전략적 고객관계관리

제1부 CRM의 전략적 틀
제1장 CRM의 기본적 이해
제2장 CRM의 전략적 중요성

제2부 CRM의 기본적 전략
제3장 STP 전략
제4장 고객관계단계별 전략
제5장 고객로열티 항상 전략

제3부 CRM 믹스전략
제6장 상품관리
제7장 가격관리
제8장 유통경로관리
제9장 촉진관리

제4부 CRM의 시스템 및 조직문화 구축
제10장 CRM 시스템 구축
제11장 고객행동분석시스템의 구축
제12장 CRM 조직문화의 구축

제5부 CRM의 확장개념과 특수주제
제13장 디지털시대의 eCRM
제14장 CRM 화법
제15장 CRM개념의 확장과 발전방향