병원코디네이터

제1부 병원코디네이터 입문 / 9

제1장 병원코디네이터의 이해 / 11
1. 병원코디네이터 직업의 국내 도입배경 / 13
2. 병원코디네이터(Hospital Coordinator)의 정의 / 15
3. 병원코디네이터의 역할 / 16
4. 병원코디네이터의 전망 및 마음가짐 / 21

제2장 보건의료서비스의 이해 / 25
1. 보건의료의 사회·경제적 특성 / 26
2. 의료기관의 특성 / 29
3. 병원 조직의 특성 / 30

제2부 고객중심 병원코디네이터 / 35

제3장 고객중심의 병원코디네이터 역할 / 37
1. 고객으로서 환자 / 38
2. 고객만족경영 / 41
3. 고객관계관리 / 44
4. 고객접점과 MOT(Moment of Truth) / 55

제4장 고객중심의 병원서비스 시스템 / 59
1. 고객중심의 서비스 시스템 / 60
2. 병원서비스 표준화 / 61
3. 서비스 품질 / 62

제5장 고객을 위한 병원서비스모니터링 / 67
1. 서비스모니터링의 이해 / 68
2. 고객의 소리 / 73

제3부 병원코디네이터가 갖추어야 할 자세 / 81

제6장 의료서비스의 의사소통 / 83
1. 의료서비스 의사소통(communication)의 중요성 / 84
2. 진료 전 예진상담의 중요성 / 85
3. 효과적인 예진상담을 위한 환자와의 관계형성 / 86
4. 고객의 감각을 잡아라. / 87

제7장 상황에 맞는 병원코디네이터의 환자응대 원칙 / 93
1. 고객(환자) 상황에 맞는 응대 원칙 / 94
2. 연령에 따른 환자응대 / 96
3. 유형별 환자응대 / 99
4. 불만 상담의 원칙 / 103
5. 까다로운 환자의 응대 / 105

제8장 병원코디네이터의 기본 매너 / 111
1. 호감가는 표정 및 시선 연출법 / 112
2. 인사와 인사예절 / 119
3. 비즈니스 기본매너 / 124
4. 안내예절 / 132
5. 서비스 커뮤니케이션 / 135
6. 전화사용과 전화예절 / 140

제9장 병원코디네이터의 이미지 메이킹 / 147
1. 이미지와 이미지 메이킹의 이해 / 148
2. 외모연출과 이미지 메이킹 / 151

제4부 관리자로서 병원코디네이터의 역할 / 203

제10장 병원코디네이터의 조직 관리 / 205
1. 병원조직의 특성 / 206
2. 병원에서의 갈등관리 / 207
3. 병원조직 관리를 위한 리더십 / 209
4. 내부고객과의 의사소통 / 221
5. 내부고객만족 / 223
6. 내부고객관리 / 226

제11장 병원코디네이터의 서비스 교육 / 229
1. 병원 원내 강사의 역할 / 230
2. 병원 서비스 교육의 종류 / 230

제12장 병원코디네이터의 마케팅 / 245
1. 마케팅의 이해 / 246
2. 서비스의 정의 / 249
3. 병원에서 마케팅 / 252
4. 의료서비스 마케팅의 개념 / 255
5. 의료서비스 마케팅 전략 / 262

제13장 의료관광과 병원코디네이터 / 279
1. 의료관광 정의 / 280
2. 국내외 의료관광 현황 / 283
3. 의료관광 전망 / 301
4. 국외 의료관광 코디네이터 / 303
5. 국제진료코디네이터 정의와 직무 / 304