반감 고객들

책을 내며
프롤로그 Bad is stronger than good!

Part 1. 이별을 통보하는 고객들

01 고릴라가 보이지 않는다고?
“이제 나는 당신을 떠납니다” | ‘보이지 않는 고릴라’, 반감고객 | 사랑받는 만큼 미움도 받는 파워 브랜드

02 반감고객, 그들은 누구인가?
불만관리에서 반감관리로: 부정적 감정의 이해 | 반감고객을 나누는 2개의 축 | 반감고객의 4가지 유형 | 유형별로 다른 접근법이 요구되는 반감고객 관리

Part 2. 안티 브랜드 __개인적 차원의 반감고객들

01 브랜드 반감에 주목해야 하는 이유
한번 생기면 쉽게 사라지지 않는 브랜드 반감 | 손해 보더라도 경쟁 브랜드를 택하는 보복심리 | 그들은 사실 충성고객이었다! | 기업 내부로 전염되는 고객반감

02 고객은 어떻게 ‘브랜드 적군’이 되는가?
고객을 등 돌리게 만드는 5가지 | 실망에서 분노로: 반감은 어떻게 증폭되는가?

03 기업의 응급 상황: 보복형 반감고객
조용한 이탈 대신 보복을 선택한 고객들 | 브랜드 보복의 행동유형 | 무엇이 그들을 적극적 보복에 나서게 했나? | 대응전략: 응급실에서 가장 중요한 것! | 전략1 고객손실에 집중하고 공감하라 | 전략2 골든타임을 잡아라 | 전략3 핑퐁잉을 최소화하라 | 전략4 반감고객도 세분화하라 | 전략5 Love or Hate, 때로는 고객을 해고하라

04 보이지 않는 빙산의 위험: 유기형 반감고객
좀비 브랜드, 좀비 소비자 | 브랜드 유기의 행동유형 | 그들은 왜 불만을 표현하는 대신 브랜드를 외면하게 되었나? | 대응전략: 징후 없는 병에 대처하는 법! | 전략1 침묵 속 반감을 센싱하라 | 전략2 고객 스토리텔링으로 트라우마를 치유하라 | 전략3 사소한 불쾌 요인을 제거하라 | 전략4 브랜드 신선도를 유지하라

Part 3. 안티 마케팅 __사회적 차원의 반감고객들

01 공공의 적이 되어버린 마케팅
마케팅 피로사회, 쇼핑이 불쾌한 경험이 되다! | 탈물질주의적 소비문화의 확산 | 과부하에 빠진 마케팅, 그 효율성은?

02 안티 마케팅의 역사와 전개
검약의 시대(20세기 이전) | 매스마케팅 부흥과 안티 세력 태동(1950~1960년대) | 안티 마케팅 활동의 심화(1970~1990년대) | 안티 마케팅의 대중화ㆍ글로벌화(2000년대 이후)

03 폭군에 저항하는 게릴라: 유격형 반감고객
기업 주도의 대중 소비문화에 맞서다 | 마케팅 유격의 행동유형 | 그들은 왜 마케팅 유격에 동참하게 되었나? | 대응전략: 폭군에서 맏형으로! | 전략1 ‘big=greedy’ 공식을 깨라 | 전략2 브랜드 존재가치를 극대화하라 | 전략3 ‘against’가 아닌 ‘with’로 접근하라 | 전략4 사회적 가치 창출의 주도권을 고객에게 넘겨라

04 성가신 유혹으로부터의 도피: 탈출형 반감고객
마케팅 불감증과 소비 스트레스를 대하는 자세 | 마케팅 탈출의 행동유형 | 무엇이 마케팅 탈출을 부채질하나? | 대응전략: 단순함에서 해답 찾기! | 전략1 ‘굿 이너프’로 승부하라 | 전략2 ‘심플리시티’ 지향 문화를 구축하라 | 전략3 의사결정의 지름길을 제시하라 | 전략4 커뮤니케이션 버블을 제거하라 | 전략5 소비의 의미를 업그레이드하라

에필로그 고객반감을 자산화하라
참고문헌