New 서비스마케팅

머리말

제1장 서비스 마케팅의 개관
1. 서비스와 서비스 산업
2. 서비스 마케팅 컨셉과 실천의 필요성
3. 서비스의 분류
4. 서비스의 특성
5. 서비스와 기술
6. 서비스 마케팅 믹스

제2장 서비스 품질과 고객만족
1. 서비스 품질
2. 서비스 고객 만족
3. 서비스 품질 지각과 서비스 접점 관리 : 고객 지각에 틀 만들기

제3장 서비스 고객의 기대
1. 고객기대의 의미
2. 고객기대모델
3. 고객 기대의 선행요인
4. 고객 기대 관리

제4장 서비스 갭
1. 서비스 품질 갭 모형
2. 고객 갭
3. 제공자 갭
4. 새로운 서비스 갭 모델

제5장 고객과의 유대관계 형성
1. 관계 마케팅
2. 고객의 관계가치
3. 충성심 구축도
4. 고객 수익성 세분화
5. 관계 개발 전략
6. 관계 마케팅의 도전

제6장 서비스 소비자 행동
1. 탐색, 경험, 신용자산
2. 서비스의 구매 의사결정과정 : 서비스 소비의 3단계 모델
3. 소비자 경험
4. 사후 평가

제7장 서비스 마케팅 조사
1. 고객의 기대와 서비스 마케팅 조사
2. 서비스 마케팅 조사 프로그램
3. 조사결과의 분석과 해석
4. 상향적 커뮤니케이션

제8장 물리적 증거와 서비스케이프
1. 물리적 증거
2. 물리적 환경의 유형
3. 물리적 환경의 전략적 역할
4. 물리적 환경이 소비자 행동에 미치는 영향

제9장 서비스 사람관리
1. 서비스 종업원의 중요성
2. 경계 확장자의 역할
3. 사람을 통한 서비스 품질 개발 전략
4. 서비스 전달에서 고객의 중요성
5. 고객의 역할
6. 고객 참여를 높이는 전략

제10장 서비스 프로세스 설계와 운영
1. 서비스 프로세스의 정의
2. 서비스 프로세스의 설계 및 분석
3. 서비스 프로세스의 재설계
4. 공동제작사로서의 고객
5. 서비스 프로세스 방해요소-불평고객 행동 관리

제11장 서비스 상품 개발
1. 서비스 상품
2. 서비스 상품 개발
3. 서비스 상품 개발 프로세스
4. 서비스 상품가치제고
5. 서비스 상품개념과 서비스 상품개발

제12장 서비스 가격
1. 서비스 가격의 특성
2. 서비스 가격 책정 방법
3. 4가지 가치 차원과 가격 전략
4. 가격차별화 전략
5. 서비스 가격책정 투입 전략

제13장 서비스 유통
1. 서비스 유통이랑 무엇인가?
2. 서비스의 유형과 제공의 선택사항
3. 서비스 장소와 시간 결정의 중요성
4. 서비스의 중간상

제14장 통합 서비스 마케팅 커뮤니케이션
1. 마케팅 커뮤니케이션 조화의 필요
2. 마케팅 커뮤니케이션의 의의
3. 커뮤니케이션 목표 설정하기
4. 마케팅 커뮤니케이션 믹스
5. 서비스 커뮤니케이션의 어려움
6. 서비스 약속과 전달의 일치를 위한 4가지 범주의 전략
7. 마케팅 커뮤니케이션과 인터넷

제15장 서비스 포지셔닝
1. 서비스 포지셔닝이란 무엇인가?
2. 서비스 포지셔닝의 전략 개발
3. 서비스 포지셔닝 방법
4. 서비스 포지셔닝의 실천

제16장 생산역량관리
1. 서비스 생산역량
2. 수요초과에서 능력초과까지
3. 역량 관리
4. 수요 패턴의 분석
5. 수요 관리
6. 마케팅 전략이 수요패턴을 재형성할 수 있다
7. 대기라인과 예약을 통해 수요 목록 만들기
8. 대기시간에 대한 인식
9. 예약시스템을 이용해서 수요목록 만들기

제17장 서비스 생산성 관리
1. 서비스 생산성에 대한 정의
2. 서비스 생산성 측정의 어려움
3. 서비스 생산성 개선
4. 생산성 개선이 품질과 가치에 미치는 영향

제18장 서비스 회복
1. 서비스 실패
2. 서비스 회복
3. 성공적인 서비스회복 유형 및 전략
4. 서비스 회복의 성과
5. 서비스 회복과 고객유지

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