기업경영혁신과 경쟁력 강화 실천 기법

제1장 경영혁신의 개념과 혁신의 추세/ 7
1-1 경영혁신의 개념과 혁신의 특징, 키워드/ 7
(1) 경영혁신의 개념/ 7
(2) 경영혁신 기법의 특징/ 8
1-2 혁신 패러다임의 변화와 혁신의 추세/ 9
(1) 패러다임의 변화/ 9
(2) 고효율, 고성과 조직으로서 21세기형 조직의 모형들/ 11
(3) 경영 전략의 8대 키포인트/ 12

제2장 경영혁신과 기업문화/ 15
2-1 기업문화의 정의/ 15
(1) 기업문화의 개념과 기능/ 15
(2) 우수기업의 기업문화/ 18
(3) 현대그룹과 삼성그룹의 기업문화 사례/ 22

제3장 고객만족경영의 개념과 이해/ 25
3-1 고객만족경영의 중요성/ 25
⑴ 고객만족경영의 개념/ 25
⑵ 고객니즈의 변화/ 25
⑶ 왜 고객만족경영인가?/ 26
⑷ 고객을 위한 가치창조 / 29
3-2 고객만족경영에서의 고객 만족도/ 33
⑴ 고객가치와 고객만족도/ 33
⑵ 고객만족 증대 효과/ 35
3-3 고객만족경영의 구축 / 36
⑴ 고객가치를 제공/ 36
⑵ 고객가치를 제공하는 스킬이나 자원/ 38
3-4 고객만족을 위한 전략적 발상/ 40
⑴ 전략적 포지션의 선택/ 40
(2) Marriott사의 비타협적인 고객 만족 추구/ 41
(3) 전략적 포지션의 전개/ 43

제4장 고객만족경영의 과제/ 47
4-1 고객만족 프로세스의 확립/ 47
⑴ 최소의 노력으로, 최대 효과 추구/ 47
⑵ 강한 조직 구축/ 50
⑶ 현장 중심 경영/ 52
⑷ 신뢰 확립/ 53
⑸ 내부 공동체 의식의 강화/ 54
⑹ 고객만족 프로세스 혁신/ 55
⑺ 고객만족 관행의 재평가/ 55
⑻ 핵심 역량 강화/ 56
⑼ 의식 혁신/ 57
4-2 고객만족경영의 실천방법/ 58
⑴ 목표설정의 실천방법/ 59
⑵ ‘더 잘 해보고 싶다’의 문제의식/ 60
⑶ 해결지향의 실천방법/ 61
⑷ 자율관리의 실천방법 / 61
⑸ 경영자의 여건 조성/ 62

제5장 고객만족경영의 추진방법/ 65
5-1 고객만족가치 정립/ 65
5-2 새로운 데이터 베이스 고객관리/ 66
⑴ 데이터 베이스 고객관리의 개념/ 66
⑵ 과학적인 데이터 베이스 고객관리의 전개/ 67
⑶ 데이터 베이스 고객관리 전략/ 68
⑷ 고객의 라이프 타임 밸류/ 68
5-3 고객만족경영 전략과 바람직한 팀장의 역할/ 71
⑴ 고객만족경영 전략/ 71
⑵ 바람직한 팀장의 역할/ 74
⑶ 행동 스타일의 변화/ 75
⑷ 변혁 추구형 리더십의 배양/ 76
⑸ 지적인 자극이 필요/ 77
⑹ 지도를 통한 부하 육성/ 77
⑺ 팀장의 지도 역량 평가 / 78
⑻ 지속적인 학습이 중요 / 79
(9) 렉서스의 고객 로열티 경영 사례/ 80
(10) 한국기업의 고객만족 경영사례/ 81

제6장. 리엔지니어링의 추진기법/ 85
6-1 리엔지니어링이란?/ 85
⑴ 리엔지니어링의 정의/ 85
⑵ 리엔지니어링의 특징/ 87
6-2 리엔지니어링의 목적과 혁신목표/ 89
⑴ 리엔지니어링의 목적/ 89
⑵ 리엔지니어링의 혁신목표/ 89
⑶ 리엔지니어링과 과거 경영개선과의 차이/ 91
6-3 리엔지니어링이 추구하는 방향/ 92
⑴ 획기적이고 과감한 혁신/ 93
⑵ 빠르고 유연한 조직 추구/ 93
⑶ 차별화와 원가우위 목표의 동시 추구/ 96
6-4 리엔지니어링의 결과/ 97

제7장. 리엔지니어링의 추진방법/ 101
7-1 해머의 7가지 추진원칙/ 101
7-2 경영전략 및 비전의 수립/ 104
7-3 단계별 추진내용 및 방법/ 107
⑴ 핵심 프로세스의 분류 및 관리항목의 설정/ 108
⑵ 대상 프로세스의 선정/ 110
⑶ 현상파악/ 112
7-4 실행 및 사후관리/ 121
7-5 정보시스템의 개발 및 구현/ 124
⑴ 정보처리 기술의 활용/ 124

제8장. 리스트럭처링/ 127
8-1 리스트럭처링이란?/ 127
⑴ 리엔지니어링과의 차이점/ 127
⑵ 리스트럭처링의 유형/ 128
8-2 사업구조조정/ 129
⑴ 구조조정의 필요성/ 129
8-3 리스트럭처링의 추진방법/ 132

제9장. 벤치마킹/ 137
9-1 벤치마킹이란?/ 137
⑴ 벤치마킹의 개념/ 137
⑵ 벤치마킹의 유형/ 139
9-2 벤치마킹의 대상 / 141
⑴ 제품과 서비스/ 142
⑵ 역할(Role)/ 142
⑶ 과정(Process)/ 142
⑷ 전략(Strategy)/ 143
9-3 벤치마킹의 특징/ 143
9-4 Carrier사의 벤치마킹을 위한 3박자 경영 / 145
9-5 벤치마킹의 진행과정/ 149
⑴ 대상의 결정/ 150
⑵ Team 구성/ 151
⑶ 정보 자원 선정/ 151
9-6 자료수집 및 분석/ 152
⑴ 자료 수집/ 152
⑵ 자료분석/ 153
9-7 통합(Interation) / 154
⑴ 목표와의 부합성 확인/ 154
⑵ 기능적 목표 수립/ 155
9-8 실행(Action)/ 155
⑴ 추진계획 확정 및 진행/ 155
⑵ 실행과정 자료 수집 및 분석/ 155
⑶ 실행평가/ 156
⑷ 새로운 벤치마킹 기준 도입/ 156

제10장. 지식경영과 학습조직/ 159
10-1 지식경영의 정의/ 159
10-2 지식의 개념과 종류 및 특성/ 161
(1) 지식의 개념/ 161
(2) 지식의 종류 / 163
10-3 지식경영의 핵심역량은 학습조직/ 167
⑴ 학습조직의 정의/ 167
10-4 학습조직구축을 위한 인재양성 시스템/ 171
(1) 학습조직의 출발점은 어디인가?/ 171
(2) 학습 조직구축을 위한 인재양성/ 173
(3) 학습조직의 추진방법/ 174

제11장. 전략적 다운사이징/ 177
11-1 다운사이징이란?/ 177
⑴ 경쟁 우위의 이해와 조건/ 178
⑵ 경쟁 우위의 올바른 활용/ 182
⑶ 다운사이징의 위험요소와 성공 조건/ 184
11-2 정보시스템에 의한 다운사이징/ 185
⑴ 정보시스템의 중요성/ 185
⑵ 정보시스템의 활용/ 188
⑶ 정보의 네트워크 시스템 구축/ 190
⑷ 효과적인 정보 시스템의 운용/ 191
11-3 조직 다운사이징/ 193
⑴ 조직 다운사이징의 필요성/ 193
⑵ 비대화는 건강의 적신호/ 194
⑶ 조직 다운사이징을 저해하는 요인/ 195
11-4 다운사이징의 추진방안/ 197
⑴ 지원부서의 역할 축소/ 197
⑵ 관리계층의 축소/ 198
⑶ 제품 수의 축소/ 199
11-5 수평적 조직으로의 다운사이징 전략/ 199
⑴ 전통적 계층 조직의 한계/ 199
⑵ 수평형 조직의 등장배경/ 201
⑶ 팀 조직 활용의 필요성/ 202
⑷ 팀 조직의 특징/ 202
⑸ 조직의 다운사이징 재정비 방안/ 204
⑹ 조직 구축시의 핵심 포인트/ 206
⑺ 조직 다운사이징의 절차/ 207
⑻ 조직 구축시의 유의점/ 213
11-6 조직 변화의 4단계/ 213
⑴ 조직 변화의 4단계/ 214
⑵ 조직 변화에 저항하는 이유/ 215
⑶ 변화전략의 수행과정/ 217

제12장. 아웃소싱을 통한 경쟁력강화/ 221
12-1 아웃소싱의 등장배경과 대상/ 221
⑴ 등장배경과 의미/ 221
⑵ 아웃소싱의 대상범위/ 222
⑶ 전산 아웃소싱을 위한 필수요건/ 223
⑷ 연구개발의 전략적 아웃소싱/ 224
12-2 아웃소싱의 추진방법/ 225
⑴ 기업의 아웃소싱 전략 / 225
⑵ 아웃소싱의 방법과 프로세스/ 227
⑶ 핵심능력을 통한 아웃소싱의 실행/ 228
12-3 핵심능력의 확보와 개발 포인트/ 230
⑴ 핵심능력을 통한 경쟁력 확보/ 230
⑵ 핵심능력의 개발/ 233
12-4 아웃소싱의 효율적 전략/ 241
⑴ 아웃소싱의 철저한 전략 / 241

제13장. 효과적인 경영혁신을 위한 실행 포인트/ 247
13-1 경영혁신의 오류와 실패원인/ 247
(1) 경영혁신이 실패한 이유/ 247
(2) 경영혁신의 실패사레/ 248
(3) 실패의 전략적 관리/ 253
13-2 효과적인 경영혁신을 위한 조직 변화 전략/ 254
(1) 경영혁신은 실질적인 변화를 추구하는 것/ 254
(2) 조직체질을 변화시키기 위한 전략/ 255
(3) 변화에 대한 저항을 극복/ 255
(4) 상황 인식의 변화/ 256
(5) 혁신의 성공을 위한 제언/ 257

끝맺는 말/ 258

경영혁신의 용어정리/ 259