369경영

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서문

1장 콜센터의 꽃
콜센터의 꽃
리더에게 달렸다
리더의 하루
그대는 슈퍼우먼
리더가 신나야 직원이 춤춘다
인생상담소
관리자의 굴욕
속성 리더십 만들기

2장 인력 확보 전쟁터
인력 확보 전쟁터
노동집약적 산업
그냥 떠난다
이직률은 콜센터 성숙도
평균 근속 연수
삼육구삼육구
콜센터우먼, 콜센터맨

3장 콜센터 엿보기
악순환 망령-운영 일반
효율의 함정-운영 일반
신속한 연결부터-운영 일반
불친절은 상담사의 무덤-품질관리
고객이 평가한다-품질관리
영업과 품질의 함수-품질관리
나쁜 고객-품질관리
응대율 미스터리-지표관리
콜단가의 내막-지표관리
상담사가 남느냐 고객이 남느냐-지표관리
거품을 제거하라-지표관리
장애야 반갑다-지표관리
텐텐텐-직원관리
휴일 비애-직원관리
상담사는 청개구리-직원관리
산소 공급 시간-직원관리
피드백 이야기-직원관리
쿠키로 달랜다-직원관리
나쁜 직원 딜레마-직원관리
매월 찾아오는 테스트-직원관리
콜센터 로맨스-직원관리
포상이 넘쳐난다-직원관리
콜센터 질환-직원관리
반은 안 보이는 콜센터 인원-인력관리
위험한 센터 비교-인력관리
출산 그리고 육아-인력관리

4장 희망을 노래한다
감시 속의 하루
전문가가 되기 싫은 직원
도구에서 동반자로
돈으로 관리하려 들지 마라
경쟁의 한계
자발적으로 참여케 하라
열정을 향하여
상담사의 비전
꿈 관리자

5장 회사를 살리는 콜센터
고객의 소리 집합소
현장에 답이 있다
콜센터의 성적은 경영의 결과
얼마짜리 서비스를 원하나요?
콜 받아 봤니?
보약성 영업 vs 마약성 영업

6장 너무 먼 당신, 회사와 콜센터
고객과의 갈등으로 버는 돈
고객기만 마케팅의 승리
‘검토 중’ 마법
작을 땐 관계, 커지면 시스템
세 가지 명함

7장 고객만족을 향하여
CS, 전략인가 액세서리인가?
기업 성장의 필요조건
고객만족, 누구부터 하나
사장님 미안해요, 고객이 먼저예요
아내 고객

후기