마법의 질문

서문
마법의 질문
마법의 질문을 이끌어 내는 리더십이란?

여섯 가지의 핵심 질문
첫 번째 질문 : 진짜 중요한 게 뭔가요?
모든 구성원의 조화가 중요하다.
명확하고, 일관되게, 그리고 단순하게, “진짜 중요한 게 뭔가요?”라는 질문에 답하라.
두 번째 질문 : 제가 잘하고 있나요?
코칭에 대한 잘못된 믿음
코칭으로 답하라
코칭에는 격려가 필요하다
피드백 안 하기와 발전적 피드백
세 번째 질문 : 우리 팀이 잘하고 있나요?
점수를 파악하고 그 점수를 공유하라
팀원들을 불러 모아라
팀워크는 독립된 개체의 연결이다.
공동의 목표와 공동의 관심사는 다르다.
네 번째 질문 : 우리를 아끼시나요?
돈이 전부는 아니다
시간과 관심에 투자하라
관계를 형성하라
경청하라
직원의 시간을 존중하라
최고 인재 주위에 또 다른 최고 인재를 두어라.
다섯 번째 질문 : 우리는 어떤 기여를 하고 있나요?
대의에 참여할 때 열정이 솟는다.
당신 조직의 존재 이유는 무엇인가?
공유 지식은 긍정적인 에너지를 창조한다.
리더가 차이를 만든다.
여섯 번째 질문 : 제가 믿고 따라도 될까요?
효과적으로 소통하는 습관
지식을 키우는 습관
신뢰를 얻는 습관
작은 불편을 감수하는 습관
보답하는 습관
마법의 질문 : 뭘 도와드릴까요?
마법을 시작하라

당신 혼자만 자신의 소통 스킬이 뛰어나다고 생각하는 게 아니다. 실제로, 한 조사에서 일단의 리더들에게 자신의 소통 스킬을 평가해 달라고 요청한 적이 있었다. 조사 결과 응답자의 90%가 자신의 소통 스킬이 상위 10%에 해당한다고 답변했다. 계산해보면 뭔가 앞뒤가 맞지 않는다. 리더 90명 중 80명꼴로 자신의 소통 스킬이 실제보다 더 높다고 믿고 있었던 것이다. 리더의 인식과 실제 사이에는 분명한 차이가 있었다. 당신이 실제보다 자신을 높게 평가하는 사람이라고 치부하려는 것은 아니다. 다만, 리더 대부분이 아직도 팀원들의 소통에 대한 기본적인 기대를 충분히 충족시키지 못하고 있다는 점을 말하려는 것이다.

리더는 자신들을 평균 4.3점으로 평가했다. 이 점수는 리더들의 경우, 팀원들이 잘하고 있는지를 거의 항상 알려준다고 생각한다는 것을 의미한다. 그러나 직원들은 자신들의 리더를 2.3점으로 평가했다. 인식의 차이가 이렇게 크다. 이 결과에 기초하여 보면, 리더가 행하는 모든 긍정적인 인정과 피드백이 직원들에게는 ‘절반의 칭찬’으로 비치고 있다는 것을 추정할 수 있다.
누가 옳고 누가 그른지, 그리고 당신이 실제 얼마나 자주 긍정적인 피드백을 하는지는 여기에서 중요한 문제가 아니다. 문제의 핵심은 팀원들의 인식에 있다. 지나치게 자주 직원들의 긍정적인 태도를 인정해주고 있다는 어리석은 생각에 빠지지 마라. 생각하는 것보다 두 배를 하라. 그래야 팀원들의 기대를 충족시킬 더 나은 기회를 잡을 수 있다.

뛰어난 직원들이 좋은 조직을 떠나는 진짜 이유는 간단하다. 존중, 공감, 교육, 인정과 같은 욕구가 충족되지 않기 때문이다.
열심히 올바른 일을 하고 있지만, 그 누구도 자신들을 아끼거나 돌보지 않는다는 것이 그들의 생각이다. 사람들은 임금이나 복리후생 혜택 그 이상을 원한다. 당신이 그들을 아끼고 있다는 것과 그들의 공헌에 감사해 하고 있음을 알려줄 필요가 있다. 사람들은 조직을 떠나기 전에 먼저 ‘사람’을 떠난다. 그리고 리더가 자신의 필요를 충족시켜줄 것이라는 희망을 접고, 모르는 리더가 차라리 현재의 리더보다 나을 것이라고 결론을 내린다.
당신 조직의 보상 경쟁력이 나쁘지 않은데, ‘팀원들을 아끼고 있는지’에 대한 질문에 임금으로 화답하려 한다면 크게 실망하게 될 것이다. 임금인상은 기껏해야 단기적인 효과만 있을 뿐이다. 돈은 가장 비싸면서도 효율성이 나쁜 방법이다.