위기 커뮤니케이션

역자 서문
저자 서문

1부 교훈

1장 위기 커뮤니케이션의 정의
위기 정의 | 실용적 정의 | 위기와 위험 | 위기 유형 | 위기 상황에서의 커뮤니케이션 일관성 | 글로벌 환경에서 위기의 중요성 | 요약

2장 위기 불확실성 관리 교훈
불확실성 개념 정의 | 예기치 않은 위기와 불확실성 | 비일상적 위기와 불확실성 | 위협 지각과 불확실성 | 짧은 대응 시간과 불확실성 | 위기로 인한 불확실성이 스테이크홀더에게 미치는 영향 | 커뮤니케이션 모호성에 관한 윤리적 위기관리 | 커뮤니케이션 모호성 문제 | 훈련, 시뮬레이션, 불확실성 | 인지구조와 불확실성 | 요약

3장 효율적 위기 커뮤니케이션 교훈
목표 설정 | 위기 공중과의 파트너십 | 위기 공중의 다양성 이해 | 일차 스테이크홀더와 이차 스테이크홀더 | 파트너십과 경청 | 위기 이후 스테이크홀더에게 필요한 정보는 무엇인가? | 최적의 위기 커뮤니케이션 전략 | 확대 왜곡은 금물 | 자기 효능 | 긍정적 사고의 힘 | 요약

4장 효율적 위기 리더십 교훈
효율적 리더십의 중요성 | 위기 이후 가시성이 중요한 이유 | 지원 네트워크 구축 | 접촉성, 개방성, 정직성 | 위기 이후 리더십이 위기 회복에 미치는 영향 | 위기 상황에서의 리더십 부재 | 리더의 조건 | 미덕의 리더십 | 불확실성 관리와 위기 대응, 위기 해결, 위기 교훈 | 요약

2부 사례

5장 산업재해 위기 커뮤니케이션의 성공과 실패 사례
불확실성 교훈: 엑슨과 발데즈 유조선 좌초 | 효율적 위기 커뮤니케이션 교훈: 맬던 방직공장 화재 | 효율적 리더십 교훈: 콜 하드우즈 제재공장 화재

6장 식품 관련 질병 위기 커뮤니케이션의 성공과 실패 사례
불확실성 교훈: 잭인더박스 대장균 위기 | 효율적 위기 커뮤니케이션 교훈: 치치스 레스토랑에서의 치명적 A형 간염 발발 위기 | 최악의 식품 관련 질병 발발: 슈완스 세일즈 엔터프라이즈

7장 테러 대응 위기 커뮤니케이션의 성공과 실패 사례
위기 불확실성: 9·11 테러 사례 | 효율적 위기 커뮤니케이션: 오클라호마 연방 건물 폭발 사고 | 질병통제예방센터의 효율적 위기관리 리더십

8장 자연재해 위기 커뮤니케이션의 성공과 실패 사례
1997년 레드리버 밸리 홍수 | 적십자사의 쓰나미 구호 활동 | 2003년 캘리포니아 주 샌디에이고 카운티 화재

3부 기회

9장 실패를 통해 배울 수 있는 교훈
위기를 통해 배우지 못한 실패 유형 | 실패를 통해 배운 위기 교훈 | 대리 학습 | 위기 지식 회상 | 관행적 위기 지식 파기

10장 위험 커뮤니케이션
위험과 위기의 차이점 | 위험 확인 | 다양한 공중 분석 | 책임 있는 위험 커뮤니케이션 | 요약

11장 위기 상황에서의 윤리적 책임
윤리 | 가치 | 가치와 위기 | 책임과 책무 | 정보 접근성 | 인간적 관심 | 위기 대응에서 가치의 역할 | 요약

12장 위기를 발판으로 한 새로운 도약
부흥의 이해: 다양한 시각의 위기 커뮤니케이션 사례와 결과 | 위기 이후 부흥 사례 | 위기 이후 부흥 기회를 창출하는 방법 | 위기 이후 적용하는 새 규범 | 터너의 새 규범 적응 6단계 | 위기를 기회로 보지 못한 실패 요인 | 나사(NASA): 위기 회복을 위해 새로운 규범을 시도하려는 조직 이야기 | 위기에 대한 도전 | 요약

참고문헌
찾아보기

이 책이 다른 위기 커뮤니케이션 문헌과 구분되는 부분은 위기에 낙담하기보다는 실패 경험을 통해 한 걸음 더 도약할 수 있는 기회 포착의 사례와 실용적 교훈, 건전한 윤리 기준 등을 담고 있다는 점이다. 특히, 급변하는 환경에서 조직이 고수해 온 전통적 규범을 고집하기보다는, 위기 상황에서 오히려 새 규범을 채택하여 조직의 하드웨어와 소프트웨어를 ‘보다 건강한 상태로 회복(resilience)’하는 것이 효율적 위기 커뮤니케이션의 기본 원칙이면서 핵심이라는 것을 보여준다.
- [역자 서문] 중에서

크라이슬러의 파산 위기, 존슨앤드존슨의 타이레놀 캡슐 사망 사고, 9·11 테러 등은 단지 위기로부터 기사회생한 것보다는 결과적으로 큰 성공을 거둠으로써 재도약의 발판을 마련해 준 위기 사례들로 평가할 수 있다. 크라이슬러는 가장 수익성이 큰 자동차 기업으로 성장했으며, 존슨앤드존슨은 위기 이후 확고한 부동의 1위 시장 점유율을 차지했고, 뉴욕 시는 전 세계에서 전례 없는 전폭적인 후원을 받았다. 이 위기 사례들에서 배울 수 있는 교훈은 위기 상황에서 리더가 조직의 핵심 가치 또는 이념을 바탕으로 개방적이고 진솔하게 위기에 대응하다 보면 위기가 오히려 조직의 원동력이 될 수 있다는 것이다.
- [4장 효율적 위기 리더십 교훈] 중에서