서비스의 원점

머리말

1장 서비스의 원점을 찾다

서비스 정신과 만나다
서비스의 기본을 배우다
또다른 서비스의 원점을 깨닫다
마음 씀씀이가 살아 있는 환경이 중요하다

서비스업은 사람 중심의 비즈니스다
살아 있는 점포와 죽어 있는 점포
어느 패밀리 레스토랑에 날아온 고객의 엽서
그 순간 최선이라고 생각되는 대응을 하자

서비스업을 둘러싼 환경이 변화한다
서비스 의식을 바꾸자
우리는 신사숙녀에게 서비스하는 신사숙녀
도쿄돔 레스토랑의 다가가는 서비스

서비스의 기본을 다시 정리한다
Back to the Basic
당연한 일을 당연히 할 수 있도록 하자
도미노 피자의 서비스 상품

물질적 서비스와 정신적 서비스
오라이언의 서비스 철학

2장 서비스 정신이란 무엇인가?

서비스 정신은 서비스의 원점이다
서비스에 진심을 담자
Hospitality

우리 회사의 상품은 서비스다
어느 머핀 가게 직원의 마음가짐
동료 직원에게 서비스 정신을 실천하자
취급하는 상품에 대한 서비스 정신을 실천하자
사업장 시설에 대한 서비스 정신을 실천하자
부하직원의 교육과 훈련에 대한 서비스 정신을 실천하자
지역사회에 ...대한 서비스 정신을 실천하자

정성의 표현은 커뮤니케이션에서 시작된다
커뮤니케이션은 인간관계의 출발점
이해에서 시작해 신뢰와 애정으로
표현하지 않는 마음은 전달되지 않는다
만다린 오리엔탈 호텔의 모닝콜
고객에 대해 알고 싶어 하는 마음을 갖자
동료끼리 활발하게 의견을 나누자

FOR가 아닌 WITH의 정신
내부 불화는 반드시 고객이 알아챈다
KFC의 팀 도전

3장 서비스의 달인은 즐기면서 서비스한다

자기 자신을 위해 서비스한다
고생은 반드시 보답받는다
서비스맨으로서 목표를 갖자

서비스에는 인격이 나타난다
인간성을 키우자
외모와 태도 그리고 교양을 갖추자
고객의 칭찬과 격려로 성장한다

서비스맨은 고객에게 즐거움을 제공한다
I am the Menu
고객을 향해 눈과 마음을 열자

서비스 정신은 일상생활에서 훈련한다
할 수 있는 것을 한다

4장 서비스 정신이 넘치는 회사를 만든다

명확한 기업철학이 서비스를 차별화시킨다
경영이념을 직원의 마음에 심자
리츠칼튼의 신조
도쿄 디즈니랜드의 서비스 정신
경영이념에 서비스 정신을 포함시키자

활기 넘치는 서비스 환경을 만든다
HRM이란 무엇인가?
미팅과 상호 피드백으로 커뮤니케이션하자
일하면서 지켜야 할 기본적 약속 - 하우스룰

올바른 평가가 서비스 정신을 높여준다
점장의 평가기준
파트타임 아르바이트 직원에 대한 평가제도
서비스 콘테스트

일하고 싶은 환경이 인재를 모은다
리츠칼튼의 직원 채용과정
채용기준에 서비스 정신을 포함시키자

최우선 과제는 서비스 정신의 교육과 훈련이다
기술적 훈련만으로는 부족하다
적자투성이 레스토랑
서비스 정신을 익혀 다시 태어나다
기술보다는 마음가짐
교육을 열심히 하는 기업이 튼튼해진다
FMI 연수의 효과

맺음말

“일전에 귀사의 한 지점에서 감동을 받은 일이 있어 두서없이 펜을 들었습니다.
9월 30일 10시 30분 쯤 국립암센터에 입원 중인 15살짜리 둘째 아들이 모스버거에서 파는 데리야끼 버거가 먹고 싶다고 해서 조금 멀었지만 긴자 앞에 있는 지점에 햄버거를 사러 갔습니다.
가게에는 직원이 한 명이 있었습니다. 아침 메뉴에는 데리야끼 버거가 없어 주저하는 기색을 보이자 직원이 원하는 걸 묻더니 “조금 시간은 걸리지만 만들어드릴게요”라면서 바로 준비를 시작하더군요. 그제서야 나는 그 직원에게 입원 중인 아들에게 가져다줄 거라고 말했습니다. 이런 가게에는 매뉴얼 대응과 형식적인 미소만 있을 뿐이라고 생각했는데 직원의 태도에 오히려 적잖이 놀랐습니다. … 병원에 도착해서 햄버거가 든 종이봉투를 열어보니 작은 메시지 카드가 들어 있었습니다. 카드에는 “어서 빨리 완쾌하시기 바랍니다”라고 적혀 있었습니다. 아들이 병이 난 지 1년 반 동안 괴로운 일투성이였는데, 지인이나 친구 외에 이렇게 따뜻한 마음을 받아보긴 처음이었습니다.”

쿠도 씨의 행동은 서비스 정신 그 자체다. 그가 데리야끼 버거를 만든 것은 아들이 입원 중이라는 고객의 사정을 모르더라도 그 자신이 ‘지금 할 수 있는’ 일을 하겠다는 마음이 행동으로 표현됐다고 생각한다. 또한 아들이 큰 병에 걸렸다는 말에 자신이 할 수 있는 행동으로 메시지 카드도 첨부했다. 그런 작은 배려가 아들의 병으로 깊은 시름을 앓고 있던 고객을 따뜻하게 만들어주었다. 그 직원 또한 서비스 세계에서 일하는 인간으로서 가장 큰 보람을 얻지 않았나 싶다.