성공하는 가게는 분명한 이유가 있다

머리말
프롤로그 우리는 ‘언제 어디서’ 물건을 사는가

1장 - 잘되는 가게의 비밀은 ‘사람의 행동’
사람의 행동을 볼 때의 3가지 관점 / 동물에게 존재하는 ‘손익 계산’ / 점원과 손님의 에너지 손익 계산 / 점원과 손님의 행동 커뮤니케이션 / 사람의 행동을 만드는 가게 구조 / 가게를 구성하는 3공간 / 3공간 분석에 의한 가게의 4분류

2장 - 손님을 내쫓는 점원의 행동이 반복되는 이유
점원의 행동과 가게 구조가 주목받지 못한 이유 / 경쟁이 적었던 시대 / 경쟁이 심해진 시대 / 점원의 행동이 실적을 좌우하는 시대 / ‘사람의 행동’을 간과한 점원 교육 / ‘사람의 행동’을 간과한 2가지 접객 방식 / 간부가 가게에 오면 물건이 팔리지 않는다 / 누구나 가능한 접객 방식의 전환 / 점원의 존재를 간과한 점포 설계 / 점원 공간을 무시한 가게 설계의 실패 / 상상에 근거한 동선 계획의 실패

3장 - 계속해서 변화하는 가게의 3공간 분석
과자점도 셀프화가 추세 / 전통 과자점이 손님을 멀어지게 한 이유 / 대형 과자점이 손님을 끌게 된 이유 / 셀프서비스 형태의 초대형 가게 / 아무도 신경 쓰지 않게 되는 셀프 판매점 / 셀프 판매를 모색하는 절충형 가게 / 가까운 전자제품점을 지나 멀리 있는 대형점으로 / 자취를 감춘 거리의 전자제품점 / 개장 후 손님이 더 줄어든 가게 / 손님을 끌기 쉬운 대형 전자제품점 / 할인점은 싸면서도 부담 없이 쇼핑할 수 있다 / 접객 중심에서 셀프 판매 방식으로의 변화 / 상점가 화장품 가게의 변천 / 백화점 안에 있는 화장품 가게의 변천 / 아픈 손님이 많던 가게에서 건강한 손님이 많은 가게로 / 조금은 부담 없이 쇼핑할 수 있게 된 백화점 의류 매장 / 상품을 쉽게 만져 볼 수 없었던 부인복 매장 / 셀프 판매 방식으로 전환 / 백화점 내 독립 매장의 까다로운 접객 / 자유롭게 구경할 수 없었던 신사복 매장 / 싸면서도 셀프로 살 수 있는 가게의 등장 / 점원 수가 줄어든 백화점으로 손님이 돌아온 이유 / 영업 사원 시대에서 쇼룸 시대로 / 인상이 좋지 않은 영업 사원도 차를 팔 수 있었던 시대 / 대형 쇼룸 시대 / 무인 판매점이 잘되는 이유 / 슈퍼와 편의점이 경쟁 상대가 되다 / 손님의 요구에 편의점이 대응한 것 / 편의점도 한때는 접객을 했다 / 슈퍼의 서비스를 이어받은 편의점 / 손님은 셀프 카트에 매력을 느낀다 / 주부가 중심이었던 예전의 주류 판매점 / 다만 밝아졌을 뿐인 잘못된 개장 / 모두의 관심을 끄는 주류 할인점 / 상점가가 쇠퇴한 진짜 이유 / 상점가에 있는 가게와 일반 가게의 차이 / 교통망의 발달이 상점가의 손님을 빼앗아 갔다 / 상점가의 개혁을 늦춘 아케이드 / 손님이 줄어든 상점가 / 쇠퇴하는 대형점과 번성하는 대형점 / 상점가가 발달한 대형점은 경쟁에서 진다 / 상점가화 되지 않는 대형점이 살아남는다

4장 - 대형점 시대의 서비스
손님에게 제공하는 서비스의 변화 / 빠른 접객이 올바른 서비스라고 생각한 이유 / 셀프 판매가 손님에게 제공한 서비스 / 경쟁이 심해지면서 생겨난 서비스 / 대형점 시대의 서비스 / 손님 만족은 누가 제공하는가 / 이익과 손해가 대립하는 현장에서의 인간관계 / 손님은 왕이라는 사고방식이 생겨난 배경 / 점원이 제공할 수 있는 서비스의 한계 / 점원의 서비스를 보완해 주는 3공간

부록 - 행동 분석에 근거한 3공간 가게 설계 프로그램
후기