로열티 마케팅

1부 eCRM 입문

1장 eCRM의 혜택

고객 로열티의 중요성 이해
고객 로열티의 경제학
고객 로열티의 원천
고객 로열티를 향한 길
고객 가치 평가 피드백 모델
전자상거래 붐
뛰어난 가치 제공
- 요약
- 액션플랜 : 고객 로열티 개발을 위해 쉽게 시작할 수 있는 액션 플랜

2장 eCRM에 도전

고객 로열티 정의하기
적절한 고객에게 초점 맞추기
고객 파악하기
고객 생애 가치 측정하기
전통적인 방식의 고객 로열티 획득
고객 로열티를 구축하기 위한 온라인 능력
- 요약
- 액션 플랜 : 어떤 회사 자산이 e-서비스로 전환될 수 있는가

3장 인터넷 시대로 이동

전자상거래의 위협과 기회
e-코퍼레이션의 비전 수립하기
성공적인 변환을 위한 기초 놓기
인터넷 고객 이해하기
고객의 니즈와 로열티 유형에 맞추어 겨냥하기
고객의 기대에 맞추기
- 요약
- 액션 플랜 : 고객의 기대 체크리스트

2부 eCRM 고객 로열티 비즈니스 프로세스

4장 인터넷 고객 유지도 높이기

고객 유지하기
온라인 고객의 이탈 장벽 만들기
로열티 마케팅 성공 사례 ― 스타우드 호텔
고객 유지 사례 : 금융 서비스 산업
로열티 마케팅 성공 사례 ― 시티뱅크 오스트레일리아
고객 유지도 측정하기
온라인 로열티와 유지 전략 개발
인터넷 고객의 만족 대 인터넷 고객의 유지
- 요약
- 액션 플랜 : 고객 서비스 민감도 체크리스트

5장 고객의 다양한 니즈에 맞는 신규 시장 창출

e-코퍼레이션 : 기존 제품과 서비스를 위한 새로운 기회 찾기
광범위한 고객 니즈를 위한 e-비즈니스 모델 선택
대중상품화의 덫 피하기
로열티 마케팅 성공 사례 ― 피트니 보우즈
- 요약
- 액션 플랜 : 고객 정보로 고객의 요구와 시장 기회를 발견한다

6장 고객 로열티 프로세스의 자동화

온라인 고객 로열티 프로그램이 필요한 이유는 무엇인가?
로열티와 인터넷 고객
로열티 마케팅 성공 사례 ― 게스트넷
온라인 고객 로열티 프로그램의 유형
인터넷 기반 로열티 프로그램의 특징
온라인 로열티 프로그램 액션 플랜 개발하기
로열티 마케팅 성공 사례 ― 플래닛RX
로열티 목표 설정과 성공 측정
- 요약
- 액션 플랜 : 온라인 고객 로열티 프로그램 설계

7장 e-코퍼레이션에서 직원의 로열티

직원 채용과 유지
직원 로열티 평가
생산성과 로열티 높은 직원
기업 문화 혁신과 e-코퍼레이션
닷컴 농장에서 직원들이 행복하게 일하기
- 요약 : 기업 문화 혁신으로 직원 로열티와 유지도 높이기

3부 eCRM 고객 로열티 인프라

8장 개인화된 마케팅

맞춤화 대 개인화
로열티 마케팅 성공 사례 ― 1-800-플라워즈
로열티 마케팅 성공 사례 ― 글로스닷컴
웹사이트 개인화 계획 개발
웹사이트 개인화를 위한 정보를 어떻게 모을 것인가?
온라인 마케팅 자동화 컴퓨터 애플리케이션
- 요약
- 액션 플랜 : 웹사이트 개인화 계획

9장 가상 공간에서 제품 판매

전통적인 채널을 바꾸고, 부가가치의 양을 증가시킨다
로열티 마케팅 성공 사례 ― 아메리칸 에어라인
포인트-앤-클릭 영업력 : 제휴 프로그램
인터넷 포털을 통한 자동화된 판매
영업력 자동화 재정의
- 요약
- 액션 플랜 : 가상 세계에서 경쟁사 평가하기

10장 고객의 니즈 예측

고객 서비스와 지원을 촉진시키도록 웹사이트를 설계한다
고객이 스스로 도움을 찾을 수 있게 한다
로열티 마케팅 성공 사례 ― RS 컴포넌츠
적당한 고객 지원 애플리케이션의 선택
온라인 고객 지원과 서비스 향상을 위해 고객 데이터를 조직한다
e-코퍼레이션에 전해지는 메시지를 수집한다
로열티 마케팅 성공 사례 ― 보즈사
- 요약
- 액션 플랜 : 고객 니즈 예측 체크리스트

11장 온라인 잠재고객 창출 관리, 보안과 프라이버시

데이터, 사방에 널린 데인터
로열티 마케팅 성공 사례 ― 컴볼트
잠재고객 창출 관리 솔루션
온라인 고객에게 보안 제공
온라인 고객의 프라이버시 보호하기
고객의 프라이버시에 대한 우려 없애기
- 요약
- 액션 플랜 : e-비즈니스 프라이버시 조항의 프레임워크

12장 비용을 절감하고 고객 로열티를 높이는 상호작용 센터

콜센터에 집중하기
웹 기반 고객 지원으로 높은 고객 서비스 비용을 피한다
웹에서의 결합
로열티 마케팅 성공 사례 ― 토머스 쿡 글로벌 서비스
상호작용 센터의 능력을 확인한다
인터랙티브한 콜센터를 가진 웹사이트의 예
상호작용 센터의 예산과 계획 짜기
- 요약
- 액션 플랜 : 웹 기반 고객 서비스 옵션 평가

13장 데이터 마이닝으로 고객 로열티 높이기

고객 정보를 효과적으로 만든다
적절한 데이터 모으기
로열티 마케팅 성공 사례 ― 홈런닷컴
데이터 마이닝 접근 방식 구축하기
재미와 수익을 위해 고객 베이스를 세그먼트화한다
데이터 마이닝 요구 사항 설계
적합한 데이터 마이닝 솔루션 선택
- 요약
- 액션 플랜 : e-코퍼레이션 내의 데이터 마이닝 문제에 집중한다

14장 eCRM 프로젝트 개발

인터넷으로 이행하는 데 필요한 요소를 식별한다
e-코퍼레이션의 서비스 제공 시스템 만들기
인터넷 운영 전략 조직하기
e-CRM 서비스 개념 개발
e-마켓의 세그먼트 타게팅
- 요약

- 리소스 센터
- 용어 설명
- 참고 문헌
- 찾아보기

eCRM 프로세스는 고객을 얻고 유지하는 데 중점을 둔다. 토머스 스튜어트에 따르면, 새로운 고객을 얻는 데 드는 비용은 기존의 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 다섯 배까지나 높다. 실제로, 많은 산업들에서 기존의 고객 관계를 개발하는 것이 마케팅 캠페인을 하는 것보다 더 큰 수익을 가져다준다. 이는 ‘돈만 드는 곳’이 아닌 ‘돈을 버는 곳’으로 고객 로열티를 어떻게 구축할 것인지 보여주고 있다.