소셜미디어와 위기관리 PR

머리말

01 소셜미디어와 기업의 위기관리
위기란 무엇인가?
기업의 인식: PR 전문가 심층 인터뷰
상호작용성
실시간성
집단지성
다양성
확장성
얼마나 알고 있는가?
얼마나 신뢰하는가?
정확성
공정성
심층성
독창성
중요성
어떻게 관리하는가?
어떻게 대응하는가?
소셜미디어 위기관리 5단계

02 효율적인 조직 운영을 위한 위기관리 시스템 구축
온·오프 위기관리 매뉴얼 작성과 업무 분장
조직의 문제 파악과 대응 논리 개발
통합 위기관리사무국 구축
위기관리 위원장
위기관리 실장
지원 조직
위기커뮤니케이션본부
위기관리 지침 교육

03 24시간 이슈 관리를 위한 위기 감지 시스템 구축
모니터링대행사
SK텔레콤의 스마트 인사이트
한국모니터링
소셜미디어팀의 업무
위기 신호 감지를 위한 검색어
모니터링 보고 방법

04 실시간 대응을 위한 위기 신호 감지와 분석
언론 동향 감지와 분석
모니터링대행사 이메일 수신과 분석
주요 신문사 감지와 분석
주요 방송사 감지와 분석
뉴스 스크랩
기사 댓글 감지와 분석
외신 뉴스 감지와 분석
정부·소비자단체 감지와 분석
가판 모니터링(18시 이후)
주요 언론사 사이트 감지와 분석(수시)
여론 동향 감지와 분석
클레임과 컴플레인 감지와 분석
주요 게시글 감지와 분석
주요 상임위원회와 정부기관 감지와 분석
트위터 감지와 분석
업계 동향 감지와 분석
경쟁 기업 동향 감지와 분석
포털 주요 이슈 감지와 분석
증권사 지라시 이슈 감지와 분석
실시간 내부 정보·이슈 감지와 분석
현장 클레임 감지와 분석
CS팀 클레임과 컴플레인 감지와 분석
보도자료 확인과 위험 요소 모니터링

05 공중과의 소통을 위한 논리 개발
위기 커뮤니케이션 전략
명성관리 브리프
콘텐츠 전략 수립
명성관리 전략 만들기

06 부정을 긍정으로 바꾸기 위한 명성관리
콘텐츠를 만드는 빅 아이디어 요소
독창성
호감도
유머
영리함
신뢰감
단순화
임팩트
과장
콘텐츠의 표현 유형
실연형
증언형
생활의 단면
대변인
특수효과
허위 또는 과장
다큐멘터리
패러디
인터뷰

07 미래를 예측하기 위한 사후 위기 확산 감지
공중이 언급한 단어, 문장, 글 등의 수량을 찾는 정량적 방법
언론 보도 현황
댓글
공중이 언급한 단어, 문장, 글 등의 뜻을 찾는 정성적 방법
뉴스, 게시글, 트위터 등의 위기 대응 방법
뉴스
게시글
트위터

08 변화를 위한 학습
파파존스 ‘태풍 몰아쳐도 배달합니다’ 이벤트
이마트피자 VS 롯데마트 통큰치킨
중앙대학교 총장 발표
박지성 피부 논란

참고문헌

소셜미디어 위기관리는 매우 중요하다고 생각한다. 하지만 그렇게 생각하는 만큼 잘하기는 어렵다. 갑자기 발생하고 뜨거워지기 때문이다. 발생할 때 무심히 대응해서 정말 크게 번진 적도 있다. 그렇기 때문에 위기관리를 잘해야 한다. 일단 그러기 위해서는 모니터링을 철저하게 해야 한다. 하지만 소셜미디어를 100% 모니터링한다는 것은 불가능하기 때문에 그게 문제다. － PR 전문가 E

기존 포털의 인터넷 여론에 대한 관리 지침과는 달리 아직까지 소셜미디어에 대한 관리 지침은 명확하게 만들지 못하고 있다. 아직 정확하게 어떻게 해야 할지 잘 모르겠다. － PR 전문가 C

소셜미디어만을 위한 위기관리는 없다. 기존에 해 오던 방식에 모니터링 정도가 언론팀에서 새롭게 하는 업무다. － PR 전문가 B

소셜미디어와 관련된 위기관리 서적이 거의 없어, 경험을 통해 공부할 수밖에 없다. － PR 전문가 A

국내의 모든 책은 다 읽고 공부하고 있다. 그런데 그게 쉽지는 않다. 기술이 너무 빠르게 만들어지고 사라지다 보니, 나이도 있고 벅차다. － PR 전문가 E

지금까지 홍보 전문 서적의 위기관리론은 매스미디어에 국한되어 있었다고 생각한다. 그래서 소셜미디어에 특화되어 있는 위기관리론은 부족하여 공부할 기회가 많지 않았다. － PR 전문가 K