비즈니스 트랜스포메이션스(BTS)와 서비스품질 경영(SQM)

머리말 - 서비스 품질을 경영하는 길
1장 서비스 시대
2장 서비스 품질의 이해
3장 서비스 품질 전략과 서비스 설계
4장 서비스 품질 측정 및 활용
5장 서비스 품절 개선
6장 서비스 품질 향상 도구
7장 식스시그마 품질
8장 서비스 실패 예방과 회복
9장 서비스 품질과 고객만족
10장 서비스 품질 평가모델과 제도
11장 서비스 품질 트렌드 - 서비타이제이션, 스마트시대, 언택트 서비스, 지속가능경영
12장 서비스 품질 사례
부록- SERVQUAL 평가사례