초연결사회 : 똑똑한 약국은 어떻게 움직이는가

Part 1
고객을 향한 진심,
현장에서 배우는 서비스 사례

1. 첫인상이 모든 것을 바꿀 수 있다
2. 가장 가까운 고객, 직원부터 챙기기
3. 직원을 주인으로 만든 섬김 리더십
4. 직원의 진심과 시스템의 시너지
5. 한발 앞선 미리미리 서비스
6. 작은 배려 하나, 1+1=100
7. 민감한 주제에 대한 대화법은 따로 있다.
8. 스킨십의 위력
9. 고객이 지켜보고 있다.
10. 배려의 깊이만큼 가까운 마음의 거리
11. 약국 앞을 지나는 모든 사람이 약국 고객
12. 서비스 품질을 결정하는 힘
13. 들리는 서비스, 재방문을 확신하게 하는 믿음
14. 최고의 처방은 대화 속에 있다
15. 까다로운 고객이 완소 고객이다

Part 2
약국 서비스의 상호작용,
고객 경험을 완성하는 요소들

1장. 약국 서비스의 이해
1. 서비스의 본질과 약국 서비스 특성
2. 고객 유지를 위한 서비스 전략

2장. 약국 서비스 경쟁력은 사람에서 시작된다
1. 서비스 인재 채용
2. 서비스 마인드 경영
3. 내부 직원 간 팀워크 강화

3장. 약국의 이미지를 리브랜딩하다
1. 고객에게 어필하는 약국 이미지 설계
2. 밝은 표정과 따뜻한 목소리로 감동을 전하다
3. 전문성을 더하는 복장과 용모 관리

4장. 고객과의 소통 : 약국 커뮤니케이션기술
1. 첫인상을 좌우하는 인사법
2. 신뢰를 쌓는 대화 스킬
3. 전문성을 담은 상품 정보의 전달
4. 신뢰와 호감을 만드는 세련된 매너

5장. 고객을 중심에 둔 약국 관리
1. CRM의 이해와 고객 가치 창출
2. 효과적인 고객 관리 노하우
3. 불만 고객의 해결과 관리
4. 도전적이고 까다로운 고객 대응
5. 불만고객, 도전고객 : 약국 사례와 처리 과정

6장. 약국 서비스 품질 관리로 신뢰를 구축하다
1. 서비스 품질의 개념과 중요성
2. 서비스 품질을 객관적으로 측정하기
3. 내 약국의 서비스 청사진 설계하기
4. 직원 교육과 역량 강화를 통한 서비스 최적화

Part 3
‘약국의 심리적 안전망 역할’
예방, 모니터링, 그리고 지원

1장. 약사의 역할 : 정신건강 문제 인식과 관리의 중요성

2장. 약사가 알아야 할 주요 정신건강 상담하기
1. 스트레스장애(Stress disorder)
2. 신체화반응(Somatic Symptoms)
3. 섭식장애(Eating Disorder)
4. 수면장애(Sleep Disorder)
5. 사회불안장애(Social Anxiety Disorder)
6. 만성피로장애(Chronic Fatigue Syndrome, CFS)
7. 분노조절장애(Intermittent Explosive Disorder, IED)
8. 강박장애(Obsessive-Compulsive Disorder, OCD)
9. 주의력결핍 과잉행동장애(Attention-Deficit/Hyperactivity Disorder, ADHD)
10. 공황장애(Panic Disorder)

3장. 약사의 자기 관리와 정신건강

4장. 약사 정신건강 상담 사례와 솔루션
사례 1 : 업무 스트레스와 감정 소진으로 인한 정신적 피로를 호소하는 약사
사례 2 : 개인적인 문제로 약국 업무에 집중하지 못함을 호소하는 약사
사례 3 : 가정의 경제적인 가장이 되어 불안함을 호소하는 약사
사례 4 : 약국 직원 간 갈등으로 인한 인간관계의 어려움을 호소하는 약사
사례 5 : 병원 이전 후, 급성 스트레스로 섭식장애 및 불면증을 호소하는 약사
사례 6 : 약국 업무 과중과 개인적 기대 충족 간의 갈등을 호소하는 약사

Part 4
샛별 약사에게 보내는 서비스의 여정,
호감에서 신뢰까지

1. 시작하며 : 약사로서 첫 마음의 소중함
“약사의 진심이 고객에게 전달되는 방식이란 이런 것이야”
2. 무한 경쟁의 시대에서 살아남기
“지금은 무한 경쟁의 시대야. 고객에겐 다양한 선택지가 있어…”
3. 현대 서비스의 개념과 변화
과거 약국 서비스와 현대 서비스는 차이는 고객중심이야”
4. 공감과 신뢰를 쌓아가는 법
“때로는 너의 진심이 전해지지 않을까 봐 불안할 수도 있어.”
5. 고객의 눈높이에 나를 맞추기
“우리 고객들은 다양한 연령대와 특성을 가지고 있어.”
6. 약사의 도덕적 책임과 역할
“약사로 살아가는 동안 <나는 9-star Pharmacist 인가> 자문하자.”
7. 고객을 위한 윤리적 실천: 약사의 선택 기준
“윤리가 없는 친절은 결국 진심이 없는 관심일 뿐이야.”
8. 빅데이터를 활용한 약국의 변신
“내 약국이 잘 되는 이유, 빅 데이터가 답하다.”

참고문헌

2장
약국 서비스 경쟁력은 사람에서 시작된다

1. 서비스 인재 채용

서비스 감각 있는 직원 채용이 중요한 이유
약국을 방문하는 고객이 느끼는 만족감은 구입한 상품의 품질과 약국에서
제공하는 서비스 경험에 크게 영향을 받는다. 고객은 단순히 상품을 구매하
는 것이 아니라, 서비스 과정에서 얻는 가치를 통해 자신이 지불한 금액에 대
한 만족도를 평가하는 것이다.
미래 약국 고객은 약국에서 판매하는 상품뿐만 아니라, 서비스와 그로 인해
느끼는 가치를 포함한 총비용을 지불하려는 경향이 강해질 것이므로 약국의
서비스 환경과 고객 중심의 마인드가 있는 직원을 채용하는 것이 무엇보다 중
요하다. 서비스 감각이 뛰어난 직원은 단순한 업무 수행을 넘어, 고객과의 신
뢰를 쌓고, 약국의 이미지를 긍정적으로 형성하는 데 큰 역할을 하기 때문이
다. 직원이 고객의 요구를 세심하게 파악하고, 전문적인 태도로 서비스를 제
공할 때, 고객은 약국 재방문이 반복되어 장기적으로 이탈하지 않는 충성고
객 관계가 지속될 수 있다.
따라서 약국은 근무약사나 직원을 채용할 때, 서비스 마인드를 비중있게 평
가하여 선발하고, 채용 이후에도 주기적으로 직원들의 서비스 품질을 점검하
고 개선할 수 있는 시스템을 마련해야 한다. 고객 피드백을 통해 직원들의 서
비스 태도를 평가하고, 개선이 필요한 부분에 대해서는 추가 교육을 제공하
Part 2. | 약국 서비스의 상호작용, 고객 경험을 완성하는 요소들 049
는 방식으로 직원의 역량을 향상시킬 수 있어야 한다. 앞으로는 약국 직원 교
육을 전문적으로 하고 약국 서비스에 대한 체계적인 점검과 피드백 시스템
을 지원하는 약국 프랜차이즈나 기관들의 도움을 받는 것도 필요할 것이다.

서비스 마인드를 평가하는 항목들
직원을 채용할 때 업무 능력과 함께 서비스 마인드를 중점적으로 평가해야
할 경우, 채용 면접 시 다음과 같은 질문을 활용할 수 있다:

Q. 약국에서 본인이 맡을 업무에 대한 직업의식에 대하여 생각해 보셨어요
지원자가 맡게 될 역할에 대해 얼마나 책임감을 느끼고 있는지, 그리고
자신의 직무를 어떻게 이해하고 있는지를 평가할 수 있다.

Q. 고객이 만족할 때까지 노력하는 경험을 한 적이 있습니까
지원자가 고객의 요구를 충족시키기 위해 얼마나 노력하는지, 고객 만
족을 위해 문제를 해결하려는 태도와 노력의 중요성을 평가할 수 있다.

Q. 약국에서 공과 사를 구분하며 인내해야 하는 경우가 왜 중요할까요
지원자가 고객과의 갈등 상황에서도 개인적인 감정을 배제하고, 전문적
으로 대응할 수 있는지 평가할 수 있다.
이러한 질문들은 단순한 답변을 넘어서 지원자의 서비스 감각을 평가하고,
약국 업무에 적합한 태도와 성향을 파악하기 위해 활용할 수 있다.

서비스 7가지 악
칼 알브레히트는 직원의 서비스 태도에서 나타나는 문제를 서비스 7가지
악으로 정의하며, 이를 경계할 필요성을 강조했다. 이 7가지 악은 고객 서비
스에서 나타날 수 있는 부정적인 태도와 행동을 말하며, 고객의 신뢰와 만족
도를 떨어뜨릴 수 있는 중요한 요소들이다. 약국 내에서도 이러한 문제들이
발생하지 않도록 지속적으로 점검하고 개선하는 노력이 필요하다.

[서비스 7가지 악]

• 무관심 : 나와는 관계없다는 식의 태도로 고객이 창구에 다가와도 쳐다보지 않는
• 행 위 : 무시 고객의 요구나 문제를 못 본 척하고 피하는 태도
• 냉 담 : 고객 사정을 고려하지 않고 적대감, 퉁명스럽고 친근하지 않은 태도
#8226; 건방짐 : 환자 다루듯 생색을 내거나 건방진 태도
• 로봇화 : 직원이 기계적으로 행동하여 인간미 없는 태도
• 규정핑계 : 규정을 앞세워 재량권 행사나 예외를 인정하지 못하고 상식만 주장하는
태도
• 뺑뺑이 돌리기 : 여기는 담당이 아니라고 ~로 가보라는 식으로 고객을 뺑뺑이 돌리는 태도

2. 서비스 마인드 경영
약국 직원은 고객의 부당한 행동이나 무리한 요구를 응대하는 과정에서 스
트레스를 받을 수 있다. 고객의 부정적인 반응을 개인적으로 받아들이는 직
원은 약국 업무에 적응하지 못하고 쉽게 이직할 수 있다. 이러한 문제를 예
방하기 위해 약국은 다음과 같은 방법으로 서비스 마인드를 강화할 수 있다.

2장
약사가 알아야 할 주요 정신건강

약국에서 만성질환 처방약을 복용하는 환자나 고객이 정신 건강에 대한
고민을 털어놓을 때, 약사의 심리적 지원은 큰 힘이 될 수 있다. 또한, 필요
한 경우 조기에 전문가 상담을 받을 수 있도록 연결하는 데도 중요한 역할을
할 수 있다.
다음은 약국에서 자주 접하는 10가지 정신 건강 관련 증상을 세심하게 파
악할 수 있도록 미국 정신의학협회(APA)에서 발행한 정신 장애 진단 및 통계
편람인 DSM-5(Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders)
를 참고하여 정리하였다. 본 내용에서는 10개 주제별로 정의, 자각증상, 증
상 파악, 심리적 접근, 약사로서의 솔루션, 상담 시 주의사항에 대하여 상세
히 설명하고자 한다.

1
스트레스장애(Stress disorder)

1) 정의
스트레스장애(Stress Disorder)는 외상적 사건이나 강한 심리적 스트레스
에 의해 발생하는 정신적·신체적 반응을 포함하는 장애이다. DSM-5에서는
스트레스 관련 장애를 다음과 같이 분류한다.
•급성 스트레스 장애(ASD, Acute Stress Disorder)
심각한 외상 후 3일~1개월 이내 발생하는 급성 반응
•외상 후 스트레스 장애(PTSD, Post-Traumatic Stress Disorder)
외상 사건 후 1개월 이상 지속되는 만성적 장애
•적응장애(Adjustment Disorder)
스트레스 요인(이직, 이혼, 질병 등)으로 인한 정서적/행동적 증상이 발생
•기타 스트레스 관련 장애
특정 기준을 충족하지 않지만 심각한 스트레스 반응이 있는 경우

2) 자각증상 (환자가 느끼는 증상)
스트레스 장애의 증상은 신체적·정신적 증상으로 나타나며, 개인에 따라
다양하다.
.
(1) 신체적 증상
•지속적인 피로감
•불면증(잠들기 어렵거나 자주 깨는 증상)
•두통, 근육통, 소화불량
•가슴 두근거림(교감신경 항진)
•면역력 저하(잦은 감기, 감염)

(2) 정신적 증상
•집중력 저하, 기억력 감퇴
•불안감, 긴장감 증가
•감정 조절 어려움(쉽게 화를 냄, 짜증 증가)
•우울감, 무기력함
•공포감, 외상 경험의 반복적인 회상(PTSD의 경우)

(3) 행동적 증상
•사회적 위축(사람들과의 교류 감소)
•흡연, 음주, 폭식 등의 문제 행동 증가
•특정 장소·상황 회피(외상 후 스트레스 장애)

3) 증상 파악 (약사의 역할)
약국에서 스트레스 장애를 겪는 환자는 신체 증상 완화 목적으로 약을 찾거
나 불면, 불안으로 인해 건강기능식품을 찾는 경우가 많다.
•약국에서의 행동
- 불면증, 두통, 소화불량 약을 자주 찾음
- 감기, 염증 등 면역력 저하로 자주 방문
- 심장 두근거림(교감신경 항진)으로 상담이 빈번함
- 집중력 저하로 카페인 함유 제품을 찾음
•복용 약물 패턴
- 위장약(제산제, 소화제) 자주 구매
- 진통제(두통·근육통 완화) 복용 빈도 증가
•질문을 통한 증상 확인
- “최근에 스트레스를 많이 받고 있나요”
- “잠을 잘 못 자거나, 자주 깨나요”
- “평소보다 감정 조절이 어렵거나 불안한가요”

4) 심리적 접근
스트레스 장애는 단순한 마음가짐의 문제가 아니라 신경계 조절 문제이므
로 심리적 지원이 필요하다.
•인지 재구성 (Cognitive Restructuring)
- “지금 느끼는 스트레스 반응은 정상적인 신체 반응이에요.”
- “이 상황을 스스로 통제할 수 있도록 도와드릴게요.”
•이완 기법 (Relaxation Techniques)
- 복식 호흡법: 코로 천천히 들이마시고, 입으로 길게 내쉬기
- 명상 및 요가: 자율신경 균형 회복 도움
- 근육 이완법: 손발을 꽉 쥐었다가 서서히 풀면서 긴장 완화
•감정 표현 유도
- “혼자서 참지 말고 믿을 수 있는 사람과 이야기해 보세요.”
- “스트레스 해소를 위한 취미 활동을 만들어요.”
•생활 습관 조절
- 규칙적인 운동(산책, 가벼운 유산소 운동)
- 카페인·알코올 줄이기(과도한 자극 피하기)
- 일정한 수면 패턴 유지

5) 약사 솔루션
약사는 스트레스 장애 완화를 위한 건강기능식품 추천과 생활습관 개선을
지도할 수 있다.
•건강기능식품 추천
- 마그네슘: 신경 안정, 근육 이완
- L-테아닌: 불안 완화, 긴장 감소
- GABA: 신경 전달물질 균형 조절
- 오메가-3: 뇌 기능 향상, 감정 조절
- 비타민 B군: 신경전달물질 생성 촉진.
•약물 복약 지도
- 수면제 (졸피뎀, 트리아졸람 등)
- 신경안정제 (알프라졸람, 로라제팜 등)
- 항우울제 (SSRI 등)
•생활습관 개선 조언
- 수면 위생 관리(취침 전 스마트폰·TV 시청 자제)
- 정해진 시간에 기상, 수면 리듬 유지
- 심신 안정에 좋은 허브차(카모마일, 라벤더) 활용

6) 상담 시 주의사항
- “그냥 참고 견디세요”라는 말은 금지
- 스트레스 장애는 의지로 해결할 수 있는 문제가 아님
- “스트레스 반응은 자연스러운 것이고, 관리할 수 있어요.”
•응급상황 대처법 안내
- “갑자기 불안해질 때는 천천히 호흡하며 현재 상황에 집중하세요.”
- “따뜻한 물을 마시거나 스트레칭을 하면 긴장을 완화할 수 있어요.”
•전문 치료 연계
- “스트레스가 심해서 일상생활에 지장을 준다면 정신건강의학과 상담을 고려
해 보세요.”

Point
스트레스 장애는 현대인에게 흔하지만, 적절한 대처 없이 방치하면 만성화될
수 있으니 환자의 감정을 공감하며 올바른 관리법을 제시하는 것이 중요하다.
약사는 스트레스 완화에 도움이 되는 건강기능식품을 추천할 수 있고 생활습관
개선을 안내하며 필요시 전문의 상담을 권유해야 할 것이다.