잘되는 회사, 안되는 회사

추천사
머리말

1부 실패 이해하기
1장 다들 꺼리는 이야기 까발리기
실패의 형태
어디에나 존재하는 실패
성공과 실패 평가하기
성공과 실패의 와전
실패의 전염성

2장 실패의 패턴: 요세미티 곡선
1단계: 고전
2단계: 부정
3단계: 급락
4단계: 바닥
5단계: 회복
6단계: 강화

3장 실패의 또 다른 유형
완전한 실패: 나이아가라 폭포형 추락
가벼운 실패: 파나마 운하형 항로
폭넓은 실패: 그랜드 캐니언

2부 실패 막기
4장 수동적인 경고 신호
무지
확신
안주

5장 능동적인 비상벨
집착
조작
회피

6장 문화를 평가하는 척도
무모한 문화
허위의 문화
도박 문화
지배 문화

3부 실패 치유하기
7장 신뢰 회복하기
직원들에게 이야기하기
외부에 알리기
대응하기
가속도 유지하기
성공 자랑하기

8장 주도권 되찾기
원인을 찾을 때까지 파헤친다
시급한 문제 다루기
관리 체제 재구축하기
조직 끌어내기

4부 성공하기
9장 실패의 정반대
5대 핵심 규칙
적응하기
피드백 주고받기
끈질기게 관리하기

10장 정직의 중요성
깰 수 없는 삼각관계
정직
수동성과 운명론
위기관리와 실패
프로세스 이해하기
문제 해결을 위한 재설계하기

11장 데이터 발굴하기
사소한 문제가 실패를 부른다
진실 찾기
좋은 답 찾기
업무 관리를 위한 정보 사용
뒤집어 보기

12장 결함 허용, 불규칙성, 패턴
불완전성 인정하기
모르는 부분 관리하기
불규칙을 패턴으로 전환하기
재능 혹은 행운?

제13장 환경 평가하기
지평선 스캐닝
규칙의 변화
공존과 동반

14장 주의 깊은 관리자
문제를 작은 부분으로 나누기
주의 집중하기
설명하기
우선 사항 한정하기
중요 사항 이해하기

15장 마지막 생각
성공의 견인차는 관리자 혹은 접근법?
관리 혹은 리더십?
관리자로서 리더의 역할
불완전함에 익숙해지기

부록

조직 전반에 걸쳐 실패의 수위가 깊어지고 내부적으로 실패의 증거가 분명해지면, 실패했다는 소식이 외부에 알려진다는 문제가 있다. 일반적으로 언론이 부정적인 관심을 보이면 이 때문에 다시 위기가 일어나고 그 위기 역시 따로 대처해야 한다. 이는 금융계에서 광범위하게 일어났던 상황으로, 현대 금융계의 문화와 도덕성에 대한 의심이 걷잡을 수 없이 확산됐다. 책임자들의 허용 혹은 묵인 아래 은행 직원들이‘법망을 교묘히 피하기만’ 하면 된다는 식의 사고방식으로 자행한 사기, 런던 은행 간 거래 금리 조작, 이란이나 마약 조직의 돈세탁과 같은 사건에 대한 언론 보도가 끊이지 않았고 전 국민적인 분노가 커졌다. 이런 일은 금융계만의 문제가 아니다. 런던 올림픽의 보안을 담당한 G4S가 필요한 보안 요원의 절반도 확보하지 못했다는 소식이 알려지자 맹렬한 비판이 쏟아져 G4S의 평판이 바닥으로 떨어졌으며 실패담이 사방에 퍼졌다. G4S가 예나 지금이나 세계적으로 유명한 보안 업체임에도 이를 피할 수 없었다. G4S가 런던 올림픽 보안의 대실패로 입은 손실은 8,000만 달러에 불과했지만 평판의 추락에 따른 주가 하락으로 100억 달러를 날렸다. 언론의 악평과 반감에 대처하지 않으면 필연적으로 조직이 실패 단계에서 벗어날 수 없다. 이런 언론 보도는 그나마 거의 남지 않은 외부의 신뢰를 떨어뜨리며 새로운 경영진을 믿을 수 없는 사람으로 여기게 한다. 언론 보도에 대해 알맞은 조치를 취하지 않으면‘일시적인 반등’의 전형적인 사례가 될 것이다.

많은 직원이 유능하되 확신과 뒷받침, 방향의 전환을 필요로 할 것이다. 따라서 당신의 긍정적인 판단을 분명하고 빠르게 표현하는 것이 중요하다. 직원들이 자신들의 신변이 언제 위태로워질지 모른다는 불안감을 갖게 하면 안 된다. 당신이 직원들을 믿고 있다고 말하고 그 이유도 설명한다. 이런 말을 들으면 안심하게 되고 의욕도 높아질 것이다. 직원들은“ 이 난관을 헤쳐 나갈 수 있는 방법이 있을 뿐만 아니라 내가 그 해결책의 일원이야!”라고 생각하며 자랑스러워 할 것이다. 안타깝게도 소수의 직원은 문제의 일부일 것이다. 그들은 문제를 잘못 관리했거나 잘못 판단했고 다른 방법으로 일을 하는 기술이 없다. 그들을 유용한 곳에 배치할 수 없다면 즉시 퇴출을 결정해야 한다. 그들을 위해서나 남은 사람에게 전해질 메시지를 위해서나 체면을 유지하며 회사를 그만둘 수 있게 배려해야 한다. 소위 말하는‘피의 숙청’이 일어나지 않도록 조심한다. 해고 과정을 사려 깊게 진행하고 사람들이 그 해고의 의미를 심사숙고하도록 유도한다.