피플 스킬

서문 / 감수자 서문

[제1부] 서론
제1장 사람과 사람 사이에 다리를 놓는 기술
대화 : 인류 최고의 업적 / 대부분의 대화는 실패한다 / 외로움의 고통 / 잃어버린 수많은 사랑 / 직장에서 성공하기 위한 비결 / 생사가 걸린 문제 / 당신은 변할 수 있다 / 당신은 변화할 것이다! / 새로운 기술을 배우는 것이 내키지 않을 때 / 인간관계를 만드는 5가지 기술 / 요약

제2장 의사소통의 장벽
의사소통에 항상 실패하는 사람들 / 왜 의사소통 방해요소가 위험한가 / 판단하기, 가장 큰 방해요소 / 해결책을 제시하는 것이 문제가 된다고? / 상대방의 관심사를 회피하는 것 / 13번째 의사소통 방해요소 / 요약

[2부] 듣기 기술
제3장 듣는 것과 들리는 것은 다르다
듣기의 중요성 / 듣기란 무엇인가 / 듣기 기술의 3가지 유형 / 주목 기술 / 동행 기술 / 요약

제4장 반사적 듣기의 네 가지 기술
반사 반응은 화자 앞에 거울을 대주는 것 / 바꿔말하기 / 감정 반사하기 / 의미 반사하기 / 요약해서 반사하기 / 요약

제5장 반사 반응이 왜 효과적인가
듣기의 유형과 구조 / 의사소통의 6가지 특징 / 의심은 행동을 통해 사라진다 / 요약

제6장 신체언어 읽기
신체언어의 중요성 / 비언어적 행동들, 감정의 언어 / 숨어 있는 감정의 ‘누출’ / 신체언어 읽기를 위한 지침 / 상대방의 감정을 반사하라 / 명료하면서도 난해한 언어 / 요약

제7장 반사 기술 발전시키기
더 잘 듣기 위한 지침 / 반사적 듣기를 넘어서 / 언제 반사적으로 들어야 하는가 / 반사적 듣기를 피해야 할 때 / 듣기의 장단점 / 요약

[3부] 자기주장 기술
제8장 관계의 세 가지 유형
듣기와 자기주장 ― 의사소통의 음과 양 / 자기주장을 발전시키는 방법 / 개인 공간의 중요성 / 영향 미치기 / 복종 ― 자기주장 ― 공격 / 3가지 반응 유형의 보상과 대가 / 스스로 선택하라 / 요약

제9장 자기주장 메시지를 만드는 3가지 요소
말을 통한 자기주장, 제3의 대안 / 3요소를 포함하는 자기주장 메시지 / 문제 상황을 해결하는 효과적인 방법과 비효과적인 방법 / 3요소를 포함하는 자기주장 메시지 작성하기 / 자아발견과 성장을 위한 항해 / 요약

제10장 작용 - 반작용 현상에 대처하기
기습 공격 / 인간의 방어 성향 / 방어적 태도의 악순환 / 자기주장 6단계 / 요약

제11장 자기주장 방식은 다양하다
다양한 자기주장형 행동 / ‘자연스러운’ 자기주장 / 자기노출 / 설명형 칭찬 / 관계형 자기주장 / 선택적 외면 / 대화중단 / 스펙트럼 반응 / 선택사항들 / 자연스러운 귀결과 논리적인 귀결 / 행동은 중단시키고 감정은 인정하라 / “노!”라고 말하라 / 환경 바꾸기 / 지나치면 좋지 않다 / 자기주장형 인물의 독특한 분위기 / 요약

[4부] 갈등 관리 기술
제12장 갈등의 방지와 통제
갈등은 불가피하다 / 갈등은 분열시키거나 파멸시킨다 / 갈등의 이점 / 실질적 갈등과 내재적 갈등 / 사적인 갈등의 방지 및 통제 방법 / 집단?조직 갈등의 방지 및 통제 방법 / 갈등 예방과 통제의 위험 / 요약

제13장 갈등의 감정 요소 다루기
먼저 감정에 초점을 맞춰라 / 갈등해소법 / 갈등해소법의 적용 / 갈등해소법을 적용하는 4가지 경우 / 대화의 준비 / 싸움 평가하기 / 갈등해소법으로 인해 예상되는 결과들 / 요약

제14장 협동문제해결법, 명쾌한 해결책 찾기
갈등의 3가지 종류 / 협동문제해결법 대신 사용하는 방법들 / 협동문제해결법으로 ‘명쾌한 해결책’ 찾기 / 협동문제해결법의 6단계 / 협동문제해결법이 의미하는 것 / 협동문제해결법 적용하기 / 중요한 예비과정 / 협동문제해결법이 효과가 없을 때는 어떻게 해야 하는가? / 협동문제해결법의 응용 / 요약

제15장 효과적인 의사소통을 위한 세 가지 핵심요소
의사소통에 기술이 전부는 아니다 / 진실함 / 비소유적 사랑 / 감정이입 / 3가지 핵심 태도의 실행

보론 의사소통 기술을 발전시키기 위한 4단계
배운 기술들을 횟수를 정해놓고 사용하기 / 적절한 상황 찾기 / 실패에 굴하지 않기 / 상대방이 변화를 받아들이도록 준비시키기 / 기술 훈련

'너는 ～ 때문에 ～하게 느끼는구나' 공식이 대화를 크게 방해하는 것은 아니다. 의미 반사를 위해 이런 공식을 쓰는 것에 강한 반감을 느끼는 사람도 많다. 하지만 이런 공식은 집을 지을 때 쓰는 비계 같은 것이다. 한동안 유용하게 쓰다가 필요 없어지면 버리면 된다. 간단한 의미 반사가 당신에게 제2의 천성이 되었을 때는 이 공식 말고 다른 '자연스러운' 방식을 사용하면 된다.-본문 중에서

어떤 사람들은 대인관계 분야의 기술계발을 가볍게 여긴다. 의사소통 기술을 '단순한 기법'으로 폄하하는 것이다. 하지만 경험상 내가 다른 사람에 대해 긍정적인 태도를 표현하는 기술이 부족했을 때는 그 관계가 왜곡되거나 깨진 적이 많았다. 하나뿐인 자아를 표현하고 다른 사람에 대한 이해와 진정한 사랑을 표현하는 방법은 쉽게 배울 수 있는 것이 아니지만 자아실현이나 업무의 효율성을 위해서 필수적인 일이다.-본문 중에서

칭찬은 가끔 사람들의 행동을 조종하기 위한 술책으로 사용된다. 어떤 저의를 갖고 칭찬을 할 때, 칭찬을 듣는 사람은 칭찬하는 사람이 자신을 지배하고 이용하려는 것에 분노를 느끼게 된다. 데이비드 옥스버거는 칭찬받는 것이 항상 사랑받는 것을 의미하는 것은 아니라고 지적한다.

"칭찬할 때는 오히려 교묘한 의도가 숨어 있는 경우가 더 많다. 칭찬받는 것은 흔히 이용당하는 것이다. 자신이 칭찬받는 사람이라는 것은 흔히 상대보다 한 수 아래라는 것, 불리한 위치에 있다는 것, 달콤한 말에 넘어가는 사람이라는 것을 의미한다." 숨은 의도가 없었더라도 칭찬은 해로운 결과를 낳는 경우가 많다. 혹시 칭찬받는 사람이 마치 위협에 대항하듯이 저항하는 모습을 본 적이 있는가?-본문 중에서