정부와 공공부문 BSC

제1부 성과측정과 BSC 소개

제1장 Balanced Scorecard 소개
왜 성과측정이 중요한가 / 왜 BSC인가, 그리고 왜 지금인가 / BSC / BSC란 무엇인가 / BSC의 균형 / 요약

제2장 공공 및 비영리 부문의 BSC 적용
공공 및 비영리 부문에서의 성과측정 / 공공부문에 적합한 BSC의 구축 / 인과관계의 중요성 / BSC의 기대효과 / 요약

제2부 성공적인 BSC를 위한 기초 형성

제3장 시작하기 전에
BSC의 도입목적 개발 / BSC에 드는 인적자원과 재무자원 / 어디서부터 BSC를 구축해야 하는가? / 경영진의 후원: BSC의 핵심요소 / BSC 팀 / BSC 개발 계획 / 요약

제4장 성공적인 BSC를 위한 훈련 및 커뮤니케이션 계획
BSC의 성공에 필수적인 훈련 / BSC 훈련 프로그램의 설계 / BSC를 위한 커뮤니케이션 계획 / 요약

제5장 미션, 가치, 비전
미션 / 가치 / 비전 / 요약

제6장 전략: BSC의 핵심
전략은 도처에 존재한다 / 전략이란 무엇인가? / 우리는 전략이 필요한가? / 전략 공식화를 위한 많은 접근방식 / 전략 개발을 위한 간단한 접근법 / 전략과 BSC : 중요한 관계 / 요약

제7장 성과관리체계와 BSC의 연계
용어에 대한 한두 가지 이야기 / 성과관리체계 내의 BSC를 위한 위치 찾기 / 요약

제3부 BSC 개발

제8장 전략맵을 이용한 성과목표 설정
전략맵을 구축하기 전에 / BSC의 기초 재료에 대한 배경 정보의 검토 / 전략맵 작성 / 성과 목표의 전략맵 개발 / 요약

제9장 성과측정지표, 목표치(타깃) 및 이니셔티브
성과측정지표란 무엇인가? / 네 가지 관점에 대한 측정지표 개발 / 고객 관점의 측정지표 / 내부 프로세스 관점의 측정지표 / 직원 학습 및 성장 관점의 측정지표 / 재무 관점의 측정지표 / 성과측정지표의 선택 기준 / 측정지표의 데이터 사전 기록 / 목표치 / 이니셔티브 / 요약

제4부 BSC 효과 극대화

제10장 BSC의 캐스케이딩에 의한 정렬 생성
캐스케이딩이란? / 캐스케이딩 프로세스 / 요약

제11장 자원배분과 BSC의 연계
성과와 예산의 역사 / 예산과 Balanced Scorecard의 연계 / 이 프로세스에서 기대되는 편익 / 요약

제12장 결과 보고
이론에서 실행으로 / BSC 소프트웨어 / BSC 솔루션 사용에 대한 찬반론 / BSC 보고 시스템 개발 / 경영회의의 의제로 사용되는 BSC / 요약

제 13장 샬롯데市 : BSC의 성공사례

제 14장 BSC의 성공 유지
BSC 업데이트 / 핵심 BSC 역할 / BSC는 변화에 관한 것이다 / 요약

잘 설계된 BSC는 전략을 4가지 관점으로 나누고, 목표와 측정지표로 세분화할 수 있다. 이러한 과정은 전형적인 전략 용어인 '훌륭한 고객 서비스', '지속적인 개선' 혹은 '직원 능력 향상'들을 보다 구체적으로 명확하게 할 수 있게 도와준다.

예를 들어, BSC라는 렌즈를 통하여 이러한 전략용어를 살펴보면, '훌륭한 고객 서비스'는 '24시간 이내에 고객의 요구에 대응'이라는 용어로 정의될 수 있을 것이다. 물론 개인적인 견해로 볼 때, 24시간 이내에 고객요구를 만족시키는 것이 객관적이며 측정 가능한 것인지에 대하여는 끊임없는 논쟁거리가 될 수 있다. - 본문 중에서

BSC를 도입하는 명확한 목적이 없을 때 어떤 문제가 일어날 수 있는지 알아보자. 내가 일했던 클라이언트 중에 BSC의 개념에 매우 열성적인 사람이 있었는데 그 분은 BSC를 빨리 도입해서 단기간에 정착시키려고 했다. 그 결과, 우리는 BSC 도입 초기시점에 BSC에 대한 명확한 목적을 세우지 못했다. BSC 구축팀은 열심히 작업을 했고, 회사의 전략을 30개 남짓한 전략목표로 나타내주는 BSC를 구축했다.

그러나 이 회사의 CEO는 이것을 보고 완전히 실망했다. BSC로 이루어낸 작업이 인상적이긴 했지만, CEO의 주 목적은 이것을 커뮤니케이션 도구로 사용하는 것이었으므로 그는 12개나 그 미만의 지표를 원했던 것이다. 이 팀은 다시 작업을 해야 했고, CEO가 의도한 바를 충족시키기 위해 전략목표를 줄여야 했다. 이 과정이 소중한 시간과 에너지를 낭비하게 한 것이다. - 본문 중에서