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책 정보
· 제목 : 너희들의 서비스 VS 우리들의 서비스
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788960234703
· 쪽수 : 214쪽
· 출판일 : 2010-11-10
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788960234703
· 쪽수 : 214쪽
· 출판일 : 2010-11-10
책 소개
“서비스 마인드에 포함되어야 하는 요소들은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 다양하며, 개중에는 친절과 봉사정신보다 더 중요한 것도 있다.”는 전제 하에 고통의 낭비 없이 이루는 고객 만족을 위해서 최일선 현장 속에서, 고상한 이론과 이미지 중심의 서비스 이론에 회의를 느낀 사람들을 위한 새로운 관점의 CS 이야기. 판타지 같은 환상적 고객지상주의에서 벗어나 진정으로 직원, 고객, 기업이 모두 만족하는 서비스 방법론을 제시하고 있다.
목차
머리말 -이 책의 장점
제1장 서비스 향상을 가로막는 내부의 적 (敵)
이야기를 하기에 앞서
응대 서비스는 작은 일부에 불과하다
직원은 고객 만족의 도구가 아니다
직원의 자질은 유동적인 것
열악한 감정노동 환경이 서비스 최대의 적
감정노동 환경 개선을 위하여
직원의 고통이 바로 고객의 고통 -직원의 감정자원에 대하여
고객과 직원을 제대로 바라보지 못하는 조직
고객의 목소리는 어떻게 왜곡되는가?
VOC 채집 방법
VOC를 채집하면서 나타나는 딜레마
고객 불만 요소 정확히 없애기 고객 만족 요소 정확히 만들기
제2장 직원들을 서비스에 헌신시키는 방법
불친절은 왜 발생하나?
친절해야만 하는 이유를 몇 개나 가지고 있는가?
서비스 동기부여
따뜻하고 영리한 방법
서비스 보상의 기본 원칙
서비스 직원들에 대한 올바른 코칭
고충 해결을 통한 의욕 상승 도모
제3장 한심한 CS 교육에 가려져 있던 더 중요한 서비스 마인드
훈련보다 더 중요한 것
진짜 중요한 서비스 요소는 무엇인가?
고객을 이해하라는 말만 하지 말자
어설프게 진정성을 강요하는 것보다
고객을 이해하기 위해 필요한 또 다른 이해
고객에게 절대로 하지 말아야 할 행위 1
고객에게 절대로 하지 말아야 할 행위 2
유의사항에 기반을 둔 몇 가지 응대법
불만고객에 대한 서비스의 기본
블랙 컨슈머 대처법
제4장 약간의 여담
기여도는 어느 정도 적절히 평가되고 있는가?
잘못된 추종 그리고 스트레스
맺음말
