모두의 사회 모두의 디자인

프롤로그: 사회 문제, 다시 접근하기

1장 모두의 사회, 다시 설계하기

1. 사회 문제의 미로
갈등하는 사회와 공공성의 위기
복잡해지는 사회 구조와 사회 문제

2. 출구는 사회혁신
사회혁신을 위한 디자인
사회적 가치를 실현하는 비즈니스
사회혁신과 공동체 회복
지속 가능한 생태계

2장 사회혁신 전략 '서비스 디자인'

1. 가치 창출의 패러다임
가치사슬의 변화
제조업의 서비스화
제품·서비스 통합 시스템 'PSS'

2. 서비스와 고객 중심 경영
서비스 개념의 진화
서비스 품질과 고객 만족

3. 서비스디자인
디자인 개념의 확장과 진화
서비스디자인 철학
① 인간 중심적 관점
② 공동 창조
③ 시각화 언어
사회혁신 서비스디자인 프로세스

3장 사회적 요구 탐색

1. 사용자 경험 시대
경험 중심으로의 전환
사용자 가치의 변화

2. 사용자 니즈
인간 욕구의 다층성
암묵적 니즈와 진짜 문제

3. 디자인리서치
사용자 리서치와 함정
디자인리서치: 사용자 탐구
사용자 깊이 이해하기
탐구 방법 ① Observe: 사용자 관찰하기
탐구 방법 ② Experience: 사용자가 되어보기
탐구 방법 ③ Interview: 사용자에게 물어보기

4. 니즈 매핑
AEIOU: 관찰 기록하기
맥락적 분석: 육하원칙에 따라 분석하기
고객여정지도와 페르소나: 사용자 경험 파악하기

4장 사회적 디자인

1. 아이디어 발산
How Might We~?: 문제를 질문으로 바꾸기
만다라트: 아이디어 쏟아내기
솔루션 콘셉트 개발하기

2. 솔루션 콘셉트 선정
카노 모델: 사용자 가치 분석하기
포지션 맵: 실행 가능성 타진하기

3. 콘셉트 디자인
콘셉트 보드: 솔루션 소개하기
서비스 청사진: 서비스 미리보기
비즈니스 모델 혁신: 가치 정의하기

에필로그: 사회 문제, 모의 평가하기
미주, 참고 자료 및 문헌

사회혁신의 궁극적인 목표는 사회 구성원 모두가 더 나은 삶을 누릴 수 있는 지속 가능한 사회를 만드는 데 있다. 이를 위해서는 수요자를 포함한 다양한 이해관계자가 함께 참여하고 협력하며 해법을 공동으로 만들어가는 과정이 뒷받침되어야 한다. 지속 가능성은 개인의 책임 있는 실천과 함께 이를 제도적으로 지지하고 안정적으로 확산시킬 수 있는 조직, 기업, 정부 등 다양한 행위자의 적극적인 참여와 네트워크 기반의 협력이 이루어질 때 비로소 가능해진다. 이런 맥락에서 사회혁신이 중시하는 지속 가능성과 협업, 그리고 공동 창조의 가치는 서비스디자인 철학과 밀접하게 맞닿아 있다. 서비스디자인은 사람 중심의 협력적 접근으로, 서비스 전 과정에서 사용자와 조직의 가치를 공동 창출하도록 설계한다. (1장 「모두의 사회, 다시 설계하기」)

공공 부문에서도 서비스디자인의 중요성은 점차 커지고 있다. 공공 영역에서의 이러한 확대는 서비스디자인이 단순한 문제 해결 기법을 넘어 인간 중심의 가치와 설계 원리를 바탕으로 작동한다는 점을 시사한다. 이러한 지향은 인간 중심, 공동 창조, 시각화라는 원칙으로 구체화되며 다양한 이해관계자의 참여와 협력을 유도하고 이를 통해 지속 가능한 변화와 사회적 가치의 실현 가능성을 높인다. 요컨대 서비스디자인은 솔루션 개발을 지원하되, 사람의 경험과 관계를 중심에 두고 문제를 이해하고 사유하는 하나의 사고 틀이자 혁신 패러다임이다.
(2장 「사회혁신 전략 '서비스디자인'」)

사용자에게 질문만 던지는 방식은 분명 한계가 있다. 사용자의 행동을 관찰하고, 사용자 입장에서 그들의 삶에 공감하며 감정과 동기를 해석하려는 다각적 접근이 뒷받침되어야 한다. 바로 이러한 관점에 기반한 탐색 방법론인 디자인리서치는 빙산 이론에 따라 수면 아래 감추어진 사용자의 동기, 맥 락, 감정, 심리적 장벽 등을 발견하는 데 집중한다. 이를 통해 사용자의 동기(Why), 행동 방식(How), 감정적 반응과 평가(Evaluation)를 입체적으로 분석할 수 있다. 디자인리서치는 사용자의 세계 안으로 들어가 그들과 함께 느끼고 해석하며, 내재된 근본 문제와 가능성을 발견하려는 공감 기반의 탐색이라고 할 수 있다. (3장 「사회적 요구 탐색」)