고객만족을 창조하는 판매사원 핸드북

1. 모범판매사원의 조건
이것이 모범판매사원이다 / 모범판매사원의 태도-지식-기술 / 모범판매사원의 맵시 / 사랑받는 모범판매사원

2. 근무자세
출근 / 근무준비 / 계획-실천-반성 / 아침 스타트 전략 / 근무자세와 행동 / 명령 / 보고 / 판매회의 / 외출과 근무교대 / 휴계시간 / 근무에티켓 / 퇴근 / 조회

3. 상품관리-고객연구
상품지식 / 매력있는 진열 / 손님이 선택하는 상품 / 상품관리 포인트 / 성(性)별 고객연구 / 유형별 고객연구 / 손님의 구매심리 / 손님의 요구 / 손님을 파악하는 비결 / 서비스의 철저한 연구 / 상품설명과 친절제일주의

4. 응대화법
화법에 대한 에티켓 / 대화의 기본조건 / 여섯가지 기본용어 / 호감을 주는 화법 / 반감을 사는 화법 / 이야기를 잘 듣는 요령 / 표준화법 / 존대말 / 손님별 응대의 기본용어 / 상황별 응대

5. 손님응대
응대의 에티켓 / 손님 다루기의 기본형 / 손님응대의 기초지식 / 응대방법 / 응접실 응대요령 / 손님맞이 응대 / 판매응대 / 매듭짓기 / 포장 / 현금수령 / 상품을 건네줄때 / 배달과 배송 / 품절 / 신용카드 판매응대

6. 직장예절
직장예절 / 사내예절 / 접객예절 / 매장내 근무자세 / 엘리베이터 / 명함 주고 받기 / 악수의 요령 / 상사의 방에 들어갈 때

7. 컴플레인 처리
불평불만의 발생원인 / 처리의 기본태도 / 처리순서 / 바람직한 태도와 지양되어야 할 태도 / 상품의 교환과 반품

8. 전화예절
전화 에티켓 / 올바르게 거는 법 / 올바르게 받는 법 / 참고사항

9. 인간관계
팀워크의 중요성 / 건강관리 / 능력개발 / 사교생활 / 이성교제

10. 성공으로 가는 길
목표있는 삶 / 판매원의 전력평가 / 습관은 제2의 천성 / 성실-근면 / 극기 / 시간의 최고의 재산 / 절약정신 / 실력향상