서비스 마케팅

제1부 서비스 마케팅의 이해
제1장 뉴 마케팅 브랜드
제2장 서비스 마케팅 개관

제2부 서비스 마케팅 전략과 시장 이해
제3장 서비스 환경 분석과 마케팅 전략
제4장 서비스 소비자행동 분석
제5장 서비스 기대 분석과 마케팅 조사

제3부 4Ps의 서비스 적용
제6장 서비스 상품관리
제7장 서비스 가격결정과 수익관리
제8장 서비스 채널관리
제9장 서비스 커뮤니케이션

제4부 고객접점관리(+3Ps)
제10장 서비스 프로세스 관리
제11장 물리적 증거 및 환경
제12장 서비스 사람관리

제5부 경쟁력 있는 서비스 전략
제13장 서비스 품질과 서비스 갭
제14장 서비스 실패와 서비스 회복
제15장 서비스 수요관리 및 생산성

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