서비스 경영 (노형봉 외 )

제1장 서비스의 개요
1.1 서비스의 역할
1.2 서비스 산업의 발전
1.3 서비스의 특성
1.4 서비스의 분류

제2장 서비스 전략
2.1 서비스 산업의 경쟁 환경
2.2 경쟁우선순위
2.3 경쟁적 서비스 전략
2.4 전략적 서비스 비전
2.5 전략 분석 모형

제3장 서비스 경험 설계
3.1 경험경제의 시대
3.2 서비스 산업의 경험경제로의 진화
3.3 경험 설계의 3요소
3.4 고객 경험의 조사
3.5 경험 후 고객 행동

제4장 서비스 접점
4.1 서비스 접점의 삼각구조
4.2 서비스 접점의 관리
4.3 서비스 수익 체인
4.4 일선부서와 지원부서의 접점
4.5 디커플링과 경쟁우선순위
4.6 디커플링 전략 모형
4.7 디커플링의 실행상 과제

제5장 서비스 품질
5.1 서비스 품질의 정의
5.2 서비스 품질 갭 모형
5.3 서비스 품질의 차원
5.4 서비스 품질의 측정: SERVQUAL 모형
5.5 서비스 품질의 설계
5.6 서비스 품질의 관리

제6장 서비스 프로세스
6.1 서비스 프로세스 개요
6.2 프로세스 분석
6.3 프로세스 개선 방향: 고객 중시와 생산성
6.4 라인 밸런싱
6.5 서비스 프로세스의 개선과 혁신

제7장 서비스 수요공급
7.1 수요공급관리 개요
7.2 수요예측
7.3 수요관리 전략
7.4 공급관리 전략

제8장 수익관리
8.1 수익관리의 개요
8.2 고객그룹별 가격 차별화
8.3 고객 그룹 간 서비스능력의 배분
8.4 적정 초과예약
8.5 수익관리 실행상의 문제점

제9장 대기행렬관리
9.1 대기경제학
9.2 대기심리학
9.3 대기행렬시스템
9.4 대기행렬 분석과 모형
9.5 대기행렬 의사결정기준

제10장 재고 및 공급사슬 관리
10.1 재고관리의 주요 모델
10.2 재고관리의 실행상 과제
10.3 공급사슬과 공급관계
10.4 온라인 쇼핑몰의 재고 및 공급사슬 관리
10.5 서비스 아웃소싱과 오프쇼어링

제11장 입지와 배치
11.1 입지선정 고려요인
11.2 도소매 · 유통 서비스의 입지선정
11.3 지리정보시스템
11.4 허프 모형
11.5 배달 서비스와 준제조형 서비스의 입지선정
11.6 설비 배치

제12장 성과 기반 서비스 운영
12.1 성과 기반 서비스 운영 개요
12.2 고객점수제와 고객등급제
12.3 자료포괄 분석

제13장 제품과 서비스 통합
13.1 제품과 서비스의 융합으로 창출되는 새로운 가치
13.2 제품-서비스 통합의 접근 방식
13.3 제품-서비스 시스템(PSS)의 세 가지 유형
13.4 제품-서비스 개발 전략
13.5 PSS의 이점과 위험
13.6 PSS 개발/실행상의 고려사항

제14장 서비스의 글로벌화
14.1 글로벌 서비스 경제의 부상과 구조적 전환
14.2 서비스 글로벌화의 경로와 전략
14.3 표준화와 현지화: 글로벌 서비스 운영의 전략적 딜레마
14.4 기술 변화와 서비스 무역의 재구성
14.5 글로벌 가치사슬(GVC)과 서비스의 역할 변화
14.6 글로벌 서비스 운영의 조직 및 인재 전략
14.7 글로벌 서비스 실패 요인과 극복 전략

제15장 서비스의 디지털 전환
15.1 디지털 전환의 개념과 진화
15.2 서비스 디지털 전환의 기술적 기반
15.3 서비스 디지털 전환의 관리적 기반
15.4 서비스 디지털 전환 전략 수립
15.5 서비스 디지털 전환의 사회 · 경제적 효과
15.6 서비스 디지털 전환의 과제

제16장 공공 서비스의 이해
16.1 공공 서비스의 특성
16.2 공공 서비스의 유형
16.3 공공 서비스 관리의 원칙
16.4 공공 서비스의 혁신과 디지털 전환
16.5 공공 서비스의 가치와 윤리
16.6 공공 서비스의 성과관리
16.7 공공 서비스의 미래 전망