때는 1달러짜리 지폐가 매우 유용하게 쓰인다. 스몰 토크(small talk)도 마찬가지다. 스몰 토크란 신변잡기적인 잡담이나 분위기를 누그러뜨리는 위트나 일상의 소소한 대화를 뜻한다. 스몰 토크를 언제 어떻게 활용하느냐에 따라 대화의 품격과 맛, 질이 획기적으로 달라진다.