대화 기술

1장 먼저 질문하여 내 페이스로 가라

1. 몇 가지로 답하도록 만들어라
2. 양자택일을 권유하라
3. 유도 신문
4. 말의 의미를 물어라
5. 넘겨짚어라
6. 해설 먼저, 질문은 나중
7. 베이스를 깔고 질문한다
8. 칭찬하라
9. 별것 아닌 말을 질문으로 바꾸는 방법
10. 부탁하라
11. ‘만약 ∼’라고 질문하기
12. 여러 질문을 한꺼번에 하라
.질문을 무시당할 것 같은 경우의 대응책
13. 질문 전략 총정리

2장 단 한 마디로 쓰러뜨릴 역습법

14. 포인트는 ‘마음가짐’
15. 뻔뻔해져라
16. ‘노’라고 말할 수 있는 당신
.실전 편
17. 그것은 당신의 생각이지
18. 착각이 당신의 결점이로군
19. 앞으로 달라지겠지
20. 중요한 것은 그게 아니다
21. 상대의 능력을 의심하라
22. 비난을 단칼에 부정하라
23. 역으로 되묻기
.어떻게 하면 좋을지 묻는다
.상대의 생각을 묻는다
.내용을 자세히 묻는다
.같은 질문을 되묻는다
.상대에 관한 질문으로 바꾼다
.언제 어디서나 어울리는 되묻는 문구
24. 일부러 되묻고 그 사이 대답을 생각한다

3장 유머가 넘치는 답변

25. 맞장구치기 오버하기
26. 덕분에…….
27. 엉뚱한 대답을 하라
28. 황당하게 부풀려라
29. ∼에 비하면 차라리 낫지
30. 당신하고 똑같네
31. 착각맨 진정시키기
32. 나야 괜찮지만 너는 곤란할걸
33. 일부러 오해한 척하라

4장 예리한 질문을 되치는 필살(必殺)법

34. 몇 가지로 답해 달라거나 부탁할 때
35. 양자택일을 권유할 때
36. 유도심문을 할 때
37. 말의 의미를 물을 때
38. 넘겨짚을 때
39. 독단적으로 단정할 때
40. 한마디 던지고 대답을 기다릴 경우
41. ‘만약 ∼’의 질문을 당했을 때
42. 동시에 여러 질문을 받았을 때
43. 답변을 얼버무릴 경우
44. 세세하게 답변을 하지 마라
45. 비난은 무시하고 사실만 확인하라
46. 답변 전략 총정리
.`한마디로 상대를 쓰러뜨릴 역습법
.유머가 넘치는 되치기
.예리한 질문을 되치는 필살법
.당신이 좋아하는 5가지 대응 패턴

5장 대화를 유리하게 진행시키는 6가지 요령

47. 당신이 아까 말했듯이…….
48. 갑자기 생각난 것은 말하지 마라
49. ‘하지만’은 금물이다
50. 대답이 끝나면 시선을 돌려라
51. 어조(語調)에 주의하라
52. 전화를 잘하는 비결

당부의 말

한 호텔에서 있었던 이야기이다. 아침식사 시간에 삶은 계란을 먹는 손님이 적은 것을 알게 된 주방장은 웨이트리스들을 불러 모아 손님들에게 계란을 어떤 식으로 권하는지를 알아보았더니 대답은 다음과 같았다.“계란을 드릴까요?” 하고 물었다는 것이다. 그래서 주방장은 그녀들에게 앞으로는 “계란을 하나 드릴까요, 두 개 드릴까요?”라고 물어 보도록 지시하였다. 그리고 몇 주 후 계란의 소비량이 몇 배로 늘었다. 묻는 방식을 바꾸는 것만으로도 매상을 늘릴 수 있게 되었다.

또 하나 다른 예를 들어보겠다. 가령 지금 자신이 좋아하는 사람으로부터 ‘다음에 언제 만날까?’라는 말을 듣고 싶다고 하자. 보통은 그냥 ‘다음에 언제 만나면 좋을까?’라고 묻는데 그렇게 물어서는 안 된다. 잘못하면 ‘조만간’이라는 대답을 듣기 십상이다. 연락이 끊기고 시간만 낭비하게 될 것이다. 그래서는 곤란하다. 그러니 당신은 예를 들어 다음과 같이 얘기하는 것이 좋겠다. 이거라면 좀 더 확실한 대답을 기대할 수 있을 것이다.‘다음번에는 다음 주 초가 좋을까요, 아니면 주말이 좋을까요?’
재미있는 통계가 있다. 당신이 백화점 직원이라고 가정하자. 색상이 다양한 상품이 있다. 손님이 어떤 것을 살지 망설일 때에는 ‘빨간색이 마음에 드시나요, 아니면 파란색이 마음에 드시나요?’라고 물으면 손님은 후자, 즉 이 경우에는 파란색을 선택하는 경향이 강하다. 따라서 당신이 팔고 싶은 상품, 자신이 있는 상품을 ‘나중에 말하는’ 식으로 하면 된다.

-본문 중에서