디지털 시대의 CRM

도대체 CRM이란 무엇인가?
고객은 무엇인가?
CRM은 어떻게 정의하나? 여러 가지 정의를 소개하고자 한다.
CRM 기술은 무엇인가?
고객의 라이프사이클
고객 상호작용

eCRM에서 "e"는 무슨 의미인가?
CRM과 eCRM: 무엇이 다른가?
웹 경험
eCRM의 기능
eCRM은 실제로 독립적인 것인가?

영업관리와 CRM
CRM은 영업 관리가 아니다

영업력 자동화(Sales Force Automation):
좋은 제품만으로는 충분치가 않다
고객을 획득한다는 것은 그들을 유지한다는 것이다
SFA의 목적
성공적인 SFA를 가로막는 최대 장애물
SFA의 기능
SFA의 기술
누가 선두주자인가?
SFA.com
SFA에도 수직화가 필요한가?
SFA의 투자 수익(ROI)
이동하는 SFA: 새로운 경제의 움직이는 영업 조직

마케팅 자동화는 자동화가 아니다
핵심적인 구원의 손길: 삽입된 수락 마케팅
전사적 마케팅 자동화(EMA)의 시장
EMA의 구성 요소들
EMA 컴포넌트
프로세스 흐름: 구체적인 EMA 캠페인 집행
관련 업체와 종사자들

글로벌화는 개인화다: 개인화와 CRM
E-소매와 소매(E-tail과 Retail): 무엇이 다른가?
개인화란....
개인화는 기술이 지배한다!
손안에 든 개인화: 이제는 무선이다
다른 기업들도 역시 이런 일들을 한다
기업이 어떻게 개인적이 되는가?

파트너 관계 관리
파트너 관리하기
PRM은 단순한 영업력 자동화나 파트너 그 자체가 아니다
PRM은 파트너 네트워크를 의미한다
PRM 평가하기
PRM 기술 분야의 유력자와 실상
제한된 PRM 기능을 가지는 eCRM

CRM의 무지개: 전통적인 CRM을 넘어서
수직화(Verticalization): B2B
플랫폼으로서의 eCRM: xRM
eCRM Lite
메일 관리 솔루션
상호조정 솔루션 Hypercoordination
기타 흥미로운 제품

콜센터는 고객과의 상호작용을 의미한다
콜센터의 기능
콜센터와 관련된 기술
효과적인 콜센터 측정 기준
콜센터 취급 업체들

CRM 업계를 움직이는 기업들
진짜 최고 기업은.....
목록을 좀더 자세히 검토하자

ERP가 CRM에 작별을 고한다
전사적 자원 관리

기업이 CRM을 필요로 하는 이유는 무엇인가?
고객 라이프사이클 관리(CLM)
이해 관계자 확신시키기

당신에게 적합한 CRM/eCRM 서비스 제품들
선택하기

1,2,3,4 만큼 쉬운 CRM 구축하기
구축의 예고 기재
구축하기

대중적인 호스팅 서비스: ASP와 CRM
ASP를 한 마디로 말하면
너도나도 나팔바지를 입는다, 70년대가 되돌아오다!
ASP의 유형들
NASP를 주목하라!
ASP, 일시적인 유행인가 지속적인 현상인가?

미래를 점치기란 어렵지 않다
무선이 점점 더 보편화된다
eCRM의 음성
XML+eCRM=CPExchange
세계화는 사실상 개인화다
미래를 맞아 변화하는 투자 수익의 측정 기준
온라인은 돈이 안 들 수도 있다. 당신이 그걸 원하기만 하면

가볼 만한 웹 사이트
eCRM 커뮤니티 사이트
다른 웹 사이트들

고객 평생가치
고객 평생가치 입문서
반응율과 수익성 비교 평가하기: 고객 가치 모델 사례 연구

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