스마트 시대의 서비스경영

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Part 1 서비스의 이해
Chapter 01 경제에서 서비스의 역할
개요
서비스의 정의
경제에서 가교 역할하는 서비스
경제의 진화
경제발전 단계
서비스 부문의 속성
경험경제의 도래
서비스 부문 성장의 원천
서비스 벤치마크
요약
주요 용어
토론 주제
그룹활동 과제
참고문헌

Chapter02 서비스의 특징
개요
서비스 운영의 특성
서비스의 비소유 특성
서비스 패키지
서비스 분류
전략적 통찰력을 위한 서비스 분류
서비스 지배논리
서비스의 개방시스템적 관점
서비스 벤치마크
요약
주요 용어
토론 주제
그룹활동 과제
사례; 빌리지 볼보
참고문헌

Chapter 03 서비스 전략
개요
전략적 서비스 비전
서비스 산업에서 경쟁 환경에 대한 이ㅐㅎ
경쟁적 서비스 전략
전략 분석
시장에서 고객확보
서비스에서 정보의 경쟁우위 역할
가상 가치 사슬
정보 사용의 한계
정보를 이용한 고객분류
서비스 기업의 경쟁력 단계
서비스 벤치마크
요약
주요용어
토론 주제
그룹활동 과제
사례: 알라모 드래프트하우스(The Alamo Drafthouse)
참고문헌

Part 2 서비스 기업의 디자인
Chapter 04 신 서비스 개발
개요
서비스 혁신
신 서비스 개발
서비스 디자인 요소
프로세스 구조를 통한 전략적 포지셔닝
서비스 청사진
서비스 프로세스 디자인의 분류
서비스 시스템 디자인의 일반적 접근 방식
지적 재산
서비스 벤치마크
요약
주요 용어
토론 주제
그룹활동 과제
사례; 100엔 스시집
참고문헌

Chapter 05 서비스 기술
개요
서비스 접점에서의 기술
■예제 5.1
셀프서비스의 출현
서비스 자동화
인터넷 서비스
전자 상거래
E-비즈니스 모델
스케일가변성의 경제성
서비스의 기술적 혁신
새로운 기술 포용력
전자태그의 사례
서비스 벤치마크
요약
주요 용어
토론 주제
그룹활동 과제
사례: 아마존 닷컴(Amazon.com)
참고문헌

Chapter 06 서ㅓ비스 품질
개요
서비스 품질의 정의
서비스 품질의 측정
서비스 품질 설계
■예제 6.1
현장 서비스 실사
서비스 품질의 달성
■예제 6.2
■예제 6.3
서비스 회복
품질 개발의 단계
서비스 벤치마크
요약
주요 용어
토론 주제
그룹활동 과제
익힘문제와 풀이
연습문제
사례: 클린 스윕(CSI)
참고문헌

Chapter 07 서비스 지원설비
개요
환경 심리와 방향감각
서비스스케이프
설비 디자인
프로세스 분석
■예제 7.1
설비 배치
■예제 7.2
■예제 7.3
요약
서비스 벤치마크
주요 용어
토론 주제
그룹활동 과제
익힘문제와 풀이
연습문제
사례; Health Maintenance Organization(B)
참고 문헌

Chapter 08 프로세스 개선
개요
품질 및 생산성 개선 프로세스
분석 및 문제 해결에 필요한 품질 개선 도구
벤치마킹
품질개선 프로그램
요약
서비스 벤치마크
주요 용어
토론 주제
그룹활동 과제
사례: 메가 바이트 레스토랑(Mega Bytes Restaurant)
보론
■예제 8.1
연습문제
사례 중부 애틀랜타 버스회사
참고문헌

Chapter 09 서비스 접점
개요
서비스 접점 삼각구조
서비스 조직
현장종업원
고객
서비스 접점의 요약
고객 중심 서비스의 창출
서비스 수익 체인
서비스 벤치마크
요약
주요 용어
토론 주제
사례: 에이미 아이스크림(Amy's Ice Cream)
참고 문헌

Chapter 10 서비스 시설의 입지
개요
전략적 입지 고렷항
입지 의사결정에서의 회귀분석
지리정보시스템
모형 수립시 고려사항
시설의 입지 선정 기법
■ 예제 10.1
■ 예제 10.2
■ 예제 10.3
요약
서비스 벤치마크

주요 용어
토론 주제
그룹활동 과제
익힘문제와 풀이
연습문제
사례: Health Maintenance Organization(C)
참고 문헌

Part 3: 서비스 운영 관리
Chapter 11 서비스 공급과 수요의 관리
개요
균일 공급수준 전략과 수요 추종 전략
수요관리 전략
■예제 11.1
고급관리 전략
■예제 11.2
수율관리
■ 11.3
요약
서비스 벤치마크
주요 용어
토론 주제
그룹활동 과제
익힘문제와 풀이
연습문제
사례: River City National Bank
참고문헌

Chapter 12 대기행렬 관리
개요
기다림의 경제학
대기행렬 시스템
기다림의 심리학
대기행렬 관리의 워니
대기행렬 시스템의 기본 특성
요약
서비스 벤치마크
주요 용어
토론 주제
사례:Eye'll ve Seeing You
참고문헌

Chapter 13 서비스 공급관계 관리
개요
공급사슬관리
■ 예제 13.1
서비스 공급관계
서비스관계 관리
■예제 13.2
전문 서비스 기업
아웃소싱 서비스
서비스 벤치마크
요약
주요 용어
토론 주체
그룹활동 과제
사례: 마케팅 컨설팅 업체 부머 _Voomer Consulting, Inc.
참고문헌

Chapter 14 글로벌 서비스 전략
개요
국내의 성장 및 확장 전략
프랜차이징
서비스의 글로벌화
글로벌 서비스 전략
요약
주요용어
서비스 벤치마크
토론주제
그룹활동 과제
사례: Goodwill Industries International, Inc.
참고문헌

Chapter 15 서비스 프로젝트의 관리
개요
프로젝트 관리의 특성
프로젝트 관리를 위한 기법
■ 예제 15.1
■ 예제 15.2
■ 예제 15.3
자원의 제약
활동 단축
활동 시간에서 불확실성의 고려
주경로 분석 수행시의 문제점
프로젝트 감시
서비스 벤치마크
요약
주요 용어
토론 주제
그룹활동 과제
익힘문제와 풀이
연습문제
사례: Info-Systems 회사
참고문헌

Part 4: 서비스 경영을 위한 정량적 모형
Chapter 16 서비스 공급능력 계획과 대기행렬 모형
개요
공급능력 계획
■ 예제 16.1
분석적 대기행렬 모형
■ 예제 16.2
■ 예제 16.3
■ 예제 16.4
서비스 공급능력 계획의 기준
■ 예제 16.5
■ 예제 16.6
■ 예제 16.7
■ 예제 16.8
■ 예제 16.9
요약
서비스 벤치마크
주요 용어
토론 주제
그룹활동 과제
익힘문제와 풀이
연습문제
사례: 휴스톤 항만관리청
참고문헌

Chapter 17 서비스 수요 예측
개요
예측기법의 선택
주관적 모형
■ 예제 17.1
인과형 모형
■ 예제 17.2
시계열 모형
서비스 벤치마크
요약
주요 용어
토론 주제
그룹활동 과제
익힘문제와 풀이
연습문제
사례: Oak Hollow Medical Evaluation Center
참고문헌

Chapter 18 서비스 제공에 필요한 물품관리
개요
재고이론
주문량 모형
■ 예제 18.1
■ 예제 18.2
■ 예제 18.3
불확실성을 고려한 재고관리 모형
■ 예제 18.4
재고 통제 시스템
■ 예제 18.5
유효기간이 짧은 제품의 재고관리모형(단일기간 재고모형)
소매점 할인모형
■ 예제 18.6
서비스 벤치마크
요약
주요 용어
토론 주제
그룹활동 과제
익힘문제와 풀이
연습문제
사례: A.D. Small. Consulting
참고문헌

Appendix A 표준정규분포 영역
Appendix B 유니폼 분포의 난수[0,1
Appendix C M/M/c 대기행렬모형의 Lｑ값
Appendix D 대기행렬 모형의 수식

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