의료 서비스

제1부. 서비스 전략

1. 고객만족이 곧 경쟁력이다
의료서비스 고객들의 증가
환자들의 요구와 욕구, 기대
고객만족이 고객충성도로 이어진다
시장 동향
벤치마크 서비스 조직으로부터의 교훈
고품질 의료서비스 제공을 위한 도전들
결론

2. 고객은 손님이다
고객학이란 무엇인가?
고객서비스 사슬
외부 또는 주요 고객들의 기대
내부 고객들의 기대
서비스와 서비스 상품의 본질
전체적 의료서비스 경험
품질, 비용 그리고 가치
결론

3. 계획을 통해 고객서비스를 향상한다
전략기획 프로세스
외부 평가를 위한 예측 도구
내부 평가
비전선언문과 미션선언문
서비스 전략
실행 계획
얼라인먼트 감사(Alignment Audit)
결론

4. 치유환경 조성하기
서비스 환경의 중요성
근거중심 디자인
치유환경
고객충성을 유발하는 환경적 동향과 전략
4가지 환경적 차원
서비스스케이프
결론

5. 고객서비스 문화 발전시키기
문화의 기본 요소
고객중심 문화를 정의하고 가르칠 때 리더들의 역할
고객지향적 문화의 중요성
문화 소통하기
문화 가르치기
문화 바꾸기
결론

제2부. 의료서비스 직원

6. 고객서비스를 위한 직원 채용
고객중심적 조직에 대한 직원들의 기여
직무분석 프로세스
채용 프로세스
선발 프로세스
적격심사 방법
직원 채용 고려사항들
결론

7. 고객서비스 교육
리더 개발
직원 교육
좋은 교육 프로그램의 요소들
고객서비스 교육 프로그램의 구성요소들
교육 방법
교육의 문제와 함정
직원 개발
결론

8. 동기부여와 권한부여
직원들에게 동기부여하기
직원들 만족시키기
모범적인 행동 보상하기
필수적인 경영 기술
업무팀
직원들에게 권한부여하기
결론

9. 공동생산에 환자와 가족 참여시키기
환자는 준직원이다
환자를 참여시키기 위한 전략들
공동생산의 장점과 단점
참여 시기 결정하기
결론

제3부. 서비스 시스템

10. 내부와 외부에 정보 전달하기
건강정보시스템(Health Information System)의 가치
웹 기반 기술의 역할
전체적 의료서비스 경험에 대한 정보와 구성요소
선진 정보시스템
정보시스템과 관련된 문제들
정보시스템 역할을 하는 의료조직들
결론

11. 서비스 전달하기
시스템 확인
시스템 분석
시스템 계획 기법들
피쉬본 분석
네트워크 공정표(PERT/CPM)
다기능 조직
결론

12. 의료서비스 기다리기
대기시간의 중요성
수용능력과 심리학
대기의 현실 관리하기
대기에 대한 인식
결론

13. 의료서비스 경험의 품질 측정하기
정성적 기법
정량적 기법
외부 및 공공기관 매트릭스
적절한 측정법 결정하기
결론

14. 의료서비스 실패를 바로잡는다
서비스 실패의 요소들
불만고객의 반응들
서비스 회복
서비스 회복 전략들
좋은 회복 전략의 특징들
결론

15. 고품질 의료서비스를 향한 길로 이끌다
고품질 서비스 모델
전략
직원 채용
시스템
리더의 역할
결론

참고문헌

자신의 의료경험이 기대 이상이었다면 고객은 기쁠 것이고, 그저 기대를 충족한 수준이었다면 만족에 그친다. 그러나 만약 고객이 서비스가 수준 이하였다고 느낀다면 고객은 불만족할 뿐만 아니라 다시는 그 시설을 이용하지 않을 것이다. 고객만족은 한 번의 이용으로 생겨나는 결과이다. 반면 고객충성은 장기간 반복된 긍정적인 거래로부터 생겨난다. 장기적으로 보면, 고객의 만족도와 충성도는 비즈니스 고객관계와 수익에 막대한 영향을 준다. 한 번의 불쾌한 경험은 충성고객이 될 수 있는 고객 한 명을 잃는 것과 같다. 나아가 고객충성이란 한 고객이 서비스를 반복하여 이용하는 것뿐만이 아니라 그 고객이 지인들에게 추천하는 수준까지 포함한다는 점을 감안하면, 충성고객을 잃는 것은 매우 큰 타격이 된다.
_ 고객은 손님이다

서비스 전문가 렌 베리(1999)는 '조직은 훌륭한 서비스 전략을 통해 품질, 가치, 서비스 그리고 성취도라는 4가지 주요 요인들에 전념할 수 있다'고 말한다. 2001년, 프레스(Press)는 외래환자들을 위한 의료시설 516곳 99만 2,000명의 외래환자들로부터 구한 데이터를 근거로 '환자의 요구에 대한 직원들의 세심함', '치료를 위한 직원들의 협동 정도' 그리고 '환자가 내원하는 동안 표현하는 우려와 불평에 대한 대응'이라는 3가지 주요동인이 전체 환자만족도와 상관관계가 있음을 밝혔다.
_ 계획을 통해 고객서비스를 향상한다

IOM(Institute of Medicine, 의학협회)에서 출간하는 <크로싱 퀄리티 캐즘(Crossing the Quality Chasm)>에 따르면, 미국 보건 시스템에서 여러 문제들이 발견된다고 한다. 즉, 안전성과 효과성, 효율성 등이 떨어지고, 시의적절하지 않으며, 불공평한 데다가, 환자를 우선하지 않는 경향이 있다. 이 보고서의 발간 이후 '환자와 안전, 의료품질' 혁명이 온 나라를 휩쓸었고, 다양한 계획과 연구가 진행되기 시작했다. IOM 보고서 이전에도 서비스 품질과 제공, 환자와 직원의 스트레스 및 피로를 포함한 여러 부분과 관련된 '물리적 의료서비스 공간의 효과'에 대한 연구가 있었고, 현재도 진행 중이다. 예를 들어, 새들러와 두보스, 짐링(Sadler, DuBose and Zimring, 2008)은 IOM 보고서에 명시된 것과 같이, 환경이 의도치 않게 부정적인 결과에 영향을 미칠 수도 있음을 발견했다.
_ 치유환경 조성하기