말 한마디의 습관

머리말

1. 말주변이 없어도 전화, 문자메시지, 이메일을 이용한 한마디
목소리에도 인상이 있다.
전화로 부탁할 때야말로 상대의 이야기를 먼저 듣자
전화로는 검토할 시간을 충분히 주자
전화는 만나는 것 이상의 효과가 있다
간단한 전화 예고는 상대의 관심을 높인다
늦겠습니다!
빠른 응답으로 마음을 전한다
메일은 편지와 다르다
쑥스러운 고백은 문자메시지로
짧은 메일, 문자메시지의 반복은 친밀감이 훌쩍 커진다
반신 메일에는 자신만의 타이틀을 붙이자
문자메시지는 보내기 전에 반드시 다시 읽어 본다
이메일의 ‘전달’ 기능을 활용하라
빈번한 문자를 중지하고 싶을 때
상대에 따라 결례가 될 수도 있는 그림문자

2. 말주변이 없어도 누구나 끄덕일 수 있는 변명 한마디
외적 요인의 변명은 실력 없음을 나타낸다
실수를 해도 사죄 방법에 따라 평가가 높아지는 일도 있다
나쁜 마음이 없었다는 것을 보인다
작은 죄를 먼저 인정하고 사죄한다
이유를 말할 수 없을 때는 단순한 변명으로 관철한다
왜 화내는지를 안다면 사죄나 변명이 쉬워진다
지각했을 때는 공평한 만족감을 준다
변명은 마지막에! 감사는 제일 먼저!
결과가 나오기 전에 한마디 던져놓는다
잘못이 없다는 어필로 해석되는 변명
자신을 너무 비하시키는 말은 상대를 불쾌하게 만든다
역설할수록 의심은 깊어진다
실수를 지적당했을 때는 구체적으로 대응한다
부하 직원의 변명에 귀 기울인다
화법에 공을 들여 상대에게 성의를 전한다
험한 말이 화를 불러일으켰을 때는 계속 험한 말을 늘어놓는다

3. 말주변이 없기에 빛을 발하는 한마디
말주변이 없어도 커뮤니케이션은 가능하다
친밀감이 마음의 여유를 만든다
미소와 인사는 내 쪽에서 먼저
솔직히 말을 함으로써 오히려 냉정해진다
첫인상의 마이너스를 떨쳐낸다
말은 호흡의 리듬에 맞추어 간결하게 한다
말을 ‘잘한다’보다는 ‘잘 들어준다’는 소리를 듣자
plus image VS minus image
관계에서도 홈, 어웨이를 적용해라
음식에 관한 화제로 친밀감을 높인다
정체된 분위기에서는 잠시 그 자리를 벗어나라
NO의 의사 표시는 정중하면서도 확실하게
말의 TPO 의도적인 경어 빼기
칭찬은 구체적으로, 그리고 자연스럽게
주변에 미루지 말고 먼저 용기를 낸다
부탁이 친해지는 계기를 만든다
때론 상대의 합리화를 이용해 본다
이름을 부르면 친근함이 업!
자신 없는 분야의 질문을 받았을 때
가끔은 동참하는 한마디로 새로운 면모를 보인다

4. 말주변이 없어도 티 나지 않게 주목 끄는 한마디
두 번 말 안 합니다
상대의 머리에 이미지를 설정한다
45초만 시간을 주세요
자긍심을 자극하는 말 한마디
유명인의 이름은 효과적!
다수가 옳다고 인정하면 설득력은 높아진다
침묵
마지막입니다
반론을 어렵게 하는 한마디
구체적인 설명은 이미지를 보다 강렬하게 만든다
순서의 전환이나 말의 반복이 신뢰도를 높인다
상세한 설명이 신뢰를 높인다

5. 말주변이 없어도 마음에서 우러나는 동의를 구하는 한마디
관계를 가깝게 하는 ‘우리’
같은 경험은 사람을 온화하게 한다
“윗도릴 벗어도 되겠습니까?”로 마음을 연다
“감사합니다”의 마법은 3초 안에 건다
맛있는 음식은 좋은 기분을 지속시킨다
공통의 적은 강한 끈을 만든다
이름의 공통점이 마음을 사로잡는다
작은 친절로 부탁을 쉽게
속마음을 이야기하라!
작은 저항으로 만족감을 높인다
칭찬은 애매모호한 편이 효과적
힌트가 되는 말로 한 걸음 나아간다
레테르를 붙인다

6. 말주변이 없어도 다시 만나고 싶은 한마디
가볍게 건네는 말이 마음의 문을 연다
이름을 불러 개인을 어필하자
간단한 암시의 말을 건네자
상대의 전문 분야에 흥미를 표시한다
아랫사람일수록 철저히 듣는 역할을 하라
푸념을 들어주는 사람은 흔치 않다
배려할 줄 아는 사람이 사랑 받는다
칭찬을 잘하는 사람과는 언제든 만나고 싶다
안도감을 주는 한마디
겸허하게 이야기하는 사람 주위에는 사람이 모인다