디지털뱅크, 은행의 종말을 고하다

제1부 디지털뱅크

디지털뱅크, 왜 필요한가?
디지털뱅크 디자인하기 | 오프라인 은행에게 디지털화는 무엇을 의미하는가 | 은행 디자인과 아키텍처 | 쇼핑학: 비즈니스 관계를 이해하기 위한 과학 | 디지털 디자인에 필요한 디지털 아키텍트 | 디지털 세대는 디지털뱅크를 요구한다

지점 없는 디지털뱅크 디자인하기
고객은 지점을 원하는가? | 지점 기반의 뱅킹은 끝났다 | 은행 지점의 목적은 무엇인가? | 돈이 아닌 사람을 위해 디자인된 은행 | 고객 자문 은행 만들기 | 진정한 소셜 은행 상담자가 핵심이다

디지털뱅크에는 채널이 없다
채널 말고, 고객에 대해 이야기하라 | 디지털뱅크는 증강은행이다 | 사물인터넷 | 채널에 대한 논의가 틀린 이유 | 디지털뱅크에서 가장 중요한 부분은 일관성 있는 채널이다 | 멀티채널에 대한 근거 없는 믿음 | 은행에 디자인적 사고를 심기 | 폴란드 엠뱅크: 모회사를 인수한 인터넷은행 | 디지털뱅크는 이미 우리 곁에 있다

디지털뱅킹으로 관계 형성하기
기술 전문가가 디자인한 인간을 위한 은행 | 리모트 채널에서 고객 응대하기 | 모바일의 영향력

디지털뱅크의 돌풍을 일으킨 기술
모바일, 소셜, 클라우드, 빅데이터에 대해 그만 이야기하라

모바일이 촉발시킨 디지털뱅킹
간단한 모바일 시스템 | 세련된 모바일 서비스 | 전기톱 지옥 속의 좀비 머니 | 모바일 금융 서비스의 다른 사례 | 모바일에 관한 안 좋은 소식 | 결제가 인간의 기본 권리가 되다

디지털뱅크는 소셜 뱅크다
소셜미디어 | 소셜네트워크가 뱅킹과 무슨 관계란 말인가? | 소셜 뱅킹 | 소셜 머니와 소셜 결제 | 가상 화폐 | 비트코인 현상 | 비트코인에 대한 문제점 | 비트코인 버블과 붕괴 | 비트코인의 미래 | 비트코인의 대안이 될 만한 가상 화폐들 | 소셜 머니의 결점 | 소셜 대출과 소셜 저축 | 소셜 펀딩과 소셜 투자 | 이것이 미래를 위해 무엇을 의미하는가?

디지털뱅크의 데이터 전쟁
가치가 어떻게 변화하는가: 데이터 이전에는 소금이었다 | 화폐로서의 데이터는 새로운 것이 아니다 | 예측을 통해 상황에 앞서 능동적으로 대응하는 은행 | 증강 경제 | 빅데이터란? | 돈은 무의미하다 | 은행은 단지 데이터를 위한 금고일 뿐이다 | 은행을 안전한 데이터 금고라고 홍보해야 할까? | 아마존이 은행이었다면 | 미래 뱅킹의 기본: 데이터 활용 | 경쟁 무기로서의 정보

디지털뱅크 안전하게 만들기
사이버 전쟁: 핵티비스트보다 더 큰 위협

디지털뱅크로 탈바꿈하기
어디에 투자해야 할까? | 빠른 기술 변화의 결과 | 앱 기반 뱅킹 말고, 공개적인 뱅킹 | 기업 고객과 개인 고객 | 은행의 문화 바꾸기 | 지리적으로 동일하거나 혹은 다르거나 | 미래

디지털뱅크도 역시 은행이다
새로운 형태의 상거래 | 그렇지만 변화하는 것도 있다 | 피도르은행: 새로운 형태의 은행 | 은행은 어떻게 상거래의 새로운 형태를 가능하게 할까?

디지털뱅킹의 새로운 경제
실시간 및 개인화 서비스 | 서비스형 뱅킹 | 컴포넌트 기반의 은행 | 뱅킹은 플러그앤플레이 방식으로 바뀐다 | 컴포넌트 기반 은행의 위젯 | 서비스형 뱅킹의 가격 정책과 경제의 원리 | 공동 경쟁

디지털뱅크 론칭하기
멋지고 공정한 은행 만들기 | 수익을 내는 은행으로 만들기 | 새로운 은행을 어떻게 성공시킬 것인가

제2부 인터뷰

사바델은행 - 폴 나바로
바클레이스은행 - 마이크 월터스
비트코인 - 도널드 노먼
피도르은행 - 매티아스 크로너
퍼스트다이렉트 - 폴 세 이
엠뱅크 - 미하우 파노비치
모벤 - 브렛 킹
엠페사 - 존 메이너드
심플 - 샤미르 카칼
스위프트 - 코 스타 페릭
커런시클라우드 - 마이클 라벤

가까운 장래에는 틀림없이 대부분의 사람들이 디지털 원주민인 세상이 될 것이다. 온 세상이 디지털 원주민으로 가득한 세상에서 물리적인 유통 모델에 기반을 두는 은행은 어떤 역할을 할 수 있을까? 모든 걸 완전히 뒤집어 새롭게 생각해야 할 때다. 은행을 디지털 구조에 입각해서 생각해봐야 한다. 이제 리테일 은행은 전자 채널이 장식으로 가미된 물리적인 유통 구조가 아니라, 전자 채널과 물리적 채널을 함께 고려한 디지털 유통 구조로 나아가야 한다는 것을 (내키지는 않겠지만) 인정해야 한다. 바야흐로 디지털뱅크의 시대가 열린 것이다.
- 디지털뱅크, 왜 필요한가?

지점 기반의 뱅킹은 끝났다. 기술 때문이 아니라 기술로 인해 가능하게 된 것들 때문이다. 사람들이 모바일과 PC에 달려드는 것은 단순히 모바일이나 PC가 좋아서가 아니라, 모바일과 PC가 제공하는 새로운 관계와 연결 때문이다. 다시 말해 오늘날 사람들이 기술을 채택하는 이유는 도구 때문이 아니라, 그 기술이 그들을 수많은 친구들과 낯선 사람들에게 연결해주기 때문이다. 이런 이유로 인하여 페이스북이 처음에는 아무것도 아니었다가 몇 년 만에 전 세계인이 사용하는 SNS가 되었고, 트위터 역시 처음에는 사람들에게 주목받지 못하다가 수년 만에 모든 이의 관심을 끌게 되었다. (……) 은행이 고객과 다시 연결되기 위해 해야 할 일은 바로 이런 것이다. 신세대 고객의 관심을 끌고 싶다면, 은행은 금융을 단순하고 쉬운 방식으로 고객과 연결해야 한다.
- 지점 없는 디지털뱅크 디자인하기

1990년대에 은행에서 일할 때, 현금 입출금을 하기 위해 창구 앞에 줄을 선 고객들을 자동화기기로 유도하던 경험이 생각난다. (……) 나이 많은 고객들과 바쁜 어머니 고객들은 직원의 도움을 받아 그 기계를 사용해볼 수 있다는 사실을 반겼다. 이들 두 고객 그룹은 그 전까지만 해도 사용 방법을 몰랐거나 또는 시간이 없어서 자동화기기를 피했던 사람들이었다. 그 프로그램을 받아들이지 않았던 유일한 그룹은 일반 남성 그룹이었다(특히 그중에서도 젊은 남성들의 저항이 가장 컸다). 테스토스테론이 이끄는 이 집단은 교육 같은 건 필요 없다고 느꼈고, 자신이 원하지 않는다면 은행이 사용을 강요할 수 없다고 생각했다. 아마도 은행이 모바일뱅킹을 강요한다면 이와 똑같은 일이 벌어질 것이다.
- 디지털뱅크에는 채널이 없다