잘되는 가게는 분명한 이유가 있다

머리말

1장 - 점원의 행동이 손님을 부른다
잘되는 가게의 비밀은 ‘점원’ / 손님을 끄는 점원의 행동 / 손님을 쫓아 버리는 점원의 행동

2장 - 가게 유형별 점원의 행동 원칙
접촉형 가게의 행동 원칙 - 점원 공간이 좁은 경우 / 점원 공간이 넓은 경우 / 손님을 부르는 상품 공간
유인형 가게의 행동 원칙 - 점원 공간이 좁은 경우 / 점원 공간이 넓은 경우 / 손님을 오래 머물게 하는 다양한 장식
유인·회유형 가게의 행동 원칙 - 점원 공간이 있는 경우 / 점원 공간이 없는 경우 / 손님이 손님을 부르는 힘 / 점원은 움직이는 디스플레이
접촉·유인·회유형 가게의 행동 원칙 - 점원 공간이 있는 경우 / 점원 공간이 없는 경우 / 다양한 상품이 구경 안전 신호

3장 - 가게 유형별 행동 진단
접촉형 가게의 행동 진단 - 직접 보여 주면 손님이 모인다(오방떡집) / 풍부한 상품이 구경 안전 신호(과자점) / 구경하기 편한 상품 공간을 창조하라(전통과자점) / 넓은 3공간 안의 접촉형 선물 가게(양과자점) / 행렬이 새로운 손님을 끈다(케이크 제조 판매점) / 손님을 안심하게 하는 점원의 움직임(화장품점) / 점원의 행동이 손님을 끄는 열쇠(프라이팬 실연 판매점) / 한 사람보다는 여러 사람을 향해 외쳐라(반찬점) / 실패하기 쉬운 접촉형 선물 가게(전통과자점)

유인형 가게의 행동 진단 - 판매력을 발휘하는 이상적인 3공간 설계(전통과자점) / 접촉형에서 유인형으로 개선된 선물 가게(전통과자점) / 프로그램화된 점원의 움직임으로 가게에 활기를(패스트푸드점) / 점원의 작은 행동이 잘되던 가게도 망하게 한다(전통과자점) / 한 명의 손님마저 놓치는 절충형 가게(양과자점)

유인·회유형 가게의 행동 진단 - 다양한 빵을 마음껏 고른다(빵 제조 판매점) / 자유롭게 돌아볼 수 있는 손님 공간이 손님을 끈다(캐주얼 의류 매장) / 접객 어프로치가 없는 자유로운 쇼핑 공간(편의점) / 상품 정리에 철저한 점원이 손님 공간을 개방한다(숙녀복 매장) / 3공간의 기능을 높여주는 넓은 가게 면적(자연주의 화장품 매장)

접촉·유인·회유형 가게의 행동 진단 - 가게 안팎을 모두 활용한 넓은 상품 공간(옷가게) / 마음 편히 구경할 수 있는 안전한 상품 공간(약국·화장품 가게) / 젊은이들이 모이는 세력권 해제 공간 / 어른들의 거리를 형성하는 3공간 설계

4장 - 낯선 손님 접객의 시대
단골 손님 접객과 낯선 손님 접객 / 손님은 원래 낯선 사람이었다 / 손님을 구속하는 ‘단골 손님 접객’ / 쇼핑의 자유를 보장하는 ‘낯선 손님 접객’ / 접객에 영향을 미치는 행동 습관 / 커뮤니케이션에서의 행동 역할 / 판매의 달인과 기민 습관 / 누구나 할 수 있는 낯선 손님 접객 / 접객 방법에 따른 가게 구조 / 단골 손님이 생기기 쉬운 구조 / 낯선 손님을 만들기 쉬운 구조 / 낯선 손님 접객과 손님 만족 / 손님은 낯선 사람들과 만나기 위해 가게에 온다 / 낯선 손님 접객이 손님을 만족시킨다

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