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프롤로그 SNS가 바꾼 비즈니스 지형도

Part 1. 마케팅이 끝장났다고?
새로운 소비 생태계에서 살아남기
고객은 더 이상 속지 않는다
SNS 대박 상품의 비밀
별점평이라는 나침반의 위력
소셜 미디어, 기회인가? 재앙인가?

Part 2. ‘좋아요’에 숨은 심리
최고의 인정 욕구 플랫폼
브랜드를 이기는 가성비의 힘
찍히고 공유돼야 산다
한정판, 희소성을 향한 욕망

Part 3. 공감과 진정성의 힘
공감까지 기계가 대신할 수 없다
소비 심리 이해의 출발점
나쁜 경험이 더 빨리 전파된다
마케팅 솔직성의 법칙
착한 기업이 살아남는다

# SNS 시대에 주목받는 착한 기업들
[어니스트 티] 음료가 아닌 정직을 파는 기업
[코스트코] 고마진에 중독되길 거부하다
[파타고니아] 적자에도 매출의 1%를 기부하는 회사
[러쉬] 마케팅 그 이상의 정직한 의미
[자포스] 직원 행복이 고객 만족이다
[탐스슈즈] 세상을 바꾸는 소수의 실천

Part 4. SNS 시대 생존 전략
친구라고 다 똑같은 친구인가?
불신 시대의 SNS 대화법
실시간 화제를 실시간으로 활용하라
온라인/오프라인, 경계는 없다
고객이 최고의 스토리텔러다
SNS 스타 계정의 비밀

Part 5. 관점을 업데이트하라
비정규직에게 친절까지 강요하지 마라
잘 모르면 권한이라도 위임하시죠
최고 소셜 미디어 책임자의 필요성
가벼움을 허하라
소셜 임플로이를 만드는 법

에필로그 결국, 진심은 통한다

필립 코틀러, 제러미 리프킨 같은 석학들은 앞으로의 시대는 공감 소통과 고객의 영혼을 감싸는 노력이 필요하다고 입을 모아 주장했다. 하지만 투명한 소셜 네트워크 시대에 살아남기엔 우리 기업들의 노력은 여전히 미천하다. 소셜 네트워크 시대의 큰 화두 중 하나는 투명성이다. 정직하고 착하지 않으면 살아남을 수 없다. 고객 중심이라고 말로만 외치며 뒤에서 주판알을 튕겨서는 안 된다.
진짜 고객 중심과 고객 공감에 최우선의 가치를 두어야 한다. 원가 절감이나 수익 극대화를 위해 눈속임과 꼼수, 비정규직과 아웃소싱을 통해 한 푼이라도 더 수익을 내려는 기업의 관행은 질 나쁜 제품과 고객 서비스로 고스란히 고객에게 돌아온다. 이제 소비자는 모든 것을 알게 되었다. 나쁜 기업은 점점 생존하기 힘들어질 것이다. 그것이 소셜 네트워크 시대다. 단순히 마케팅만 변한다고 될 일이 아니다. (…) 이 책의 제목처럼 소비자의 마음을 돈으로 살 수 있다면 어떨까? 불가능한 일은 아니다. 하지만 돈으로 산 마음은 결국 돈이 없으면 돌아설 수밖에 없다. 사람 사이의 관계처럼 말이다. 사람의 마음을 열 수 있는 방법은 결국 진심이다. 기업의 이미지나 브랜드도 마찬가지다. ‘좋아요’를 사는 방법은 결국 진심으로 소비자를 대할 때 가능할 것이다.

SNS 마케팅의 본질은 소셜 네트워크 시대를 사는 소비자가 어떻게 변화하고 있는지를 이해하는 데 있다. 페이스북, 인스타그램, 카카오스토리의 매체 특성이 어떻게 다르고 사용자 타깃의 차이는 무엇인지, 공유하는 콘텐츠의 차이가 무엇인지는 SNS 마케팅의 표면적 이해에 불과하다. 마케팅은 소비자가 소셜 미디어를 통해 어떤 물건에 대해 이야기하고 어떤 제품을 추천하고 공유하는지, 소비자의 욕망이 어떻게 표출되고 있고 그 과정에서 소셜 미디어가 어떤 역할을 하고 있는지를 이해해야 한다. 소셜 네트워크 시대를 살아가는 소비자의 심리 변화 혹은 소셜 미디어를 통해 강화되거나 약화되는 욕망 등을 들여다보는 것이 SNS 마케팅의 핵심이다. 기술보다 중요한 것은 고객을 아는 것이다.

많은 기업이 연간 수천만 원에서 수억 원을 들여 페이스북이나 카카오스토리 같은 소셜 미디어를 운영하고 있다. 엄청난 돈을 들여가며 SNS 마케팅 담당자들이 하고 있는 것은 고작 사람들이 점심시간에 어떤 메뉴를 먹고 싶은지, 퇴근 후에 어디로 회식을 가는 게 좋을지, 혹은 울림 없는 메아리 같은 신상품 출시 이벤트 같은 것들이다. 소셜 미디어를 단순한 홍보 수단이나 고객과의 관계를 강화하는 수단으로만 본다면 수억 원의 돈을 광고 대행사와 소셜 미디어 회사에 기부하는 것과 다르지 않다.
사람과 사람, 정보와 정보가 연결된 시대에 고객 인사이트를 찾아내고 그것을 이용한 마케팅에 돈과 시간을 쏟아야 한다. 어떻게 하면 고객이 더 자기 과시를 잘할 수 있게 할 것인지 어떤 제품, 어떤 포장, 어떤 프로모션이 자랑질을 더 부채질할 수 있게 만들 것인지에 대해 고민하는 것이 더 값질 수 있다.