듣기의 힘

제1장. 이류·삼류 리스너
과장된 반응이 분위기를 고조시킨다고 생각하는 사람
타인의 말을 이해한 척하며 반응을 얼버무리는 사람
말을 가로채 대화 내용을 자기 이야기로 바꾸는 사람
상대를 시험하듯 작위적인 질문을 하는 사람
말하는 사람의 의도를 모르고 딴소리하는 사람
생각하는 힘이 부족해 고정관념으로 이해하는 사람
왜 제대로 듣지 못하는 사람이 많을까?

제2장. 잘 듣는 사람이 대화를 이끈다
잘 듣지 못하면 말도 잘할 수 없다
듣기는 수동적 행위가 아니라 적극적 표현이다
상대의 마음을 사로잡는 공감의 경청
무관심을 관심으로 바꾸면 자신의 세계가 넓어진다
듣는 행위는 무의식의 자기주장이 되기도 한다
비언어적 소통을 의식하며 이야기를 듣는다

제3장. 인망이 높은 사람은 듣는 자세가 다르다
상대가 말하기 쉬운 환경을 조성해 의견을 구한다
본질에 초점을 맞춰 상대가 하고 싶어 하는 말을 끌어낸다
상대가 말한 것에 대해 긍정적인 감상을 표현한다
말하는 사람의 고민과 고통을 이해한다
상대의 말을 끝까지 듣기 위해서는 짧은 침묵도 중시한다

제4장. 경청보다 한 걸음 앞서는 일류의 듣는 힘
말로 표현하지 않은 기분을 읽어 낸다
묻기 전에 상대가 말하고 싶어 하는 것을 끌어낸다
말하는 사람의 의도를 파악해 답변한다
함축된 의미를 파악하면 상대로부터 높은 평가를 받는다
‘불(不)’자 질문으로 속마음을 듣는다
때로는 듣지 않는 척하기도 필요하다
“그 말은…”으로 말하는 사람의 속마음을 끌어낸다

제5장. 비즈니스에 도움이 되는 듣기 기술
상사가 부하의 말을 들을 때 주의해야 할 세 가지
영업 현장에서는 현재, 과거, 미래의 질문을 준비한다
클레임 대응 상황에서는 경청만으로 부족하다
의견이 다른 사람에게는 마법의 문구로 대응한다
상대가 화를 내거나 꾸짖을 때는 확실하게 해명한다
‘고맙습니다’는 만능 문구가 아니다
온라인 회의와 면접에서는 알기 쉬운 표현을 쓴다

* [부록] 나는 눈치 있는 사람일까? 간단 셀프 체크
10가지 항목으로 진단하는 분위기를 읽는 힘 & 듣는 힘

우리는 어른으로 성장하는 과정에서 자연스럽게 어느 정도 듣는 힘을 습득한다.