서비스 이노베이션 엔진, 6시그마

프롤로그

제1장 서비스 혁신의 딜레마
1. 서비스의 중요성
2. 서비스 혁신의 필요성
3. 서비스 혁신이 어려운 이유

제2장 서비스 혁신의 돌파구, '6시그마'
1. 서비스 6시그마의 확산 동인
2. 서비스 조직의 6시그마 현황
3. 서비스혁신을 위한 6시그마 방법론

제3장 서비스 업종별 6시그마 혁신사례
1. 금융 서비스업
2. 정보 기술 서비스업
3. 의료 서비스 산업
4. 기타 서비스 기업

제4장 서비스 기능별 6시그마 혁신사례
1. 영업 및 마케팅 기능
2. 경영관리 및 재무 기능
3. 물류 및 구매 기능
4. 인적 자원 관리 기능
5. 홍보 기능
6. 정보기술 기능

제5장 서비스 기업의 6시그마 성공 조건
1. 6시그마 추진 전략
2. 6시그마 인프라 구축
3. 6시그마 프로젝트
4. 6시그마 프로젝트 운영

부록: 용어 해설
참고 문헌