전략적 고객관계관리

제1부 CRM의 전략적 틀

제1장 CRM의 기본적 이해
제2장 CRM의 전략적 중요성

제2부 CRM의 기본전략

제3장 STP 전략
제4장 고객관계 단계별 전략
제5장 고객로열티 향상전략

제3부 CRM의 믹스전략

제6장 상품관리
제7장 가격관리
제8장 유통경로관리 제 9 장 촉진관리

제4부 CRM의 시스템 및 조직문화 구축

제10장 CRM 시스템의 구축
제11장 고객행동분석시스템의 구축
제12장 CRM 조직문화의 구축

제5부 CRM의 확장개념과 특수주제

제13장 디지털시대의 eCRM
제14장 CRM 화법
제15장 CRM 개념의 확장과 지속가능한 CRM