Emotional Capital

도 입. 정서자본의 중요성

제1장. 지식자본 대 정서자본

지식 : 사람의 머리 속에 있는 것
정서 : 지식자본을 활성화하는 연료
정서자본 : 사람의 가슴에 있는 것
탁월한 지적능력은 혼신의 열정으로 가시화된다
업무와 정서자본의 관계

제2장. 정서자본의 구성 요소 : 내부 요소와 외부 요소

정서자본 : 기업 성격을 창출하고 유지하는 힘
기업 성격 : 경쟁우위를 나타내는 유일한 차별점
정서자본의 4가지 구성 요소
마케팅과 커뮤니케이션 전략의 통합

제3장. 정서자본의 역사 : 시간적 조망

내부 고객이 새로운 사고와 느낌을 전달한다
내부 커뮤니케이션의 문제점과 해결책
마케팅이 열쇠를 쥐고 있다
마케팅과 커뮤니케이션의 역사
세계적으로 생각하되, 지역적으로 행동하라
놓치고 있는 연결점 : 외부 마케팅과 내부 커뮤니케이션
내부 마케팅의 역사
맞춤식 커뮤니케이션의 가능성과 문제점
이메일에도 정서를 담자
매체는 메시지를 전달할 뿐이다

제4장. 내부 고객의 전략적 관리

새로운 정서적 계약관계
구성원의 참여와 헌신을 이끌어 내려면
하향식 전달은 불신을 가중시킨다
하향식 커뮤니케이션은 작용하지 않는다
10가지 개인적인 욕구
10가지 욕구는 사업성과를 창출한다

제5장. 마케팅 개념에 기반한 관계 형성의 6차원

조직의 내외부를 견고히 한다
1차원과 2차원 : 양방향 커뮤니케이션
3차원 : 수평적 커뮤니케이션
조직의 '사기 진작 요소(feel good factor)'
4차원 : 고객 커뮤니케이션
5차원 : 이해관계자와의 커뮤니케이션
6차원 : 공급업자 및 전략적 제휴 업체와의 커뮤니케이션

제6장. 성공 비즈니스를 위한 과정 : 6 I

커뮤니케이션의 6 I
지시 : 시키는 대로만 해라(Just do it)!
정보 : 불필요한 과부하에서 유용한 분량으로
참여 : 적극적인 참여를 이끌어 내기
개선 : 조금씩 더 나아지게 만들기
혁신 : 개선이 아닌 전혀 새로운 것
혼돈의 시대, 혁신만이 살 길이다
혁신의 방해물
통합 : 디지털 시대를 위한 새로운 도전 과제
통합의 6단계

제7장. 조직의 풍토, 언어 그리고 문화

조직풍토를 바꿔라, 그러면 문화가 변한다
기업 성공의 언어
그것 : 제품에 대한 관심 집중
당신 : 고객에 대한 관심 집중
우리 : 고객과의 관계에 대한 관심 집중
조직 내외부의 언어

제8장. 새로운 재무모델 - 물량에서 가치 비전으로
양의 추구에서 가치 비전의 추구로
1950∼1960년대 : 많이, 많이, 많이
1970∼1980년대 : 가치추구
새로운 대차대조표
불가능을 가능으로
새로운 재무모델 만들기
두 가지 새로운 자산 - 지식자본과 정서자본
새로운 자산의 관리와 측정법
트리플 A 회계 : 기업의 진정한 가치평가를 위한 수단
'2Q 분석' - 백분율과 인식
가장 가치있는 자산