서비스力

Prologue 서비스 전략 없는 비즈니스는 없다
1장 서비스가 지배하는 세상
서비스로 시작해서 서비스로 끝난다
무형의 무한가치, 지식서비스
서비스가 주목받는 이유
서비스의 탈을 쓴 제조업체들
서비스가 제품의 가치를 결정한다
제품이 아닌 서비스를 혁신하라
제품의 가치창출에 소비자를 참여시켜라
고객이 얻고자 하는 것이 최고의 가치다
고객의 경험을 토대로 고객의 관점에서 생각하라
유형의 자원이 아닌 무형의 자원에 주목하라
모든 경제행위는 서비스를 기반으로 한다
고객과 함께 경험하고 고객과 함께 만든다

2장 비즈니스를 위한 서비스 공식
서비스 중심의 비즈니스 모델
산업의 흐름을 대변하는 지배논리
비즈니스 모델의 구성요소
서비스 모델과 비즈니스 모델
고객과 함께 만드는 가치
서비스 시스템의 구성요소

3장 성공으로 이끄는 필수조건, 서비스 혁신
서비스 혁신은 고객중심적 사고에서 출발한다
변화하는 서비스 혁신에 주목하라
전통적인 혁신의 한계를 벗어나 진정한 서비스 혁신의 시대로
서비스의 진화과정
기존 기업들의 서비스 경쟁 방식
기존 제품에 서비스를 접목시켜 제품을 서비스화한다
기존 서비스에 기술을 접목시켜 서비스를 제품화한다
서비스 혁신은 누가 주도하나?
공급자가 주도하는 혁신
서비스 기업이 주도하는 혁신
고객이 주도하는 혁신
서비스 혁신을 위한 기준, 방법과 대상
무엇을 바꾸어야 할까?
어떻게 바꾸어야 할까?
서비스 혁신을 확장하는 4법칙
누가 사용할 서비스인지 정의하라
서비스를 생산하고 전달할 시스템을 구축하라
서비스의 지속적인 사용을 위해 서비스 관리체계를 마련하라
고객의 요구와 서비스 품질 사이의 격차를 줄여라

4장 고객의 다양한 요구를 만족시키는 맞춤형 서비스
고객이 원하는 서비스를 제공하라
서비스를 개인화하라
연관성 규칙 | SVM | 의사결정나무 | 신경망 | 베이지안망 | 로지스틱 회귀분석
고객이 좋아할만한 상품을 추천하라
고객정보의 수집과 분석
서비스의 개인화 실현하기
고객의 이탈을 방지하는 가입전환 관리

5장 기업경쟁력의 핵심, 지식경영과 아웃소싱
지속적 성장을 위한 지식경영
지식경영이 중요한 이유
지식경영을 통한 기업경쟁력 확보
서비스 혁신을 위한 지식경영
서비스 혁신에서 지식경영의 역할
기업경쟁력을 높이는 아웃소싱 5단계 전략
1단계: 사전 진단 및 아웃소싱 타당성 분석
2단계: 아웃소싱 전략 수립
3단계: 사업자 선정 및 이관
4단계: 아웃소싱 운영 및 관리
5단계: 계약 만기(완료)

Epilogue 서비스는 어디까지 진화할 것인가?