착한 마케팅이 이긴다

prolgue 서비스에도 기술이 필요하다

CHATER 1. 21세기는 고객 서비스 경쟁시대다

01 성공하는 회사는 고객 서비스에 집중한다
02 고객은 서비스의 최종 평가자다
03 고객 만족은 30초 안에 결정된다
04 진심이 묻어나는 서비스가 고객을 움직인다
05 고객은 긷들여야 할까, 달래야 할까
tip 서비스맨의 스트레스 체크리스트

CHATER 2. 서비스 마케팅을 강하게 만드는 코드

01 서비스와 마케팅을 따로 생각하지 말라
02 서비스라고 다 같은 서비스가 아니다
03 서비스 마케팅이 기업의 운명을 결정한다
04 성공적인 서비스 마케팅은 만들어 가는 것이다
05 우리는 모두 서비스 성공마인드를 가져야 한다

CHATER 3. 고객이 원하는 것을 제공하라

-서비스 고수의 남다른 마케팅 전략 1
01 고객의 소비패턴을 장기간 파악하라
02 고객에게 필요한 다양한 정보를 제공하라
03 한국만의 서비스 문화를 이해하라
04 제공하는 서비스의 성격을 확실히 하라

CHATER 4. 고객을 완전히 사로잡아라

-서비스 고수의 남다른 마케팅 전략 2
01 고객의 시선을 사로잡아라
02 고객의 가족과 친구에게도 서비스하라
03 맞춤 서비스로 고객이 특별하다고 느끼게 하라
04 고객에게 다양한 선택권을 제공하라
05 고객이 놀면서 쇼핑하는 스토테인먼트
06 고객관리를 위해 이메일을 활용하라

CHATER 5. 서비스 프로는 마인드부터 다르다

-서비스 고수의 남다른 마케팅 전략 3
01 모든 사업은 서비스업이다
02 네트워킹의 힘을 내 것으로 만들어라
03 넘어지면 당연하게 다시 일어나라
04 웃음과 동시에 마음을 전하는 서비스가 필요하다
05 마지막 인사로 고객의 마음을 붙잡앙라
06 경쟁은 기회로 받아들여라

CHATER 6. 서비스의 성공은 불만 처리에 있다

-서비스 고수의 남다른 마케팅 전략 4
01 서비스 평가의 신뢰도가 중요하다
02 문제가 발생하면 신속하게 처리하여 불쾌감을 줄여라
03 고객의 컴플레인을 감사히 받아들여라
04 서비스맨의 사기가 서비스의 질을 좌우한다
05 고객은 왜 뿔이 날까?
06 고객의 뿔을 제거하라
07 뿔 제거 후에도 고객관리를 하라

CHATER 7. 업종별 맞춤 서비스 마케팅 전략

01 맛집은 고객이 만든다 -외식사업 서비스 마케팅
02 고객의 기대치를 만족시켜라 -호텔 서비스 마케팅
03 마일리지의 활용성을 높여라 -항공 서비스 마케팅
04 아이와 함게 온 부모를 공략하라 -공연 서비스 마케팅
05 수강생마다 개별 맞춤 서비스를 하라 -교육 서비스 마케팅
06 친절과 배려로 승부하라 -공공 서비스 마케팅
07 청결은 고객의 신뢰도와 직결된다 -병원 서비스 마케팅
08 쉽고 편리한 시스템을 구축하라 -금융, 보험 서비스 마케팅

CHATER 8. 고개의 욕구를 파악하는 진정한 서비스를 하라

01 충분한 대우를 해주어라 -자아욕구 표출과 개성이 강한 고객
02 고객을 리드하라 -표현과 개성이 없는 고객
03 보일 듯 말 듯한 특별 서비스를 하라 -유명인사나 VIP고객
04 좋은 고객을 유지하고 나쁜 고개을 좋은 고객으로 만들어라

CHATER 9. 연령대별로 다른 서비스 마케팅 전략

01 자아의 욕구 표출이 강한 10대 고객
02 명품과 트렌드 소비에 강한 20대 고객
03 불황에도 자기 스타일을 고집하는 30대 고객
04 여유와 낭만을 추구하는 4, 50대 고객

CHATER 10. 서비스 마케팅이 가져다주는 효과

01 사회공헌으로 이어진 서비스 마케팅 -이젠 돌려주며 성장한다
02 AS를 넘어 BS로-진심이 통하면 성공한다
03 소통하는 서비스로 기업의 신뢰와 이미지를 만든다

Epilogue 위기는 별나고 착한 마케팅으로 극복하자