비즈니스 심리학

제1장 고객의 심리를 읽을 줄 아는 영업자가 성공한다

법칙 1 성공하는 영업자는 '고객의 심리' 를 읽는다 - 심리상황을 관찰한다
법칙 2 고객이 곤란해하는 부분을 알아낸다 - 상대의 욕구를 파악한다
법칙 3 고객이 해결하고 싶어하는 우선 과제를 찾아낸다 - 심리적인 거리감을 좁힌다
법칙 4 고객의 마음의 문을 능숙하게 연다 - 심리상황을 공감한다
법칙 5 모든 비즈니스맨이 심리전을 겪는다 - 심리전은 보편적으로 존재한다

제2장 전화만으로 '만나고 싶다!' 라고 느끼게 하는 심리법칙

법칙 6 전화 영업으로 '만나고 싶다' 라고 느끼게 한다 - 전화에서의 심리전
법칙 7 갑자기 전화를 드려 죄송합니다. 지금 1, 2분 정도 시간 괜찮으십니까? - 정중한 말에는 요구성이 있다
법칙 8 전화로는 이 정도밖에 말씀드릴 수가 없어서 정말 안타깝습니다 - 암시효과를 활용한다
법칙 9 이번 주에 근처에 갈 일이 있는데… - 상대에게 부담을 주지 않는다
법칙 10 만나 뵙기를 기대하겠습니다 - 좋은 인상을 남기는 최후의 한 마디

제3장 첫 방문에서 '뭔가 해 줄 것 같다!' 라고 느끼게 하는 심리법칙

법칙 11 상품에 대한 설명보다 먼저 좋은 인간관계를 만든다 - 상대의 마음을 사로잡는다
법칙 12 우선 제 소개를 하겠습니다 - 공감대를 높이는 화제 선택
법칙 13 상담의 속도를 상대의 호흡에 맞춘다 - '아~. 네'의 호흡법을 만든다
법칙 14 중요한 말은 반복해서 전달한다 - 반복에 의한 암시효과
법칙 15 뭔가 도와드릴 것이 있으면… - 도움을 주려는 자세는 호의를 낳는다
법칙 16 여러 가지로 조언을 부탁드립니다. - 겸손은 친근감을 부른다
법칙 17 그건 그렇고, 같은 업종의 그 일 혹시 알고 계십니까? - 동조심리를 자극한다
법칙 18 제 나름대로 고객님과의 접점에서 생각해 봤습니다만… - 동등함을 강조한다
법칙 19 요즘 무슨 고민 있으십니까? - 고민의 공유가 신뢰를 낳는다
법칙 20 정말 그렇네요! - 적극적 경청의 기술
법칙 21 메모해 두겠습니다 - 상대를 안심시키는 방법 ①
법칙 22 제가 몇 가지 질문을 드려도 괜찮겠습니까? - 상대를 안심시키는 방법 ②
법칙 23 과제를 주시지 않겠습니가? - 상대와의 거리를 좁히는 방법 ①
법칙 24 그건 그렇고, 이것은 무엇입니까? - 자존심을 세워준다

제4장 상담을 진행하면서, '함께 일하고 싶다' 라고 느끼게 하는 심리법칙

법칙 25 숙제에 대한 답을 가지고 왔습니다! - 상대와의 거리를 좁히는 방법 ②
법칙 26 그렇군요! (상대의 말에 맞장구를 친다) - 용인의 테크닉
법칙 27 이건 비밀입니다만… - 비밀의 공유와 공범 의식
법칙 28 귀사만을 위해… - 친절은 빚의식을 갖게 한다
법칙 29 그것도 일리가 있습니다 - 2단계 접근법을 사용한다
법칙 30 이런 방법은 어떻습니까? - 시점이나 발상의 전환을 촉구한다
법칙 31 이제 슬슬 함께 일해 보고 싶습니다만… - 상대와의 거리를 좁히는 방법 ③
법칙 32 이 건에 대해 윗분이 알고 계십니까? - 본심을 측정하기 위한 한 마디 ①
법칙 33 인사차 저희 상사와 같이 방문해도 괜찮겠습니까? - 본심을 측정하기 위한 한 마디 ②
법칙 34 솔직히, 이번 상담 어떻게 될까요? - 본심을 측정하기 위한 한 마디 ③
법칙 35 이것은 상담과는 무관한 이야기입니다만 - 부메랑 효과를 예측한다
법칙 36 분위기가 호전되었을때 사용하는 '침묵의 시간' - 침묵은 사람을 생각하게 한다
법칙 37 만약 거래를 하시려면… - 이미지네이션을 환기한다
법칙 38 이 상품에는 문제점이 몇 가지 있습니다 - 단점을 밝히는 것도 효과가 있다
법칙 39 지금이 도입하기에 가장 좋은 시기입니다 - 상대의 깨달음을 재촉한다
법칙 40 그럼, 이것으로 하시겠습니까? - 자기 결정을 확인한다

제5장 돌발적인 클레임에도 동요하지 않고 대처하는 심리법칙

법칙 41 트러블 · 클레임을 비즈니스의 기회로 바꾼다 - 클레임 처리로 신뢰를 확보한다
법칙 42 무엇보다도 서둘러 고객이 있는 곳으로 달려간다 - 제1의 성의는 행동이다
법칙 43 고객님의 심정을 이해할 것 같습니다 - 눈높이를 맞춘다
법칙 44 우선 트러블이 발생한 상황을 말씀해 주시겠습니까? - 심호흡으로 이성을 찾게 한다
법칙 45 적절한 타이밍에서 분노를 해소한다 - 분노는 지속되지 않는다
법칙 46 실수가 두 번 다시 발생하지 않도록 대책을 세워봅시다 - 상대의 납득을 확인하는 한 마디 ①
법칙 47 실수를 이것으로 대신하게 해주시겠습니까? - 빚의식을 없앤다
법칙 48 앞으로도 계속 거래를 할 텐데… - 상대의 납득을 확인하는 한 마디 ②

제6장 고객의 NO를 되받아 치는 멋진 심리법칙

법칙 49 고객의 소극적인 NO를 YES로 전환한다 - 되받아 치기의 기법
법칙 50 정말 지금 상태에서 만족하십니까? - 상대의 불안을 부추긴다
법칙 51 그럼, 아쉽지만 다음 기회를 기약하겠습니다 - 깨끗한 승복은 좋은 인상을 남긴다
법칙 52 부정하지 말고 서서히 잘못을 깨닫게 한다 - 깨우침을 재촉하는 기법
법칙 53 라이벌 회사를 칭찬한다 - 칭찬은 자신의 인격을 나타낸다
법칙 54 NO의 이유를 3가지 척도에서 질문해 보면 그 해답이 보인다 - 선택 사항을 주어 이유를 명확하게 알아 낸다
법칙 55 검토해 보겠습니다 - 말의 의미를 명확하게 한다