공감 소통

프롤로그

1장 공감 소통 워밍업(Warming up)
왜 공감 소통인가?
공감 소통에 대한 기본 접근 3가지
공감 소통에 도움이 되는 것 3가지
공감 소통을 방해하는 것 3가지

2장 공감 소통 기본기 다지기
소통은 들어주는 것에서부터 출발한다 -적극적으로 들어주기
먼저 마음의 문부터 열어야 한다-라포 형성
말투에 따라 소통이 달라진다 -말투 점검
말문을 어떻게 열 것인가? -마중물 토크
공감 소통 인사말은 따로 있다-플러스 인사말
누가 주도적으로 말하는가? -말하기
수용해주는 한마디에 마음을 연다 -수용하기
맞장구가 있어 소통이 즐겁다 -첫 번째 리액션 : 맞장구
온몸으로 반응해준다 -두 번째 리액션 : 보디랭귀지
공감 소통의 칭찬 방법은 다르다-세 번째 리액션 : 칭찬하기

3장 공감 소통 응용 기술 익히기
첫마디가 소통의 50%를 좌우한다 -첫마디 연구
사소한 것이 결정적인 역할을 한다-사소한 것 챙겨주기
숫자 하나가 열 마디 말보다 낫다-숫자 활용
쉽게 말하면 공감도 쉬워진다 -비유 활용
센스를 담으면 소통이 즐겁다 -언어유희
상황에 따라 질문이 다르다 -질문 활용
유머는 T.P.O에 맞는 것이 좋다 -유머 활용
부드러운 언어가 소통을 부드럽게 한다-쿠션 언어
상대방이 듣고자 하는 말은 따로 있다-상대방 언어
머릿속에 그림을 그려준다 -입체적인 설명

4장 공감 소통 실전 연습하기
공감 소통에는 프로세스가 있다 -3·3·3 프로세스
핵심 내용을 3가지로 압축한다 -세부 내용 설명 ABC 전략
스토리가 더해지면 소통이 다이내믹해진다 -스토리텔링
화난 사람도 내 편으로 만드는 방법이 있다-카타르시스 전략
싸우지 않고 품격있게 말할 수는 없을까? -I-Message
때로는 논리적으로 설명해야 할 때가 있다-PERP 설명법

‘설득’과 ‘공감’에는 공통점이 있다. 둘 다 ‘변화’를 추구한다. 사람의 마음을 변하게 하려는 것이다. 그러나 접근하는 방법이 다르다. 설득은 외부에서 사람의 마음을 움직이려는 것이요, 공감은 내부에서 자기 스스로 마음이 움직이게 하는 것이다. 설득보다는 공감이 소통에는 더 효과적이다. 머리로 접근하는 설득의 방법보다는 가슴으로 접근하는 공감의 방법이 사람의 마음을 움직이는 데 더 효과적이고 에너지가 적게 든다.

소통은 들어주기에서부터 출발한다. 들어주는 것과 말하는 것 중에 어느 것이 더 적극적인 방법일까? 대부분 사람들은 말하는 것이라고 답한다. 상대방을 설득해야 한다는 고정관념 때문이다. 그래서 상대방의 말을 들어주기보다는 자기의 생각을 말하는 데 집중한다. 그러나 말하는 것보다 들어주는 것이 더 적극적인 방법이다. 들어주는 것이 힘이 더 강하기 때문이다. 열심히 들어줌으로써 마음속에 있는 것을 다 털어놓게 한 후 상대방을 공감시키면 상대방이 저절로 바뀌기 때문이다.